Q3用户复购率达84.4%，唯品会的武器是什么？

北京时间11月21日，美股上市的特卖电商唯品会（NYSE：VIPS）公布了截至2017年9月30日未经审计的第三季度财务报告。财报显示，唯品会各项业务保持稳健增长，继续领跑电商行业，以连续20个季度盈利的表现再次刷新电商行业连续盈利纪录。其中，唯品会核心品类增速领先，实现连续高增长，继续保持自营服饰穿戴类行业第一。

受益于自营服饰穿戴等核心品类的稳健增长，第三季度，唯品会实现净营收153亿元人民币；订单数同比增长23%，达到7400万。唯品会在三季度的毛利润为35亿元，同比增幅达19.4%。三季度归属于股东的净利润达5.598亿元。

在客户数据方面，唯品会的客户群体质量也在不断呈现出优质化的趋势。数据显示，第三季度中，唯品会的用户人均消费额达643元，用户复购率达84.4%，复购用户销售占比95%，客户粘性不断提升。

2017年第三季度，得益于客单价4%的同比增长和人均订单量7%的同比增长，唯品会的人均消费同比增长11%。此外，本季度唯品会开始全面开放超级VIP付费会员项目，加入付费会员项目的顾客人均访问率提升了约100%。

伴随着财报亮眼表现而来的，是唯品会在行业中不断得到提升的地位。据10月末Analysys易观发布的《第三季度中国网上零售B2C市场交易份额》显示，唯品会市场份额依然继续位列中国电商企业第三位。不可否认的是，唯品会已经成为了国内电商行业中的巨头之一。

在这个成绩的背后，除了电商行业通用的战略思维外，唯品会也在使用着自有的差异性打法来为自己攻城拔寨，其中，通过科技创新来推动业务发展就是唯品会的一个主要武器所在。

早在2014年7月，唯品会就已经在美国硅谷设立了研发中心，聚焦于前沿技术的探索和研究，以提高唯品会3亿会员的购物体验。在这个研发中心中，不少黑科技已经脱颖而出，为用户们的使用体验带来着润物细无声的改变。

在唯品会美国研发中心，核心的研发方向是心利用现有核心技术结合电商“人，货，场”三大场景进行的技术布局，本质是是为了拉近和用户之间的距离，更好的洞察客户需求，将技术和应用场景相结合，从而创造性的提供各种产品以提升整体用户体验。

在唯品会的三大场景中，“人”所代表的是对用户的理解。如何理解用户的需求，是电商生存发展的核心。在这一点上，唯品会利用自然语言处理技术，围绕“售后服务”和“售前导购”两个方向提供智能客服产品。

“售前导购”方面，唯品会会根据每个用户的需求，对其进行产品销售的引导，时收集用户反馈，统计分析用以改进产品；“售后服务”，则是通过售后服务机器人，与用户建立了基于自然语言的服务反馈。与此同时，这种运营手段也能为内部精细化管理提供各类有效的统计分析信息。

“货”指的是商品的属性。唯品会运用深度学习、计算机视觉、自然语言理解等技术手段深刻理解商品属性，在此基础上，会形成一个标准，从而应用于商品推荐等场景中，从而更好地适应顾客的多样化需求。

“场”指的是场景。对于电商来说，一大痛点就在于用户往往不能够试用现实的产品，导致实际商品和想象之间往往会出现差距。为了解决这个问题，唯品会推出了虚拟试妆、试戴和3D、VR购物体验两个功能，让用户在做出购买决策之前能够更好地体验到商品的实际效果，从而做出更好的决策。另外，唯品会还会利用用户大数据，实现人与货的精准匹配，提升业务转化率；在提升购物过程体验方面，唯品会还推出了一系列用户互动的活动，比如扫码抢红包，通过人脸识别来进行表情合成、识别等等。所有的这些功能都加强了唯品会的用户购物体验，从而更好地提升了唯品会在优质用户群体之中的口碑。

除了这些软件上的实力以外，唯品会的黑科技还体现在了硬件层面上。尤其是在物流领域，唯品会的技术实力已经做到了国内的领先水平。

9月3日，唯品会和上海交通大学共同研发的智能配送无人车正式亮相。这款智能配送无人车能够独立完成订单配送的一系列过程，包括自动规划最优路线、自主导航、智能避障等，实现智能预约收货、验货和拒收等充满人性化体验的功能，完善的人机交互友好功能与现在的人力配送员基本无异。

采用无人模式来进行商品的配送已经成为了越来越多电商企业的选择。亚马逊已经在国外开启了无人机送货的潮流；包括饿了么、顺丰等企业也开始在国内试水无人送货。这种方式最大的优势就在于，可以最大限度地节省人力支出，从而提高企业效益。

对此，唯品会研发出这一智能配送无人车，也将能够有效地帮助其在后续的发展中提升自己的运营效率。唯品会方面也表示，未来将进一步加大对无人车的投入，完善“最后一公里”的终端配送问题。智能配送无人车的使用，将会大大提升企业的运营效率。

另一个能够体现唯品会物流技术积累的，则是在于其独有的“蜂巢系统”物流体系。在今年的双十一前夕，唯品会方面正式把它们的“蜂巢系统”升级到了第二代，在人效、坪效上实现了巨大提升，也在系统的核心科技上取得重大突破。

升级后的第二代蜂巢系统，已经是世界上最大规模的蜂巢式订单储分一体系统。在这个系统中一共分布着24个巷道，288台智能高速穿梭车和48台智能高速提升机日夜工作，每天系统出库能力高达52万件。在这个系统的加持下，唯品会也在双十一购物热潮中避免了物流压力的出现，为用户提供了更好的购物体验。

对于唯品会来说，物流是它们着重投入的一个重点业务领域，因为这关系到的是电商企业发展的根本所在。第三季度中，唯品会在中国太原、呼和浩特和合肥新增了3个前置仓，面积合计约3.2万平方米。

目前，唯品会的总仓储面积提高至约240万平方米，其中约150万平方米为公司自建。另外，获得了国家邮政局颁发的全国快递业务经营许可证的唯品会，也开始搭建自己的货运体系，现在，唯品会旗下品骏快递拥有直营站点约3700家，半年时间新增约7000名快递员，总数已超过27000人。

在科技和物流两个领域的投入有所回报之后，唯品会的下一个战略重点落在了金融服务上。唯品会首席财务官杨东皓透露，唯品会目前已经以主要股东的身份获得了一块寿险牌照。此外，其旗下的唯品花也开始发力，第三季度中录得活跃用户数量约380万，同比增长146%。

在2017年唯品会11.11大促期间，大促开售3小时，使用唯品花支付的订单数就超过去年整个开售期的订单总数。在某种程度上，唯品会电商业务为唯品金融提供了优质的客户基础。

对于已经稳居国内电商行业第一梯队的唯品会来说，接下来所需要做的，就是把现在的优势继续扩大，向市场展示自身的潜力及成长性。要做到这一点，把握好电商、物流和金融“三驾马车”的发展节奏将会是重点所在。

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