电 话骚扰、短信轰炸,买家做出差评后被骚扰的情形时有发生。为营造文明交易环境,近日淘宝出台新规,进一步明确“恶意骚扰”管控范围,并增设“主动外呼取 证”环节,小二主动向被投诉卖家以往的买家调查取证,综合“历史服务数据”、“前科记录”等做出判断。这意味着,今后消费者遭遇匿名“呼死你”,其他有类 似遭遇的消费者可挺身而出、共同作证。据介绍,今年6月新规出台后,淘宝小二共计对66个卖家进行外呼取证,最终对14个“极品卖家”做出处罚。
“恶意骚扰”投诉占整个消费者投诉8%
近 日,湖南长沙的高女士上网买了一件内衣,收到货时发现有破损,于是在给卖家做出差评,不曾想却开始了噩梦般的生活——给出差评8分钟后,就有陌生号码发来 威胁短信,叫嚣“老子有你地址”,接踵而至的是各种网站的注册验证,在短短15分钟内先后收到了30多条,且整整持续了2天。
6 月19日,高女士向淘宝做出投诉,小二介入后发现,这已经不是该卖家第一次被投诉做出骚扰行为,该卖家将评价管理外包给了一家服务公司,后者为了让评价指 数好看,惯用的手法就是骚扰干预做出中差评的买家,迫使他们不堪其扰后改成好评。据阿里巴巴消费者体验发展事业部业务专家宗布(花名)介绍,买卖双方因纠 纷或评价出现言语失和,卖家通过短信、阿里旺旺、邮件、电话等方式对买家实施侮辱恐吓,此类“恶意骚扰”的投诉约占整个消费者投诉的8%,严重影响了消费 者购物体验。
增设“主动外呼取证”环节 结合前科记录做处罚
综 合实际发生过的案例类型,今年6月《淘宝规则》将“恶意骚扰”条款调整为“恶意骚扰,是指会员采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等,妨害他人合法权 益的行为”,相比2012年的条款,增加了侮辱、恐吓两种情形,管控范围进一步扩大。据了解,新规不仅强调骚扰行为发生的频次,更重要的衡量标准是是否给 他人身心造成极大伤害,对于通过短信、阿里旺旺、邮件等方式或在评论、交易留言板中对他人实施侮辱、恐吓的行为,即使仅有一次,一经核实也将受到一般违规 处罚,情节严重的淘宝会进行查封账户的处置。
更 为关键的是,考虑到实施恶意骚扰行为的人往往匿名,或者不断变换身份,比如过去遇到“呼死你”,单个消费者往往存在举证困难,无法证明骚扰短信、电话就是 来自某一卖家,因此淘宝此次还增设了“主动外呼取证”环节————消费者投诉遭遇骚扰,淘宝小二将基于高度盖然性原则,主动联系该卖家的过往消费者,并结 合卖家的前科记录、服务数据等做出决定,处以扣除一般违规行为12分的处罚,也就是店铺屏蔽、限制发布商品等,严重违规行为将被扣除48分,也就是查封账 户。
新规生效一个月 14个“极品卖家”被处罚
需 要指出的是,“恶意骚扰”条款中提到的“会员”是指买卖双方,只是目前还没有买家骚扰卖家的案例发生。据统计,自今年6月新规生效以来,淘宝小二共计对 66个卖家进行外呼取证,最终对14个“极品卖家”做出处罚。其中,有的消费者是因为买了被子掉色做出中评,被“呼死你”软件一天近10个电话、持续3天 轰炸的,有的是因为一个差评被卖家滔滔不绝骂了一通又一通,还牵连了自己的家人被恶意诅咒。上述高女士投诉的卖家,最终被处以一般违规行为12分扣分处 罚。
事 实上,“恶意骚扰”不单发生在淘宝。据媒体报道,滴滴司机擅自加价被投诉后扬言“呼死你”、市民因为信息泄露遭遇“呼死你”最终只能转账200元买清静等 时有发生,归根到底是呼死你、电话轰炸机、宇宙骂人小工具等第三方软件的无序滥用,以及中介服务公司等网络灰黑产的滋长。宗布表示,“恶意骚扰”的背后是 整个社会缺乏有效的管理手段,尤其是运营商对于信息拦截无法采取有效措施,此次淘宝规则修改旨在从电商平台的角度做出尝试,让消费者投诉有门,督促卖家文 明经营,为买卖双方营造更加健康的消费环境。
免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。
