网易七鱼客服总监：如何当好90后客服的好“教练”

当大量90 后涌入客服职场，如何来管理年轻的新生代员工？网易七鱼客服总监程青昨晚面对全国数百名客服主管作了题为《90后新生代员工涌入客服圈，管理怎么做？》的 分享。他认为，90后员工在客服部门的占比逐渐上升，客服管理者应改变传统思维，应从“管理者”转变为“教练”，激发90后的创新和创意，为企业创造更多 价值。

 90后客服现象：一言不合就辞职

工作创造性低、重复度高、离职率高……由于工作的特性，客服部门一直是企业管理的难点部门之一。数据显示，客服部门90后员工占比已超50%，成为客服的主力人群。

网易七鱼客服总监程青在昨晚的分享中分析，相较于更年长的客服，90后客服有如下特征：更受不住客户的气；更喜欢多媒体式、游戏式的培训；对情感的需求更高；更期望旁人的帮助；更需要旁人的肯定；对金钱的概念更淡薄等。

他举例，在他接触到的客服中，有开玛莎拉蒂来上班的员工，也有有家族企业的员工，“不为钱”的员工较前几年更多，他们会因为喜欢一款游戏、喜欢一个音乐APP而甘愿来投一份简历；同时，“一言不合而辞职”的现象也较之前更多。他们对工作的定位已不再是“生存”，而是“快乐”。

“这是一个群体现象，具体体现到职场中，90后客服更需要获得帮助、鼓励肯定、体现价值、锻炼成长。”程青说。

客服管理：从管理者转变为“教练”

针对上述现象，程青提出：客服部门的管理者应从传统的管理者身份转变为“教练”身份。传统管理者和“教练”最大的区别在于管理流程，传统管理者强调“计划-执行-检查-处罚”，而“教练”强调的是“目标-示范-理解-行为-纠正-检查-奖罚”。其中，最核心的即为“示范”。

    另外，程青认为，优秀的教练应该具备七大素质：

从获益角度来说，程青认为，无论对主管、员工还是公司，“教 练”式管理有着不可替代的优势。对员工来说，能在完成工作、达到目标的过程中，得到成长，并且获得信任、成就感和被关注的感受，同时清楚地了解自身存在的 问题；对“教练”来说，能通过提高辅导能力得到成就感和满足感，进而增强工作动力；对企业来说，能完成业绩、储备人才、使人才增值，进而创造更高的业绩， 最终将员工的需求和企业的需求相结合，达成双赢。

最后，程青对客服岗位建设体系创新提出四大建议：根据业务发展及时调整岗位设置；灵活调整不同角色人员配比；从单一岗位转向多角色岗位；提升员工自我驱动力。

据了解，程青所服务的“网 易七鱼”是网易旗下全智能云客服产品，其客服团队为多元化服务结构，从服务流程上主要分为售前、售中和售后；从服务配合上主要分为服务支撑和服务运营两大 块面，承担了参与产品设计、鼓励团队的主人翁意识、销售和市场的数据支撑、部门协同保障等功能。目前，网易七鱼已经过众多网易系产品的试用和验证，注册企 业数已超两万家。

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