黑龙江联通整改客户投诉十大难题

党的群众路线教育实践活动开展以来，中国联通黑龙江分公司努力做到边学边改、边查边改。日前，黑龙江联通根据客户投诉分类情况，梳理出影响客户感知的网络质量、服务销售、增值业务、计费支撑4大类10项问题，在充分研究可行性整改方向和举措的前提下，实施4项机制保障措施提升服务质量。

一是定期对标工作机制。对涉及影响服务提升的10项重点问题，黑龙江联通从7月份起分地市进行对标，在月度经营通报会上进行通报，对未达标地市在三、四季度服务KPI考核中实行绩效考核。二是横向推送工作机制。将前述10项重点问题对应中国联通集团公司提出的八大类问题，对市场部、网络公司等相关部门进行同步推送，对尚未完成指标或提升不明显的集中性问题，下发服务质量督办单；对于特别严重的问题，启动服务质量问责。三是服务质量联席会工作机制。采取每月定期召开服务质量联席会与适时召开专题服务质量联席会相结合的方式，召集市场、网络、信息化等相关部门参加，协调解决服务提升中存在的问题。四是奖罚结合工作机制。对人为责任实行100%处罚，对服务提升结果显着、名列全省前三名的地市分公司给予服务质量绩效考核加分奖励，对名列全省后三名的地市分公司进行扣分处罚。

据悉，上述措施实施两个月来，黑龙江联通影响服务提升的10项重点问题改善明显。账单、详单显示不清晰类客户投诉降幅最大，达87%;2G增值业务类和缴费后未及时开机客户投诉降幅超过50%;宽带装机、宽带修障和3G数据业务计费争议类客户投诉降幅也超过年度整改目标。

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