网易七鱼推互联网金融行业客服解决方案

自2007年萌芽，经历2012年至2014年的爆发式增长，互联网金融行业如今已经趋于成熟，用户规模、交易规模、平台结构等方面均达到前所未有的高度，但同时，伴随着行业的移动化、细分化、多元化等特征，金融服务面临着以往柜台前没有过的困境：一则面向客户服务的渠道越来越多，二则安全问题凸显。

“手机银行APP、移动理财、微信等全渠道客服需求的提出，使得在线化、移动化成为互联网金融客服工作形式的新趋势”,7月27日，网易旗下全智能云客服“七鱼”联合网易云战略部发布的研究报告显示，至2015年，企业电话客服比例从70%降到30%,在线客服增长至70%.网易七鱼率先推出针对互联网金融行业的客服解决方案，并认为，专业的第三方云客服SaaS服务已经迎来了新的市场。

“服务”成互联网金融竞争核心价值

根据网易七鱼的研究报告，互联网金融的用户群体集中在80后、90后为主体的新中产人群， 48.5%位于一二线城市。“这个数亿规模的用户群体，其显着特征是不断追求生活品质、有着强烈被尊重的需求，消费时更重视产品本身之外的价值”,网易七鱼产品运营总监肖钰妍表示，传统的被动服务难以满足客户需求，“服务驱动业务发展”已经成为互联网金融竞争中的核心价值。

（数据来源：移动信息化研究中心《2016云客服市场调研报告》）

当前互联网金融主要分为传统金融理财、新兴金融理财、金融生活、金融咨询、支付五大细分领域。2016年，综合理财应用作为创新引爆点，引导移动金融市场的新一轮增长。其中“理财服务”重售前、偏销售、讲究风险规避，要求产品运营各个环节紧密衔接，提升业务转化。不过现实却是，企业服务无法跟上业务发展的节奏，身为企业眼中的“成本中心”,传统“以量取胜”的客服管理战术，无法有效解决服务的专业、效率、质量、管理能力等问题。

细化到具体的业务场景，移动时代的互联网金融服务还面临以下难题：

l 多渠道整合：智能化移动设备普及，导致服务入口多样化，咨询从不同渠道反馈而来，客服缺乏统一的工作平台，工作需要在多平台之间切换，人工作业忙碌低效。

l 服务时效性：金融业务快速发展，传统的电话服务渠道无法支撑服务的时效性，客户问题不能及时解决，甚至经常需要排队等待。

l 行业定制服务：金融行业客户服务具有售前咨询为主、投诉率高、服务接触点多、服务频率高等特征，常规的客服培训难以满足行业特定需求。

l 服务方式转型：服务需求量增大，客户从传统的信息接收者转变为需求提出方，以往的被动服务难以击中金融消费者的需求痛点。

当移动金融成为金融业的主流形态后，上述问题表现的更为突出。而下一阶段，通过营销、产品推销等方式进行流量变现，或基于地理信息位置、消费行为等进行数据变现的平台级产品，将成为移动金融4.0的主要形态。这对客户服务、数据收集、智能管理提出了更高的要求。

网易七鱼为互联网金融行业打造“全智能客服闭环”

“SaaS模式的云客服所致力于解决的基础问题即是统一多元渠道，提升客服效率”,网易七鱼产品运营总监肖钰妍提到，不同的是，网易推出首款企业运营云“七鱼”时，还为其赋予了更高的使命--打造“全智能客服闭环”,改变已有的客服体系。

何为“全智能服务闭环”?简单讲，网易七鱼提供的服务不仅包括常规的统一业务平台、全渠道接入（呼叫中心、网页端、移动端等）、智能机器人客服、数据报表等SaaS服务，而且针对互联网金融行业客户服务的痛点和需求，融合人工智能和大数据技术，将“全智能”渗透至沟通、服务、决策、管理、安全的每一处细节。

比如“智能沟通解决方案”:互联网金融行业以售前咨询为主，通过智能服务前置技术，能提前预判客户需求，契合场景智能应答，配合CRM功能，更好地实现个性化服务。智能路由最优化客户分配规则分摊一线客服咨询压力，减少咨询通道拥堵。智能语音识别技术，允许客户使用语音代替手动敲字，提高沟通效率。

金融行业重视大数据服务，用户如何选择理财产品以实现获利，企业如何通过业务数据赢得商机，决策都是重中之重。在这方面，网易七鱼从智能机器人，到后台报表，将数据服务贯穿业务全流程，从而辅助智能决策，抵御商业风险。其提供的“数据服务智能解决方案”,还可让企业全面掌握市场动向、更加贴近用户声音，主导行业舆情，塑造良好的品牌形象和信任感。

“改变客服部门被企业管理者冠以‘成本中心’的现状，使其成为数据中心、业务转化中心，提供有价值的用户信息，帮助决策，这是网易七鱼全智能云客服能提供的最大价值”,肖钰妍表示。据了解，网易七鱼由网易杭研首席前端科学家、顶级设计团队倾力打造，在此之前，网易在深度学习技术方面进行了8年的钻研与实践，丰富的智能技术应用经验，已经历经网易系产品线的检验调优。

同时，网易开放人工智能技术，除了推出“七鱼”产品，还包括智能反垃圾云服务“网易易盾”.加上去年以来陆续上线的网易云信（即时通讯云服务）、网易蜂巢（Docker容器云）、网易视频云、网易云捕（质量跟踪平台）等产品，网易已经初步建立了面向互联网+市场的云服务集群。业界分析，不同已有的云计算“基础设施”概念，网易云计算或将走出了一条新型的场景化云服务之路。

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