易观智库《中国SaaS客服市场专题研究报告2015》：全渠道客服将成大势

2016年1月26日，国内知名数据机构易观智库发布了《中国SaaS客服市场专题研究报告2015》，本报告主要研究了中国SaaS客服市场的发展背景和发展现状，并对SaaS客服市场的未来发展趋势进行了预测。

谈到SaaS客服市场的未来发展趋势，易观智库认为，客服渠道正在向移动化、全渠道方向发展。随着客服场景的发展，客服信息的渠道不再局限于电话语音、网页等，App、社交媒体、其他职能硬件等渠道也成为客服需求渠道。

易观智库调研数据显示，传统的呼叫中心仍受33.0%的消费者偏好；约三分之二的客户则偏好网页端、移动端、微信公众号、微博等互联网渠道客服类型。

易观智库同时还指出，客服渠道的多元化，对厂商的客服统一化、平台化提出了要求。这就需要SaaS客服厂商的客服系统具备可接入全渠道的开放架构。

在全渠道接入与整合、提供统一云平台方面，无疑逸创云客服是做得最早、也是做得最好的。成立于2011年、最早将云工单系统理念引入中国的逸创云客服，将企业来自传统和互联网等多渠道的用户反馈统一实时地接入到逸创的云平台，自动转化为工单，通过流畅的内部协作，高效的流转追踪，为企业提升效率100%以上。四年的沉淀和积累，让逸创云客服整合客服渠道的范围相对于其他企业更为全面，几乎囊括了邮件、电话语音、Kchat在线交谈、微博、微信、网页/移动表单、API接口、移动SDK等所有可能的渠道。

用户偏好的多元化，也让企业更看重厂商的全渠道客服系统提供能力。作为国内最早将云客服鼻祖Zendesk的理念引入中国的企业，逸创云客服在完善以云工单体系为主的售后服务产品的同时，不断扩张自己的触角所在，布局云客服全产品线。截至今日，逸创云客服已形成了完整的售前、售后服务体系，成为全渠道云客服服务商。产品从电话呼叫中心、工单体系、SDK智能机器人到帮助中心、讨论社区、用户体系、轻量CRM体系一应俱全。

逸创云客服在精细打磨产品线、深耕云客服市场的同时，更着眼于长远的战略布局。逸创云客服目前正在通过与友商进行技术合作和产品集成，打造SaaS服务生态圈。生态圈模式有众多优点，一方面可以为客户提供一站式一体化的整体解决方案；另一方面，通过合作所产生的集群效应，可以帮助客户降低资费成本；此外，还可以使生态圈成员获得更广阔的市场渗透空间。据悉，目前逸创云客服已与容联云通讯、销售易、纷享销客、明道、Tower、Worktile、APIcloud等企业达成合作。

四年磨一剑。随着企业级服务在中国的爆发，逸创云客服的努力终获回报。2016年开年，逸创云客服相继斩获中国软件大会“SaaS云服务领域标杆服务商”、中国互联网经济论坛“2015年度云客服领域领导力品牌”、中国互联网+创新者年会“最佳企业级服务商”等殊荣。目前逸创云客服服务于国内3万多家客户，覆盖了零售、制造、软件、互联网、O2O、媒体等传统及互联网行业领域。目前客户数量还在急速增长中。

易观智库认为，未来中国SaaS客服规模将快速增长，并有可能在2017年规模翻倍。报告中写道：“2014年，中国SaaS客服市场规模为260亿元，2015年预计将达到350亿元，年增长率约为22.4%.预计到2017年，中国SaaS客服市场交易规模将增长至680亿元人民币。”我们相信，伴随着中国SaaS客服市场的快速增长，逸创云客服将获得更广阔的发展空间。昔日逸创云客服师从云客服鼻祖Zendesk并率先将云客服理念引入中国，未来逸创云客服将有望成为Zendesk一样在纽交所敲钟上市的独角兽企业，并与同行企业一起将云客服市场蛋糕越做越大。（完）

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