为做月嫂O2O，前诺西高管玩起了“潜伏”

“就像当年京东刘强东送快递一样，辞掉诺西工作去家政公司呆半年对我来说不是一件难决定的大事，这是一门必修课。真正重要的决定我已经提前做了，要解决找月嫂难的问题。”

老婆坐月子，找月嫂难，倒让早就想创业的黄剑看到了机会。此时的黄剑在诺西已经呆了足足 8 年，从最初的一般技术人员到诺西大区业务总经理，负责管理诺西某通信产品线在中国的 1000 多名服务人员。2011 年，他从诺西离职，到了某家政门店，帮他们做一些信息化的工作。

黄剑说，他在家政公司呆的这半年收获很大，之前是一个完全的门外汉，呆到后来他算是深刻体会到这个行业的效率低下。

北京有 5000 多家家政门店，大部分是各种家政业务都接，公司里没有一个月嫂，但也能接月嫂的活。没关系，找其它门店串单嘛。真正做月嫂、母婴护理的公司在北京只有几百家。这批家政公司倒有一些资质不错的月嫂，但大多处在“吃不饱”的状态。这些门店大多开在妇产医院、高端小区附近，方便获取用户，但受限于地理位置，他们每个月能拿到的单量也不多。通过开连锁，扩大地理覆盖范围；通过 SEM 做线上营销，是一般月嫂家政公司可以想到的招。但一般平均下来，他们的单个客户获取成本在千元以上。

家政公司日子难过自然就导致不少行业乱象。月嫂资质参差不齐、跳槽频率高、价格不透明……

线上获取用户，线下承接服务，这是O2O 模式的天然优势。准备了将近一年，黄剑的阿姨800也在 2013 年 2 月正式上线。制定价格体系、把控月嫂资源，是黄剑认为应该先解决的两件事。

从阿姨 800 这个相对简单的价格体系能看出两点：一是月嫂的价格定死了、透明了；二是黄剑把那些万元月嫂踢掉了，也把那些只准备 5、6 千请月嫂的客户放在了考虑范围外。黄剑说，这个中档价位能够覆盖大部分的月嫂市场，而从公司角度，简单的模式做起来也相对轻松些。

月嫂资源方面，黄剑也没一开始就上“重活”（比如成立月嫂培训班之类的），而是直接在市场挑一些现成的、有经验的月嫂入驻。黄剑对入驻月嫂的把控比较严格，不仅要三证齐备、3 年工作经验以上（必须提供上门照片为证），而且还得接受他的一套岗前测试体系，从而分出高中低档。这样筛下来，单论三证齐备的话，黄剑手里有 500 多名月嫂资源，但真正入驻平台的只有 300 多名，另外还有 100 名是育婴师。此外，为了防止阿姨逃单，黄剑还制定了一项在行业内看似激进的制度--收阿姨的定金（一般只收客户的定金）。另一方面，黄剑还租了两套公寓，供阿姨住宿，半军事化管理，增加阿姨对平台的归属感。当然，想从根本上防止淘单的话，还得从客户身上下手，让客户不止把平台当作一种对接角色。月嫂和客户平均要相处一个半月时间，平台的中间人角色、服务角色必须更有效的发挥。黄剑说，这也是他们接下来要强化的第三个重点。

通过透明、干净、能让客户产生信任感的线上获取用户，这比起一般月嫂家政的增加连锁覆盖区域要低很大的成本。另一方面，线下也必须有实体做好承接的角色。目前，阿姨 800 在北京的团结湖、望京开了两家线下门店，承接线上来的客户。黄剑说，今年春节之后，两家店平均一个月能有 100 多单，客户转化率在 70% 左右（到店用户转化为用户），而一般月嫂家政门店的转化率在 10%-15%,行业转化率水平提高了 7 倍。这就是做好线上带来的“甜头”.

和一般月嫂家政“吃不饱”的状况相反，黄剑的两家线下店目前处在“供货紧张”状态，真正优质的阿姨难找！针对这一点，黄剑目前正在探索的是，和一些地区的妇联合作。很多地区的妇联组织都在为一些下岗妇女做再职培训，而黄剑想把他的一些标准植入到培训中去。

另一个阿姨 800 的弱项刚才已经提到了--服务跟踪。这方面，阿姨 800 目前能做的是承诺“不满意随时换人（或退款），并且 24 小时之内就会派新人上门，而之前的阿姨只能收已有工时的费用”.当然，这只是一些硬性指标，未来黄剑在考虑植入一些软性服务。

和互联网行业追求的快速模式复制不同，黄剑目前没有打算马上拿 A 轮（中间已拿过一轮天使）到其他城市扩张。他想先静下心来先深挖北京。一方面，黄剑认为北京市场足够大，还没“挖够”,如果能够做到 3%,那已经是个亿级市场，这个目标比盲目到其他城市扩张来的容易。另一方面，月嫂属于高单价行业，将北京的月嫂输出到周边城市也可以作为一个暂时性解决方案。当然，如果真要在全国形成规模，由于各地风俗习惯不同，选择当地月嫂还是要好些。

除了阿姨 800,业内较知名线上家政服务还有阿姨来了。阿姨来了采用的是阿姨经纪人制度，客户通过和经纪人联系寻找阿姨，而经纪人的背后则是传统家政公司。如果要说两者的区别，那就是阿姨来了很像是在为线下家政公司导流（合作关系），再通过“阿姨详细资料 + 客户点评机制”让客户自己把握选择权。这种模式的优点是扩张速度非常快，而阿姨来了确实也是较轻松地覆盖了全国大多数城市。相比起来，阿姨 800 的模式相对较重，因为它和传统家政公司基本没有联系，而是平台自身承担了寻找、过滤、安置阿姨的工作。当然，优势也很明显--客户门槛低。

最后必须要提的是，家政行业中，月嫂、育婴师虽然享受了高单价，但本身是一个低频的服务，用户获取成本高，服务资源相对稀缺、服务标准化相对难做。这也是为什么家政 O2O 第一波浪潮出在服务频次相对高的小时工。当然，小时工业务的问题是平台很难从阿姨手上挣到钱（平均上门一次 40 元，你忍心拿吗？）。不过，像“阿姨帮”这样的小时工服务其实根本没想从小时工阿姨身上挣钱，它的目的是通过高频服务快速拓展用户，并且通过阿姨这条线和客户建立信任感，从而包揽客户手中的其他可以挣钱的“家事”,比如干洗。所以，从阿姨 800 的角度考虑，它首先可以做的是，利用好阿姨在客户家里的一个半月发展横向服务，当某一横向服务的模式通过这种低成本的方式验证成熟后，再直接向用户推出，快速获得新用户，从而形成业务联动。

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