人工智能承接95%服务请求 挑起2016天猫双11服务大梁

阿里小蜜累计接待消费者数超632万，相当于5.2万客服小二连续工作24小时，店小蜜首次成为9个商家客服力量参战双11，当天接待消费者近百万……在刚刚过去的2016天猫双11全球狂欢节上，阿里巴巴人工智能服务家族表现惊艳，智能服务承接占比超95%，成为双11服务的绝对主力。

给客服“装上”人工智能大脑 机器人成服务绝对主力

2016年3月，阿里巴巴人工智能服务产品——阿里小蜜正式上线。基于一键触达、一站式服务的目标，消费者只要打开手机淘宝就可以便捷地找到小蜜，平均响应时间不到1秒，大大降低了原来打热线电话排队等待的时间，维权咨询全部在线实时处理，不需要电话，维权进度也能全面掌握。

经过8个月的历练，今年双11阿里小蜜也正式加入到大战，双11期间小蜜团队专门推出了双11小蜜，除了原有的咨询、导购、催发货查物流等等基础功能，还能全面解答双11预售规则、红包、下单、支付等热点问题，堪称“双11最强宝典”。数据显示，双11当天接待消费者数超过632万，对话轮次超1800万，相当于5.2万名小二连续工作24小时。由阿里小蜜承载的服务请求占比高达95%，人工智能机器人成双11服务绝对主力。

“还没开口已知道要问什么”

有意思的是，通过对比2014年到2016年双11服务数据发现，2014年双11，消费者通过热线发起的服务请求高达17.5万，而在今年双11，这一数据已降至5.4万，不足2014年的三分之一。与之相对应的，双11全天成交额已经从2014年的571亿增至1207亿。成交额大幅提高，热线服务资讯却大幅下降？在这个过程中，人工智能功不可没。

事实上，阿里巴巴复杂的业务场景和海量的服务请求当之无愧是人工智能服务产品的绝佳训练场，阿里小蜜的服务能力迅速提升。不仅是简单接待已经生成的服务请求，阿里小蜜早就通过大数据预判问题，并通过推送答案等方式提前解决问题。用户每进入小蜜对话框，系统也已经根据用户行为提前把可能遇到的问题直接显示于对话框中，消费者只需要点击相应内容就可以查看答案，做到了“还没开口已知道要问什么”。阿里巴巴首席客户官戴珊曾说：“最好的服务是服务于无形。”显然，阿里小蜜是这一理念下实践典型。

店小蜜首次登陆双11，为商家节省1半服务人力

除了阿里巴巴平台上的服务走向人工智能化，基于赋能商家的理念，今年8月份，首个面向商家店铺服务的人工智能产品——店小蜜发布测试。今年双11期间，Apple、小米、华为荣耀、vivo、森马、nike等9个品牌的天猫旗舰店率先用上店小蜜，不少商家更是把店小蜜设为店铺“头号客服”，为消费者提供7*24小时不间断服务。

数据显示，双11当天，店小蜜代替商家客服接待消费者人数近百万人，为商家节省近1半服务人力，不仅商品规格型号、库存、活动等问题对答如流，非标如服装鞋子等还可以根据个人参数推荐尺码，专业程度直逼客服“老司机”。

店小蜜负责人赵昆说道：“通过赋能商家，我们希望把阿里巴巴在服务领域的积累和技术能力输出给生态圈的合作伙伴，为二十亿消费者和一千万商家提供极速和愉悦的体验。而店小蜜是这个使命下的又一个重要里程碑。” 随着产品测试的进行和产品迭代，近期阿里巴巴智能创新团队还将开放店小蜜给更多商家测试使用，预计年内开放测试商家量将达5000家。

天猫双11人工智能服务数图

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