你身边的“双11”神话缔造者

11月12日凌晨，阿里巴巴宣布“双11”总战绩571亿元人民币，这一数字创下了新的吉尼斯世界纪录。

根据国家邮政局公布的消息，今年“双11”当天，邮政、快递企业揽收快递包裹8860万件。预计“双11”期间(11月11日至16日)，全行业处理的邮件(快件)量将达到5.86亿件，比去年同期增长近70%，日最高处理量将接近1亿件，比去年同期增长54%，是今年以来日常处理量(3309万件/天)的3倍。

“双11”作为一个“节日”，缔造了一个又一个传奇的数字，而在这一串串冰冷的数字背后，数以亿计的人们做出了一点一滴的贡献。

消费者：从抵触网购到“双11”狂欢

柯聿，一位普普通通的退休职员，每天的生活除了家务、照看老人，多数的精力都放在炒股票上。曾经的柯聿，每逢换季最喜欢做的事就是到小县城内唯一的商场中购买打折商品，为家人添置些衣物和生活必需品。而近几年，商场中的促销已经无法满足柯聿的胃口，她在亲戚的带动下开始了网上购物。

与大多数网购族一样，早在双11来临之前，柯聿就已经将自己心仪的商品放进了“购物车”里，等待着一年一度折扣的到来。

谈起自己的网购经历，这位年过半百的“大妈”丝毫不逊于一些80、90后，“我第一次接触网购，是在二零零几年那会儿，当时电脑里的金山毒霸推送过一个叫卓越网的电子商务网站，打开看过，商品书和音像制品居多，确实低价但没敢买过。”在当时的那个年代，网银并没有普及，网上购物需要去邮局汇款，过程相当复杂，再加上媒体每天大肆报道互联网骗局，柯聿终究没有鼓起网购的勇气，“那时候还是更相信商场，能够看得见、摸得着的去买！”

“这短短几年的时间，变化真是太大了！”柯聿笑着说，“原来压根不相信网购，而现在，今年已经是我第二次参加双11了！”

四年前，一位亲戚来到柯聿家作客，其身上穿着的大衣和手中的皮包，都是小县城不曾见过的款式，这让柯聿羡慕不已，当得知其价格仅为大商场同类商品标价的几分之一后，柯聿真的动了心。随后，从报纸的宣传广告和媒体的宣传指导下，柯聿开始尝试网购，从淘宝到京东，再到后来的天猫商城，现在的她已经成为了网购高手。即便如此，柯聿依然只愿意选择那些比较大的、品牌过硬的电商平台来购物，“我们这个年纪的人，即便是运用新事物，也会保守一些”。

2013年，柯聿第一次知道了“双11”，“当时只是买了几件衣服，毕竟折扣那么大，质量能否有保证是个问题。不过到手后质量很不错，和商店里的一样，还很便宜。”自此之后，她就对这个“网络节日”留下了很好的印象。

而今年的双11，柯聿的购物车里种类丰富多了，从米面油盐到按摩椅、拉杆箱，“现在家里缺什么，第一反应已经是先上网找找看了，这些东西是我一个多月前就开始计划的了”，她说道。

不过，柯聿的双11也有遗憾，“有几样商品在11月初涨价了，还有几样在双11当天没货了，不知道是卖完了还是不卖了”，不过与之相比，柯聿更加关注的是她的那些包裹什么时候能够送达，她笑着告诉新浪科技，“下面几天的主要任务，就是守着电话等快递”。

在双11当天，无数消费者像柯聿一样蹲守在电脑前，为这一“网购狂欢节”添砖加瓦，这其中或许有着牢骚和抱怨，但网购却让这一原本属于光棍的节日变得与众不同。对于这一节日，常年摸爬滚打于电商平台的商家们有着更加深刻的认识。

专属于网商的节日

秋秋，28岁，和老公在淘宝经营一家女鞋店已4年。

2009年，大学毕业后的秋秋没有像其他同学一样去投简历找工作，而是直接跟随男朋友南下至广州，开始了它们的创业之路：淘宝卖女鞋。

秋秋介绍，第一次进货的时候、花了一万八千元，其中包括秋冬女鞋和鞋垫、袜子等.。。就这样，秋秋租来的两居室其中一居完全变成了仓库，整个书房划分为两个区域，一边是货架，摆满了女鞋库存，鞋盒码起来已经堆到了屋顶，另一边则是堆起来的女袜、鞋垫等。而那时的经历在现在看来，已经司空见惯。

谈到“双11”，秋秋的面容流露出些许骄傲的神色，“那是专属于我们网商的节日！”在很多人看来，节假日是售卖的高峰期。实际上，与传统大卖场情况恰恰相反，节假日大商场人头攒动，流量火爆，而网店生意却是最淡的时候，秋秋的经历也正如此，她打了个比方：比如在五一小长假，店铺的流量比平常就淡了很多，甚至比工作日少了一半。

当然，双11在秋秋的眼中也并不那么尽善尽美，“年年双11，天猫上的大商家们厉兵秣马，而我们这样的淘宝小卖家，就只有凑热闹的份了”。不过即便如此，秋秋依然为双11做好了充足的准备。10月底的几周里，秋秋奔忙于“双11”的备货，早早就和厂家下了订单，并且销售火爆的款式都增加了订货量。

由于去年快递爆仓的记忆还历历在目，所以秋秋今年早早就联络好了多家快递公司，准备尽早尽快为卖家打包发货。“去年我有一单发到新疆伊利市，结果航空快递到乌鲁木齐后，就困在那里10天，不断打电话催促，催促；还有一单到青岛，等到最后因货物积压导致包裹丢失....。。”秋秋感慨道，“今年希望不要再发生这样的事情，这会令消费者对我们产生不满”。

说起今年的“战绩”，秋秋嘴角露出一丝淡淡的笑容，“我们从11月7号开始做特惠活动，一直到11号当天晚上12点结束，5天销售量比平常增加一倍多，虽然这个成绩看起来并不是很好，但作为一个默默无闻的小卖家，我们已经很满意了。”

对于开网店的经验的分享，秋秋用“辛苦”来概括，在开店的前半年基本处于只投入不赚钱的状态，下半年开始，每月营业额能持续在5万元左右，每天出货量维持在50双左右，同时店铺的信誉也从0做到了钻。秋秋说，做的真的很辛苦，但是看到店铺信誉一天天增长，同时收入也肯定比打工强的多。秋秋还自己总结了一套打法：坚持做，好货源，口碑传播比一些硬广来的更实际。

对于秋秋这样的卖家来说，“双11”意味着辛勤的耕耘和丰厚的回报，无论是天猫的大商家还是淘宝的小卖家，“双11”的结束意味着一场攻坚战的胜利结束，而在他们身后，另一场战争，才刚刚拉开帷幕。

探访快递员 并不是每人都能月入过万

在物流的最后一公里，17岁的小刘是万千快递员大军中的一员。他有一张讨喜的娃娃脸，皮肤白皙，留着类似小贝的马鬃式发型，穿着黄色的马甲，和人们想象中风里来雨里去的快递员大叔不太一样。

最近双十一，小刘每天的收件量在150件以上，每天都忙到深夜十一二点，到家再收拾洗漱和家人打电话，一点才能睡下。

对于收入，或许是公司有所规定，他并不太愿意透露，只是说就是行业那个价，预计可能在3000至5000元左右。在新浪科技一再询问中，他透露了朋友的收入。

“我可以告诉你我朋友在天天快递的收入嘿嘿。他们的快递员底薪是一千多，送一件快递是五毛钱，收件的话有提成，大概不到10%吧，不是特别清楚。”小刘说道，而每个快递公司都会规划一个片区，由区长安排住宿，但管住不管吃。

为了快速完成一公里的递送，小刘他们被安排住在片区附近的地下室。“毕竟区长是要挣钱，又不是让你来享受的，住在地下室的挺普遍的。但是那里特别潮湿，很多人在雨天膝盖都会疼。”他平静地说着，似乎已经习惯了也不在乎。

来北京八年之久的李师傅，胡子拉碴，皮肤黝黑，笑起来露出一排牙齿，让烟草熏得微黄。他今年30岁了，老家在山西运城。

现在，他在顺丰做一名快递员，月收入八千左右。因为有亲戚在公司内部，所以他被分到了相对繁忙和舒适的的中关村写字楼片区。然而并不是所有人都像他这样幸运，被分到快递量低的快递员每天也就只能拿固定的死工资。

每天早晨六点，李师傅准时醒来，简单穿戴梳洗后，他就来到被安排的营业网点取货，然后骑着三轮车送货，而每件的价格是一元多。然后他就前往固定的写字楼揽件，但也一刻不得闲，中午经常吃的是路边的盒饭和烤冷面。

“虽然在公司收货，但是也没有想象地那么轻松。揽件完毕下午要回库里打包。最近双十一实在是太忙了，我已经好几天一天只吃一顿方便面了。”李师傅说着，抽了一下鼻子。

双十一的日子里，他每天送货量达到了300件左右，每天都要忙到凌晨才能结束一天的工作。而每天到家后，家人都已经睡下了，他就悄悄地整理怕吵醒他们。

谈到工作，李师傅颇为自豪：“其实我有很多固定的公司客户，就是淘宝那些卖家，他们最近每天都有几十多件货要发往外省。这些收入比我送货要多很多了。”李师傅说自己手脚麻利，所以那些固定客户也帮他介绍更多人。

李师傅也承认，收入的主要来源是揽件业务。对于揽件的每单价格，公司的收费按照送货距离、物品重量和交通方式有严格的规定，但快递员一般都会说高一点价格，不过对于固定客户都会优惠一些。

说到网购，李师傅总是有着太多的感慨，“对双11，对天猫淘宝，我们是又爱又恨，如果没有它，我们绝没有这份收入，但是这份钱并不好挣。”

阿里园区不眠夜

在杭州的阿里巴巴园区，已经有5年备战双11经验的阿里员工们，在第6年狂欢节到来时已经驾轻就熟。

早在11月10号白天，杭州西溪园区就搭建起各种天猫背景板，员工们也套上每年特殊定制的天猫红色T恤，不同业务部门组成不同战斗小组：大家集中在一个大会议室里统一办公，门外的桌子上定时出现盒饭、水果及饮料，甚至在隔壁房间会有简易的地铺躺椅，供累了的员工打个盹，毕竟这是一场24小时不眠不休的战斗。

阿里员工的欢呼通常出现在两个时段，刚过12点时的交易洪峰以及第二天12点的收官。但有个部门却在这个时间非常安静，这就是客服部。“无论外面在怎么喧闹，我们都在带着耳麦跟客户进行解答，我们是这一天最安静的部门。”天猫客服小二丽雪说。

丽雪2007年大学毕业后就加入阿里，7年虽有岗位的调整，但一直都在服务部。2009年她参加了第一年的“双11”，是那年处理咨询最多的一位客服工作人员。丽雪回忆2013年双11，感受最深的是凌晨节点上电话量特别大，消费者最关注如何顺利秒杀和付款。

今年双11节点上客服的压力小了很多，因为之前的预售做了分流，但客服部门依然非常忙碌。

丽雪表示，对客服来说，双11那天至少是平时工作量的三倍以上，但那天每个人都像打鸡血一样，每次报数字的时候，他们会暂停手上的事情半分钟，听听最新的战报，“隔几个小时来这么一剂兴奋剂，整个一天就会很嗨！”

在紧张的忙碌间隙，丽雪也会抽空加入购物大军，比如去洗手间路上也会下一单。

不过与市场等部门不同，双11客服的服务量是延后的，今年进入到六七月份丽雪和同事们就开始在忙为“双11”招人了，但双11过后更是他们真正要去奋战的，这种忙碌至少要到元旦，甚至会忙到春节前。

双11总指挥张勇的情结

作为6年“双11”的总指挥，阿里巴巴COO张勇并不比丽雪轻松。不过对他而言，双11更多是“如何完美地执行”。

“双11”在筹划期考验的是创造力，当天考验的是执行力，就像参加大考一样，考试那天再去复习功课就来不及了，这时候最重要的是冷静，按照事先准备的步骤，包括应急的预案去完美地执行每一项细节，所有完美执行的叠加，最终确保双11的成功。”张勇说。

张勇的双11通常这么安排：前一天10号下午四五点在指挥部，和大家对一些很重要的细节。譬如怎样能够保证指令的畅通，三年前开始，他就让主要的指挥员必须人手一个步话机，因为发生情况时，就会发觉无数人同时打一个人电话是灾难，永远是盲音。

而在双11当天，张勇会关注实时的数据，主要的数据都要实时切换，不仅他一个人看，他们会有一小组的团队去关注数据是否异常，进行及时的判断。另外他的习惯是当天要到处跑一跑，看看一线员工和合作伙伴。

说起最难忘的一次双11，张勇回忆起2011年。从这年十月份开始，无论是他个人，还是公司都有一系列大事发生，十月份的时候张勇父亲去世了，后来又有了十月围城的事情。

“可以想象，在夏天到11月份，从老人病危、去世到后面爆发很多事情，一直到“双11”结束，中间是没有停息，那是非常艰难的一段时间。”张勇说。

每个参加过“双11”的人心里都会有一个“双11”的情结，“双11”这三个字对张勇意味着非常重要的触动和转折。

以前张勇做财务、做投资，跟电商、包括创业的激情其实是有距离的，这六年伴随“双11”一起成长，经历了很多欢乐和痛苦，也促进他从一个财务管理者，变成真正用创业的心态、用服务商家、服务合作伙伴的心态去做电商生态体系。

现在的双11已经不仅仅是一个促销活动，还承载着阿里系的战略。今年双11主要围绕几个方面努力：首先是全球化“双11”的开始。马云也在阿里巴巴上市后，明确提出三大战略，全球化、农村和大数据云计算。全球化在整个集团发展当中，未来会扮演非常重要的角色。

(注：除张勇外其他任务均为化名)

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