10条建议，让你的客服更加人性化

导语：立即响应（即使没有解决方案）+个性化你的回复+多用表情符号+不要过多承诺+“邀请式”结束。

交易应是人性化的，即便是在网上进行。所以，当你为顾客提供支持时，不能把他们当成简单的“票据”,这是不对的。顾客不能有种被当成等候队列中的数字的感觉。相反，他们应觉得自己在与客服一对一交流。

这就意味着你的客服人员应该迅速响应，亲和积极，富有人性化，即使这执行起来会有些困难。以下是一些小建议。

1. 即使没有解决方案，也要立即响应

当你接到客户的询问时，如果不能立刻提供解决方案，应该快速做出人性化的回复，表示正在解决此问题。系统的即时自动回复在这里并不合适，我们都能体会顾客的感受：“这下倒好，我成了排队中的一个数字！”

自动回复实际上减少了顾客对我们解决问题的信心。相反，一个快速回复只需花费20秒，但却为你赢得了顾客的信心。

2. 对待顾客要人性化

想要听起来友好、自然，需要称呼顾客的名字，向他们问好，聊一些问题之外的话题，比如城市的天气。最好的是，顾客也可能会模仿你的强调。

如果你是友好的，你的顾客自然也会一样。即便是在问题解决之后，如果你一直保持这样的态度，那么顾客未来再次询问也会感到更舒服，提供好的反馈。礼貌地交谈也有利于留住顾客。

3. 个性化你的回复

每一个情境都是不同的，所以每位顾客都需要有为他/她定制的信息。相反，答案库里的回答虽用得容易，却容易给人留下不好的印象。这样的回复只适用于一遍遍回复同样的问题。相反，一定要个性化回复，即使微小的变化，也要适用特定的顾客和场景。

4. 用多种方式予以解释

不同人会对不同的事物产生共鸣。因此，同一件事要做好用不同方式表达的准备，例如用列表、gif图或通过Skype和电话解释。直到解决了问题为止。如我们之前所说：“不要浪费时间告诉人们点击何处，要演示给他们看。”

5. 多用表情符号

用表情符号和贴纸交流往往更快速、表达内容也比文字更丰富。适当地在客服回复中使用表情符号，顾客也会感到更亲切，对话也不会显得过于正式。

6. 不要以己度人

现代客服最主要的挑战之一是与非技术人员讨论技术问题。当你在回复顾客时，永远不要假设他们都精通技术。同样的，也不要假设每个人都一无所知。任何一种假设都会被当成不敬或是傲慢。你需要把握平衡，做出适当的回答。

7. 不要过多承诺

永远对你能做到的和不能做到的保持城市。过多承诺会导致你言而无信，也可减少顾客的满意度。如果你产品的某个功能不能使用了，承认你的问题并向顾客道歉，并想办法解决。这种透明度的感觉是真是的。假以时日，它会赢得顾客坚定的信任和尊重，这是非常宝贵的。

8. 顾客永远是对的！

如果客户不明白如何使用你的产品，那这永远都是你的错。当某位客户对产品某种功能感到困惑时，这是你应有的态度。你应该对该问题表示歉意，并向顾客解释可能的解决办法，询问他们解决问题的建议。

9. 换位思考，主动回应

当有客户询问：“我怎样为顾客设置新的邮箱？”这个问题是在问题库中的，而之后顾客往往还会问诸如此类的问题：“我能使用自己的主题和模板吗？”,“我能改变发信地址吗？”,“我怎样才能看到发送结果？”等等。

因此，当你回答顾客的最初问题时，不要只回答当前的问题，还应主动回答一下下面可能关联到的其他问题。

10. “邀请”式结束

应以“邀请”式结束客服对话，询问顾客是否还有问题，以便弄清他们的问题是否得到了解决。你最不希望看到他们感觉对话被强制结束，客服没有时间为他们服务。

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