餐饮O2O改革迷局：整合发展新力量

当前，餐饮企业的原材料、房租，特别是人工成本随着市场经济的不断深入和发展，呈现刚性上升的趋势，企业很难再靠低成本、廉价劳动力去扩张，而餐饮业经营依靠信息化手段实现经营的转型升级逐步成为品牌餐饮企业的共识。

同时，O2O在互联网业内也很热，但是餐饮O2O如何来利用信息技术手段助力餐饮经营的转型升级，是一个值得O2O从业者认真研究的大课题，也是餐饮经营者最重视、最迫切希望从O2O的发展中得到有效解决方案的领域。

一方面，餐饮用工成本在不断上升，另一方面，餐饮用工荒已经成为制约、困扰餐饮行业发展多年的一个老问题了，有没有餐饮O2O解决方案可以从这一点切入的呢？如果在餐厅为消费者服务的各个环节可以实现某种程度的自助化，且不影响消费者的体验，一定可以大大缓解餐厅前厅服务员不足的矛盾。

对于常规的餐饮堂食消费（外送外卖另当别论），餐饮企业为消费者提供服务的环节，有以下几个：

一、用餐前的预定：这个环节并非必须，一般只有当消费者遇到重要的商务宴请或较为重要的家庭、朋友聚会时才会想到预定，日常的用餐基本上都是直接去餐厅就行。在这个环节，目前最主流的方式依然是电话订餐，而电话订餐需要占用一定的人工来提供服务。

二、到餐厅的点菜：这是一个必须的环节，对于传统的餐厅服务，一定是消费者必须到达餐厅坐下来之后才能招呼服务员点菜，由于对菜谱不一定很熟悉，同时可能要照顾到一同用餐者的口味或者有用餐预算等等考虑，对消费者来说，在现场点菜通常都多多少少存在一些压力甚至不便。因此很多消费者很难在短时间内拿定主意，这时候服务员就被锁定在这张桌子上，通常平均每桌客户的点菜时间大致需要3-5分钟，有些甚至10分钟左右，很多餐厅在用餐高峰时段往往服务员不够，严重影响了消费者的用餐体验。

三、用餐过程中的服务：如上菜、加菜等，大部分餐厅上菜服务是由餐厅传菜员来完成，如果有加菜、重新点菜等情况，还需要再招呼服务员。

四、用餐结束时的结账（有些快餐类是用餐前结账）；这也是一个必须的环节，一些大众餐厅、特别是一些服务到餐桌的类快餐（比如味千拉面、嘉和一品等），高峰时段的结账一直是一个不小的瓶颈，

五、用餐之后的感受与评价（并非必须）；用餐之后的感受与评价，这个当然不是必须的环节，但是很重要，因为餐饮的口碑效应实在太重要了。

根据以上分析，对于餐饮企业服务消费者的各个环节，是否可以利用移动互联网等技术手段帮助餐饮企业经营模式的升级转型？像我们目前通过网络餐厅及手机APP,将消费者的预定、点菜、结账及餐后点评等环节都在线上实现，这样既提升了消费者用餐的体验、同时又提高了餐厅服务的效率、翻台率，还能带来人力成本的降低。我们把这一转型比喻为餐饮服务环节的“百货式”服务模式向“超市式”服务模式的转型，即借助移动互联网技术的发展、智能手机在消费者这一端的迅速普及，使得餐厅、特别是大众消费类、快餐类餐厅率先具备了消费自助化的技术条件。

接下来就是餐饮商户是否认同之而已大趋势，是否感受到时代和环境的变化，是否能够积极拥抱这一变化、积极挑战这一变化了。首先两大宏观环境因素会有较大的推动，一是餐饮业自身的发展现状迫使餐饮企业具有升级转型的内在动力；二是移动互联网的发展、特别是智能手机的普及，团购市场的发展铺垫，教育了餐饮商户和消费者。

另外，对于新技术带来经营模式的转型，对当下的大众消费类餐厅、快餐类餐厅有哪些可以直接衡量的好处呢？

我们以一个有20家分店的中型连锁餐饮品牌为例，若开设网络餐厅，实现消费者自助化的点菜、结账等，保守估计通过一段时间门店网络订单达到店内总订单的10%左右，则一个门店至少节省1名服务员，而1名服务员在一线城市，2500元的工资加上1000元的吃住成本再加500元左右的社保等费用，总体成本在4000元，那么他20家连锁餐厅一年节省的人工成本就高达96万；另一方面，网络餐厅的开设能进一步提高翻台率，即使每家门店的接待能力一天只增加一桌，按桌均200元计算，20个分店每年增收能达到144万！随着网络订单逐步增加，提高翻台率增加了2桌客人呢？增加3桌客人呢？网络餐厅、自助化点菜结账的潜力应该说是非常可观！

其实，消费者通过网络订单来消费，对于餐厅的价值和意义远不止以上可以直接衡量的好处，还有网络消费者通过社会化媒体对餐厅放大的传播价值，特别是长远来看随着消费数据的常年积累，对于餐厅长期经营价值意义更是不小。

随着中国餐饮业的蓬勃发展，越来越多的餐饮企业使用信息技术来提高自身的管理水平，把中国的传统饮食与现代信息化管理有机地结合在一起，为企业的做大、做强、管理规范化起到至关重要作用，餐饮企业的管理目的是成本控制、运营控制，其最终结果表现为效率和效益。未来它对将餐饮企业的前台营业、采购、库存、财务、数据统计、会员管理、人员考核、连锁管理等工作进行系统管理，从而达到稳定安全、准确高效地管理企业的目的。

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