采暖消费大PK：苏宁500强服务刷新行业标准

近年来，每到冬季，南方的采暖问题总是绕不开的话题。随着气温下降，市民对于采暖的需求开始逐渐上升但由于整个明装供暖市场仍处于起步阶段，这也使得无论是在监管、市场标准方面依然欠缺，导致乱象滋生。

有数据显示，在采暖市场，消费者满意度仅为44.6%，也是消费投诉、纠纷的重灾区，翻阅大量消费维权平台可以看到，售后无门、暖通公司跑路，低价引流高价增项等“坑”防不胜防。12月18日上海消保委出台了《选购采暖设备要警惕这些消费陷阱》，从多个方面为大众揭示了该行业内如今鱼龙混杂的乱象。

那么在采暖设备购买、服务选择上如何才能避坑呢？我们根据目前采暖行业各类模式结合渠道、价格、合同及售后等维度，希望能给消费者在消费决策过程中起到一定的参考作用。

避坑第一步：什么才是靠谱渠道？

目前来说，家用明装采暖需求主要集中在长江流域。作为一个新兴市场，目前整个市场产品的流通依然比较传统。同时，作为集成类产品，大部分品牌商都没有自建销售渠道，销售模式主要以经销代理为主。在产品销售渠道方面主要有中小暖通公司及区域性家电渠道、苏宁这类综合型平台渠道。

数据显示，在采暖需求核心市场，目前有1万多家暖通公司，也是目前主要的产品销售渠道，因为这类小暖通公司有着很强的本地化渗透率，所以大部分消费者主要通过这类小公司购买产品和服务。

记者实地考察发现，这类中小暖通公司属于小规模代理类型，所以产品种类、品牌比较单一，选择范围比较小。另外，调查发现，有些暖通公司的业务员与所在公司签订合作协议，注册个体工商户，成为某种意义上的代理人和合伙人，80%以上没有与品牌商之间的直接销售协议，出了问题容易出现踢皮球的情况，也使得消费者投诉中跑路现象频发。

苏宁等综合型平台因为有线上线下两大渠道，可以实现在线上进行产品、品牌对比选购，在线导购能更客观地解答一些专业问题，产品介绍、服务介绍也更加清晰，同时线下门店又能享受更加直观的体验。

（图：苏宁易购网站产品、服务展示）

另外，记者在咨询过程也深刻的感受到，为了获取销售订单，中小公司在前期报价方面经常会动很多心思。“私人小公司”很多都是工长临时拉几个工人组成的队伍，十分不专业，这就为后期施工留下了很多隐患。

相比中小暖通公司，苏宁等渠道产品和服务更加规范。同时，因为这类渠道一般情况都是与品牌厂家直接合作，所以砍掉了四五个经销环节的利润，整体价格更低，更透明。

其实，通过实体店、家电卖场等正规渠道选购是更为靠谱的做法。能更好地确认门店是否正规，品牌是否知名，发票等凭证是否到位，能大幅降低暗藏的风险。

避坑第二步：合同里学问大

采暖设备及配件价格差异较大，施工名目较多，所以合同的签订条款类目繁多，这里面也经常会出现大量猫腻。尤其是在材料方面偷梁换柱，重复报价、售后条款模糊等等。消费者在确认购买前要仔细查看报价或者合同当中的锅炉品牌、型号、规格及人工费用等具体约定。

记者在调查过程中同时拿到了一家小暖通公司和苏宁的合同报价。其中这家小暖通公司给出的报价仔细研究后让人大跌眼镜。其中包括合同报低价，利用业主对装修信息的不透明，频繁增项。一位业主告诉记者，增项费用普遍高达30%以上。

（图：随机调查的行业4家暖通公司报价单）

该业主同时表示：“有的暖通公司喜欢耍点小聪明，合同里辅材给您的方案是A品牌，然后在给您具体施工安装的时候则偷偷换做B品牌，一段时间过去之后，给消费者留下了不小的隐患和麻烦。”

而苏宁这样的正规企业在签订合同时都会出具设计图纸，根据建筑的能耗选择相应功率的壁挂炉，设计管道的排布。包括采暖区域分配，特殊区域处理，壁挂炉的位置、系统压力的设计等都有详细的说明。尤其在报价环节，尽可能的做到精细化，明确辅材的型号、规格等。

（图：苏宁平台某采暖炉辅材报价，均有详细明确说明）

报价之外，售后条款也极为重要，私人小公司大多安装和售后是没有强关联的。这也是采暖行业乱象最多的地方。根据很多消费者投诉案例可以发现，在设备安装完后，售后无门，或者跑路转行也是普遍现象。

苏宁目前除了线上线下高密度的销售渠道外，还在采暖品类搭建了包括采销、运营、销售、设计、服务、监理等完整闭环团队，同时，遍及全国的苏宁帮客为售后奠定了坚实的基础。

避坑第三步：施工团队的选择要慎重

记者咨询了多家暖通公司发现，在安装施工方面，很多中小暖通公司主要依赖外包团队，也就是单次合作的性质。随后记者询问相关施工人员相关证件，该公司以没有签订合同为由，未予出示。

一位暖通工程师对记者表现，目前市场上真正持证上岗的暖通工程师不足10%，大量安装公司都是挂靠名义。

更为重要的是，目前行业里施工和售后通常都是找的“游击队”来实施，顾名思义游击队就是打一枪换一个地方，工作地点、工作方式和施工人员均不固定。面对只有游击队的公司，消费者如果不慎选择了这类不专业的施工团队，一旦出了问题，互相推诿责任甚至关门走人，消费者自身利益很难得到保护。

（图：消费者投诉案例）

苏宁采暖设备安装除了线下预约，消费者还可以在苏宁帮客网站预约下单，记者在预约过程发现，苏宁根据产品品类、服务进行了服务类别的细分，并有一套完整的流程。如图所示：

（图：苏宁明确的安装服务流程）

而苏宁等规范化平台有自己专业的施工团队，也有完整的施工流程和规范，包括装修前的交底、位置的规划等，如果安装时影响到了水电管路或出现意外状况等，也可以依据合同进行处理。而如果是游击队施工，虽说人工费用低了，但施工手艺往往会差一些。

没监理的话如果自己还不懂工程验收，那么施工质量得不到保障，不光材料的进场、工人的调度，工程阶段的衔接各种问题都会随时出现。怕私人小公司偷工减料、故意拖延工期，业主都需要时常盯着工地，十分耗时耗力。与此同时，苏宁线上线下贯通的服务模式让大家可以维权，让消费者遇事不怕，服务有监督。

避坑第四步：售后乃重中之重

俗话说，集成家电三分销售，七分安装。采暖产品完成产品采购只是生意开始的第一步，售后服务也非常重要。消费者在选购时应货比三家，挑选信誉好、规模大、售后服务佳的品牌，这样更有利于自身权益的保障。更为重要的是，采暖设备作为长链条服务的品类，产品、安装等各个环节都可能产生售后需求。

装修完质量出现问题，无人负责的事屡见不鲜。地板开裂、漏水漏电等等问题，如果入住后一段时间才出现，就很头疼了。结完工程款，临时的私人小公司跑路是常态。这时候，业主找不到施工方，也找不到别人来负责。最后，所有的维护费用只能业主自己承担。

（图：消费者投诉售后问题）

有的小型暖通公司向记者介绍服务时各种承诺，比如售后24小时搞定，但根据消费者反馈，真等消费者有问题的时候，48小时都不一定能来人。等来了人，拧几下螺丝要拿业主上百元；换一个小阀门，又要收几百……实际上，钱没少花，该享受到的售后保障却没有享受到，很不划算。

还有一些私人小公司虽然名义上承诺质保，但实际上无法兑现。即便承诺十年质保这样的服务，但其几年后有可能会倒闭，那么其承诺就成了一句空话。

而苏宁能提供全国统一的完善售后，在安装时就会记录好工地情况：用的什么材料、管路如何排布，施工人员信息等。以后万一出现问题，也能根据这些记录快速了解工况，并安排相应的人员上门解决。

（图：苏宁明确的售后服务体系）

不少消费者在家装暖通设备时，往往碍于预算犹豫到底是找大公司还是私人小公司。开始以为私人公司有熟人推荐会很划算，然而结果总是事与愿违。选择了私人小公司单干，隐藏着报价、设计、施工、售后等多方面的问题。看似便宜的价格，实际上没有占到便宜。

有对比就有说服力。苏宁背后是供应链体系的完善，以及各个品类供应商的品牌整合能力，而很多私人暖通公司所能整合的资源有限。作为一件费心劳神又伤财的事，装暖通可能很多人一辈子就经历一次，所以对比之后消费者就知道什么才是真正的性价比了。年货节，苏宁专供优惠明装采暖套餐，26KW壁挂炉+5组暖气片，适合3室一厅，或2室2厅的家庭，全包价只要9999元起。

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