11月20日，京东集约化客服中心成立十周年庆典在江苏宿迁举行，京东零售集团CEO徐雷宣布，京东在过去十年累计为客服投入超过150亿元的基础上，将继续加大对客服的投入，继续保持行业领先的客服能力，为消费者提供更加优质的购物体验。
十年发展，创造数项行业第一
十年前的11月20日，京东分散在北京、上海、广州三地的80名客服员工搬迁至江苏宿迁，京东集约化客服中心正式成立。十年后的今天，京东客服已有上万名成员，成为中国电商行业规模最大、服务和技术能力领先的客服团队，也成为京东零售的核心竞争力之一。
徐雷介绍，京东在电商客服行业创造了众多第一，如率先推出“售后100分”服务承诺，引领了行业标准;率先推出全国上门取件、上门换新等众多服务产品，解决网购的售后之忧;率先在全国实行《新消法》7天无理由退货政策，有效保护消费者权益;率先在全国电商客服中推行7*24小时全年无休服务等等。
在京东的带动下，宿迁电商产业蓬勃发展，成为“电商名城”。宿迁电子商务产业园区汇集了500多家全国知名电商企业，拥有全国最大的商务呼叫中心，客服从业人员达2.5万人。
拥抱变革，继续提升服务质量
目前零售行业正在发生巨大的变化，消费场景越来越多元化，消费需求越来越个性化，AI、5G等技术也不断渗透到零售的每个环节。徐雷介绍，京东客服也将拥抱变化，进一步提升服务质量和用户体验。
首先，京东客服是京东价值观中“客户为先”的重要展示窗口，将始终把客户放在第一位。其次，京东客服还将在京东零售开放战略指引下当好连接器和赋能器。当“连接器”就是一方面更深入了解客户的真实需求，另一方面扎根京东业务，并与品牌商家形成良性互动，通过对客户诉求的高质量分析和反馈，将客服打造成京东和品牌商家了解并满足用户需求的重要阵地。当“赋能器”就是把自己的优势能力输出给合作伙伴，帮助行业不断提升服务水平。
京东客服还将用技术手段，不断提升服务效率和质量。目前京东客服已经有了成功实践，形成了包括"智能情感客服"、"商家客服小智"、"AI导购助手"、"智能调度"、"智能辅助"和"智能管理"在内的智能客服服务矩阵。比如“天弓系统”，在用户来电的同时通过用户订单号、商品链接、历史咨询等信息快速预判客户可能问到的问题，并为人工客服提供合理的解决方案，让客服“未卜先知”，更好地解决客户问题。
今年京东11.11期间，超过3416万次服务由智能客服处理。未来京东客服要继续深入研发运用技术，通过人与技术的融合有效提升服务水平。
京东客服说他这么牛，创造了这么多行业第一，不知道读者朋友们享受过哪些京东的优质服务，对京东服务又是怎么评价呢?
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