51Talk打造5星好学校 解构在线教育行业服务高标准

近几年，随着市场对于教育资源的需求增加，无论是资本或者企业家纷纷看到了其中的巨大商机，投资教育和与教育相关的产品受到越来越多的关注。2016年中国互联网络信息中心发布的《中国互联网络发展状况统计报告》报告显示，截至2016年12月，中国在线教育用户规模达1.38亿，且在预测中，2017年全国中小学在线教育企业(体制内+体制外)将达到1143家。那么，问题来了：这么多在线教育企业，鱼龙混杂的行业情况暂不赘述，学习者尤其是年幼儿童、青少年的家长，他们如何才能够选择到自己真正放心的机构呢？

近日，中国首家纽交所上市在线教育机构、行业领导品牌51Talk被媒体爆出正在打造线上“5星好学校”的消息。这实则是51Talk根据内部的长期实践，总结出来的优质服务标准。除了“5A好外教”，“5星好学校”还包含了“5星好体系、5星好课程、5星好教室、5星好服务”在内的一整套完善的系统化教学体系。

如果说外教、课程、教室等都是“骨架”，那么“服务”便是在线教育机构的“血肉”——将骨架有效的融合，促进效率的最大化。在实践中，服务是相对于用户而言的，服务好坏的标准在于用户的需求是否得到满足。

按照正式上课的步骤，用户需求大致分为几个节点，首先就是预约或者取消课程。在51Talk披露的服务流程中，可以清晰地看见，在其平台上，用户可以一次性预约未来两周的课程，且最晚提前一小时预约，取消同样提前一个小时——这在其它类似在线英语教育机构中，实属难得（其它机构或是24小时内无法取消，否则扣课）。而在上完课后，51Talk还会有专业的中教服务团队，对学员尤其是孩子的学习情况进行了解，并耐心解答家长和孩子的各种疑问。

事实上，在大多数用户尤其是儿童、青少年包括他们的家长此前都没接触过在线教育形式的情况下，51Talk在他们报名的48小时内，就会进行学习档案的建立与跟踪，帮助孩子和家长更好地掌握在线这种学习方式；同时，新生入门家长中教指导课也必不可少，通过它，用户将与51Talk专业的顾问进行有关学习各方面的交流与探讨；而在完成指导课以后，51Talk也会有专人进行回访，定制个性化学习规划，或协助家长制定孩子的课程表。

当然，在学员进行正式上课的过程中，除了会有老师进行常规的月度访问，比如总结上月学习情况、给出解决方案与建议等，还会帮助学员共同建立持续的学习计划。此外，还会有顾问每周在微信群里与学员（家长）保持沟通。

在学术方面，51Talk的服务也是可圈可点。平均2-3周一次的单元复习课，将帮助孩子和其家长更好地巩固所学的核心内容；家长也同时会收到宝贝的单元学习成果及点评……

此前，51Talk联合创始人兼COO张礼明在公开场合首度解析了公司的“5星好学校”内涵，也坐实了媒体一系列的猜测。

可以肯定的是，教育的价值在于激发孩子的潜能。随着在线教育模式的迅猛发展，家长对孩子的学习效果提出了更严苛的要求，整个行业也迫切需要一种高度标准的体系来进行更好的规范和约束。51Talk的线上“5星好学校”无疑树立了这样一个标杆。

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