网易七鱼：深耕垂直化业务场景，引领客服智能化变革

11月23日-24日，2018年度（第三届）中国呼叫中心培训与发展年会在上海举行。网易七鱼作为网易推出的全智能云客服产品，受邀参加了本次大会。网易七鱼资深行业架构师吴佰斌在年会主论坛进行了主题为“以智提效——自助服务下的场景智能化应用”的演讲。

吴佰斌指出，在新零售、公共服务等领域的服务咨询场景下，80%的咨询问题为简单重复的场景问题，因此多数企业希望通过智能客服来解决枯燥重复性问题来提高效率。未来客服领域机器人将逐步从解决高频、重复、标准化问题，进化为提供个性化、差异化的服务，从而彻底实现用智能化变革服务。

吴佰斌以航班查询、汽车4S服务点查询等几个场景为例，解释了客服领域机器人在垂直业务场景下的应用。而这几个智能服务场景，正是基于网易七鱼智能机器人的重要模块——一触即达（Ease-Touch）。一触即达包括服务先知、逻辑识别、服务直达等功能，是客服机器人在深度智能化下的场景应用，帮助用户在一触一达的简单交互中直接解决问题。一触即达根植于网易人工智能平台，其智能应用范畴正在从服务领域延伸至电商、教育等多个行业，并将进一步延展，逐步形成一套完整的数据化运营体系。

关于网易七鱼

网易七鱼（网易云旗下智能云客服）于2016年正式对外推出，是网易基于AI技术研发的SaaS客服系统软件，也是最早进入SaaS服务体系的大厂品牌，其核心功能“一触即达”旨在通过机器人的深度学习技术，继而预判用户问题，调动逻辑识别从而先行输出初步判断，在用户提出问题之前，便主动引导其在会话中通过简单点选以及便捷交互来解决问题。此功能上线代表网易七鱼将与同行业拉开实质性差距，领先行业半年时间。网易七鱼旨在以人机互助模式释放客服人力，机器人辅助人工客服，提高工作效率、规范服务，并降低客服培训成本，同时人工也在调教机器人，使机器人越来越聪明。未来，网易七鱼将持续致力于以世界前沿的人工智能技术，提升企业客服工作效率、降低管理成本，让企业的服务真正发挥商业价值。

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