云集微店探索社交电商用户体验新玩法

经济演进的过程随着消费型态的改变，已从过去的农业经济、工业经济、服务经济转变至体验式经济。凡是以服务为重心的企业，都需要以产品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受，即用户体验。电子商务就是其中代表，随着互联网发展，商业模式的演变，用户体验已成为企业发展的核心。

虽说电商相比线下门店有更高的购物性价比及便利性，但是用户体验一直以来都是一块短板。所以，不少电商平台通过诸多创新以期提高用户体验。以社交电商云集微店为例，在客服方面，云集微店与网易七鱼合作，利用人工智能进一步提升客服体验。

据相关资料显示，云集微店上线两年来平均退货率低于1%，尤其在节日营销中，退货率远低于传统电商平台。两年的成长，云集微店不仅在市场体量上实现跨越，在用户体验上也做到了行业新高。为此记者专门走访了云集微店位于杭州下城区跨贸小镇的客户满意中心，采访了客服总监胡日新。

图：位于杭州跨贸小镇的云集客户满意中心

系统化体验 客服不仅需要好态度

记者：您怎么看待线上及线下消费体验？对于用户而言，他们的体验有什么不同？

胡日新：从服务角度讲，面对面沟通会比线上交流方便。但是对于消费者而言，他们对购物服务的体验很多时候还停留在线下消费，即服务员的态度上，解决问题也还停留在态度好不好的层次。殊不知如今我们提到的服务体验已远不止态度问题，它已经是一个系统化的问题。这些问题可能来自物流、产品本身；也有可能来自这家公司IT系统、管理协作。很多矛盾已不局限于客服处理事情以及态度上的问题，对于消费者而言他们并不关心问题出现在什么环节，他们只知道自己来这里消费遇到了不能解决的问题，所以他们最终会归结到到客服上。

记者：怎么应对这样的问题的？

胡日新：当我们面对这个时代的服务体验的时候，想做好一个客服不是靠态度好不好就行的。实际上我们需要从消费者体验角度出发，反向对公司做管理诊断。

图：云集客服总监胡日新

客服“产品化” 用户体验新玩法

记者：云集微店在提升客服体验方面做了哪些事？

胡日新：由于云集微店的业务增长快速，客服方面曾出现过类似于人手不足、系统不稳定等诸多问题。为了解决人手不足的问题，云集引入了HRO。在系统方面，引进了网易七鱼，重新搭建整个客服系统。另外，正向交易用户看不到物流详细情况、逆向交易用户退货看不到详细进程、客服问题快速解决这三大痛点。针对这三大痛点，云集微店通过大数据、人工智能摆脱传统客服概念，运用系统化、表单化管理将服务置前。另外，通过智能路由，实行专人专项，即什么类型的客户对接到什么类型的客服，并且同步各部门信息，让客服第一时间穿插到所有业务单元。我们去预测及预判所有可能会降低客户体验的环节，换言之，我们就是从一开始就去考虑如何提升消费者体验。

摸索中前进 制定社交电商新标准

记者：社交电商与传统电商相比，在用户体验方面有什么不同？

胡日新：近几年，社交电商正处于快速发展阶段。新事物的诞生发展，总是在摸索中前进。与传统电商平台相比，社交电商平台与客户之间多了店主群体。虽然看似多了一层缓冲地带，但是总体而言，社交电商在用户体验方面还未形成一个相对恒定的规律。传统电商平台例如淘宝，拥有庞大的大数据支持以及多年的经验积累，但社交电商平台目前还缺少商业环境里的水电煤。

记者： 用户体验对于云集微店有什么特别的意义？

胡日新：用户体验与企业基因息息相关，以阿里与京东为例，两家企业在差不多的时间成立，很多人认为京东一直在追赶阿里。其实不然，京东是一个厚积薄发的过程，在这个过程中不断锤炼用户体验问题，最终成就了如今的京东。云集微店同样有着这样的基因，创始人肖尚略在创办云集微店之前便有着十多年的电商从业经验，其创办的小野香水好评率远高于同行业。用户体验第一的价值观一直延续到云集微店。社交电商口碑导向明显，用户体验至关重要。云集微店作为“社交电商第一支正规军”，就是要构建社交电商领域用户体验的水电煤。

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