O2O用户接触点设计之“前情铺垫”

O2O有标准定义吗？没有！

从早期的online2offline或offline2online所代表的接触派，到后来的online2offline2online或offline2online2offline的O2O闭环派，到现在的online+offline所代表的融合派又分2个偏门：1）多种online媒介+一种offline场景的叫全渠道派；2）一种online渠道+多种offline媒介的叫全流通，上述定义，统统是站在移动企业的立场上的。

最近，O2O领域的用户范畴话题也在兴起，突出的事件是一系列有关“最后100米信用关系”、“3-5米用户触点设计”的标志性事件，比如jd白条的升级版-jd便利店erp联盟，比如商用ibeacons/wifi定位话题的骤热。暂时没有特别叫得响的名词，笔者暂时以移动用户的极至理想来表达--24online（24小时在线）+chief-ready（所有‘首席’随时恭候）。

‘企业立场’如何迎合‘用户理想'?快--24小时在线响应并且追求越来越深的反馈、多--尽量多的首席--首席导购、首席定制设计师、首席送货员、首席客服、好--始终坚持营造尽量接近一对一沟通的交互氛围、省--始终坚持交付产品/服务的最优性价比。

以上“快多好省”的落实，最需要掌握好节奏，最重要的原则是：适可而止，循序渐进。各种O2O相关技术/制度在实施前，企业内部人员需要教育，甚至涉及到组织调整和岗位重定义，目标用户需要仔细甄别和用心启发、耐心引导。

笔者对上述“用心启发”印象最为深刻，用例子说明。最近，知名的O2O社团--O2OPark--披露了一个做家纺企业通过在酒点客房设置二维码实现offline2online2offline的案例，不管效果如何，创意的大胆性值得肯定。但是，正如笔者在《O2O用户接触点设计指引》所提到的观点，前情铺垫和后情维系的细节推敲才是成败关键，这里主要说“前情铺垫”,风暴一下：

什么是’前情铺垫‘?让用户行为保持在下意识（或叫认知、知觉、直觉）层面，在看似无意之间产生或中立（比如惊奇/刺激）或正向（惊喜/感动）的情绪刺激。上述家纺企业创意的“高科技裸睡床单”下意识体验到“床头二维码购物查询”提醒刺激的offline2online场景，其心理过程割裂的。

如何解决这个割裂呢？从’小金额赠品选择‘的下意识习惯培养入手。让用户在离店前，可选择在房间床头的小金额赠品附带二维码，先实现关注服务号，登陆服务号扫描众多赠品中之一对应的二维码，到前台结帐时顺便取得对应赠品。稍微耐心等待一段时间，等扫描二维码的下意识习惯渐渐养成时，再在赠品二维码墙上附带“高科技裸睡床单”的图片+二维码来达成“在线下订单+前台结帐支付+开酒店发票”的目的，就不再割裂，而是“惊奇/刺激/惊喜/感动”的某一种自然过渡的情绪刺激了。

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