天猫联合工商联商会发布白皮书 首次明确送装服务标准

3月11日，全国工商联家装商会携手天猫家装、菜鸟网络和数十家行业公司，正式发布《中国家居家装电商行业送装服务白皮书》。白皮书首次明确家居家装送装服务标准规范，消费者网购家装的“最后一公里”有望告别乱象。

首次公布规范 填补行业空白

“近年来，我国电商行业蓬勃发展，但家居这样一个重服务的行业仍然缺乏统一的服务标准，导致了市场存在无序局面，不利于产业的健康发展。”全国工商联家具装饰业商会执行秘书长张仁江在发布会上表示。

据悉，由于标准和规范的缺失，家装送装服务领域存在良莠不齐的情况，约定时间未抵达、私售配件、投诉费时费力等难题依然困扰不少消费者。

此次发布的白皮书从家居建材的分类入手，分别对送货入户安装定义、服务流程、消费者须知保障和投诉等做了详细解读。以送货入户为例，若商家无法提供免费送货入户服务，消费者却需要此项服务时，额外产生的费用参考标准为，住宅家具大件类每层每件10元。

天猫家装事业部总经理王立成表示，所有入驻天猫的商家都必须遵守《中国家居家装电商行业送装服务白皮书》，若天猫商家无法满足其承诺，则需向消费者支付违约金或接受平台相应处罚。

天猫家装“喵师傅” 为“最后一公里”保驾护航

俗话说，家居建材产品“三分产品、七分安装”，送装“最后一公里”甚至“最后一段楼梯”是消费者网购家装最迫切希望解决的痛点。

2015年，天猫家装全力为消费者“最后一公里”服务保驾护航，在宣布整合家装供应链，提供一站式“十星服务”解决方案的同时，推出“喵师傅”App，通过记录消费者下单、商家派单、服务工上门以及服务完成的整个过程，全程把控送装服务质量。

“喵 师傅”App主要面向家装类送货、安装、维修、装修等服务人员推出。服务人员将货物送上门或者安装完毕后，现场拍照上传，并输入消费者手中的服务码，才能 回传服务已完结的信息。整个过程可以在物流详情页显示，同时对服务投诉和兜底做全链路披露。同时，天猫家装也在商家端同步推出服务数据的后台看板，商家可 以每天看到当天的订单产生数据、送达数量以及服务回传情况。

目前，“喵师傅”App已吸引14万服务工人注册，覆盖全国1200个区县。

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