淘宝出新规严惩匿名“呼死你” “前科记录”将成惩罚依据

电 话骚扰、短信轰炸,买家做出差评后被骚扰的情形时有发生。为营造文明交易环境,近日淘宝出台新规,进一步明确“恶意骚扰”管控范围,并增设“主动外呼取 证”环节,小二主动向被投诉卖家以往的买家调查取证,综合“历史服务数据”、“前科记录”等做出判断。这意味着,今后消费者遭遇匿名“呼死你”,其他有类 似遭遇的消费者可挺身而出、共同作证。据介绍,今年6月新规出台后,淘宝小二共计对66个卖家进行外呼取证,最终对14个“极品卖家”做出处罚。

“恶意骚扰”投诉占整个消费者投诉8%

近 日,湖南长沙的高女士上网买了一件内衣,收到货时发现有破损,于是在给卖家做出差评,不曾想却开始了噩梦般的生活——给出差评8分钟后,就有陌生号码发来 威胁短信,叫嚣“老子有你地址”,接踵而至的是各种网站的注册验证,在短短15分钟内先后收到了30多条,且整整持续了2天。

6 月19日,高女士向淘宝做出投诉,小二介入后发现,这已经不是该卖家第一次被投诉做出骚扰行为,该卖家将评价管理外包给了一家服务公司,后者为了让评价指 数好看,惯用的手法就是骚扰干预做出中差评的买家,迫使他们不堪其扰后改成好评。据阿里巴巴消费者体验发展事业部业务专家宗布(花名)介绍,买卖双方因纠 纷或评价出现言语失和,卖家通过短信、阿里旺旺、邮件、电话等方式对买家实施侮辱恐吓,此类“恶意骚扰”的投诉约占整个消费者投诉的8%,严重影响了消费 者购物体验。

增设“主动外呼取证”环节  结合前科记录做处罚

综 合实际发生过的案例类型,今年6月《淘宝规则》将“恶意骚扰”条款调整为“恶意骚扰,是指会员采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等,妨害他人合法权 益的行为”,相比2012年的条款,增加了侮辱、恐吓两种情形,管控范围进一步扩大。据了解,新规不仅强调骚扰行为发生的频次,更重要的衡量标准是是否给 他人身心造成极大伤害,对于通过短信、阿里旺旺、邮件等方式或在评论、交易留言板中对他人实施侮辱、恐吓的行为,即使仅有一次,一经核实也将受到一般违规 处罚,情节严重的淘宝会进行查封账户的处置。

更 为关键的是,考虑到实施恶意骚扰行为的人往往匿名,或者不断变换身份,比如过去遇到“呼死你”,单个消费者往往存在举证困难,无法证明骚扰短信、电话就是 来自某一卖家,因此淘宝此次还增设了“主动外呼取证”环节————消费者投诉遭遇骚扰,淘宝小二将基于高度盖然性原则,主动联系该卖家的过往消费者,并结 合卖家的前科记录、服务数据等做出决定,处以扣除一般违规行为12分的处罚,也就是店铺屏蔽、限制发布商品等,严重违规行为将被扣除48分,也就是查封账 户。

新规生效一个月  14个“极品卖家”被处罚

需 要指出的是,“恶意骚扰”条款中提到的“会员”是指买卖双方,只是目前还没有买家骚扰卖家的案例发生。据统计,自今年6月新规生效以来,淘宝小二共计对 66个卖家进行外呼取证,最终对14个“极品卖家”做出处罚。其中,有的消费者是因为买了被子掉色做出中评,被“呼死你”软件一天近10个电话、持续3天 轰炸的,有的是因为一个差评被卖家滔滔不绝骂了一通又一通,还牵连了自己的家人被恶意诅咒。上述高女士投诉的卖家,最终被处以一般违规行为12分扣分处 罚。

事 实上,“恶意骚扰”不单发生在淘宝。据媒体报道,滴滴司机擅自加价被投诉后扬言“呼死你”、市民因为信息泄露遭遇“呼死你”最终只能转账200元买清静等 时有发生,归根到底是呼死你、电话轰炸机、宇宙骂人小工具等第三方软件的无序滥用,以及中介服务公司等网络灰黑产的滋长。宗布表示,“恶意骚扰”的背后是 整个社会缺乏有效的管理手段,尤其是运营商对于信息拦截无法采取有效措施,此次淘宝规则修改旨在从电商平台的角度做出尝试,让消费者投诉有门,督促卖家文 明经营,为买卖双方营造更加健康的消费环境。

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