网易七鱼客服总监：客户需全生命周期管理

昨天，网易旗下全智能云客服产品“网易七鱼”的客服总监程青面向全国数百名客服业内人士做了《客户服务管理怎么做？》的分享。在移动互联网时代，企业客户服务正面临新的挑战，程青提出，应对客户进行全生命周期管理，打造企业服务的差异化。

搭建完整的服务体系

随着移动互联网和社会化媒体的普及，企业客户服务面临客户维权意识更高、客户声音更容易被放大、客户咨询渠道更多样化等挑战。

针对上述挑战，程青认为，企业要珍惜主动提意见的客户，客户声音是驱动产品改善的最佳动力，是服务部门提升自身服务水平的最佳武器。“传统的管理服务团队是在管人，现在应该改变观念，要从管人转变为管理服务体系，包括对服务策略的转变、辅助能力的搭建、协同能力的提升、客户体验的重视、服务体系的调整和服务价值的输出等。”程青表示，企业客服部门应该建立完整的服务体系，并建立体系化的客户服务流程。

服务应承担起“驱动“角色

针对现在产品同质化越来越严重，市场竞争越来越激烈的现象，程青认为，作为企业服务部门，要打造服务的差异化，提升服务的核心竞争力，建立起服务的核心壁垒。他提出，企业应该对客户进行全生命周期管理，找出不同客户、不同行业之间的不同特征，进行分层管理，并制定针对性的服务策略。

此外，他还提出，以前服务是产品的一部分，现在产品才是服务的一部分，服务应该植入到产品出生的每一个环节中，所有的产品和流程最终都为客户服务，服务团队在整体团队中应处于一个“驱动”的角色。

据了解，网易七鱼是网易旗下一款云客服产品，致力于打造"全智能云客服专家"，通过智能化和大数据的方式，打通客户服务的全流程，提高客户服务每一个环节的效率，从根本上解放客服生产力，最终让企业的服务真正发挥商业价值。目前，网易七鱼已经过众多网易系产品的试用和验证，注册企业数已达上万家。

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