腾讯钟翔平：汽车流通服务数字化升级，关键在于建立以人为中心的服务模式

11月14-16日,2019中国汽车流通行业年会暨博览会在厦门召开,行业上下游企业共聚一堂,共同探讨汽车产业由高速增长向高质量发展的转型升级之道。腾讯荣获“2019中国汽车流通行业知名品牌”,腾讯副总裁钟翔平出席并在致辞中表示,腾讯愿开放自身的技术和用户服务能力,助力汽车流通服务数字化升级,与合作伙伴一起为汽车用户带来更加高效、便捷、全面的数字化服务体验。

腾讯副总裁钟翔平

如今,汽车产业与信息产业正在走向深度融合发展,信息产业将以数字化的能力,推动汽车产业再一次进化。而百年来,无论汽车产业如何进步,为用户带来安全、舒适、高效的服务的本质目标始终没有改变,因此“以人为中心的服务化”将是汽车行业数字化升级的关键所在。

钟翔平表示,对普通消费者来说,汽车是大宗商品,消费者在购买时会非常看重线下体验以及相关的保险、保养、维修等全生命周期的服务。从这个角度来说,4S店长期拥有着重要的服务优势,但互联网信息时代的蓬勃发展催生了来自不同细分客户的新型需求,纯传统线下经销商网络难以完全满足,而众多案例证明,以人为中心的服务能力会让消费者粘性提高,不断为品牌增值,并促进经销商与车企之间依存关系良性发展。

另一方面,随着中国汽车新车销售放缓,行业转向高质量发展,售后业务贡献的营收占比不断提升,对用户全生命周期进行高效的数字化运营日趋重要,车、店、厂都亟需围绕着“人的需求”这个核心点进行数字化升级。

基于以上发展趋势,钟翔平认为向以人为中心的智慧4S店进化,给消费者带来连贯的、便捷的线下服务体验,将是汽车经销体系的发展趋势。腾讯去年开始与中国汽车流通协会展开多方面合作,正是为了开放自身的能力,提供“数字化工具箱”,帮助经销商实现售前、售中、售后的全链条数字化服务。

以打通人-车-店-厂数字闭环为目标的智慧4S店解决方案,在行业中已经取得了初步的运用成果,腾讯也荣获“2019中国汽车流通行业知名品牌”。

另外,面向整个汽车产业数字化转型发展的需求和趋势,腾讯构建了“四横两纵一中台”的智慧出行业务架构,通过完整的解决方案,帮助车企与经销商为用户带来更加有机的体验。未来,腾讯将继续本着“以人为中心”的原则,凭借自身服务用户的能力和经验,与更多的产业伙伴合作,共同推动整个行业的数字化转型升级。

以下为钟翔平演讲实录:

汽车产业是一个历史长、链条长、周期长的重要产业。到了今天,汽车产业全链条,都面临着向数字化升级的重任,这里想跟大家分享一下,我的一些思考和感悟。

汽车产业与信息产业的融合,关键是以人为中心做好服务和连接

百年历史的汽车工业发展,让人的移动越来越自由,信息产业的发展带来的是信息传递方式的变革和更多心灵的自由。两个产业的发展出现了交汇点,信息产业将为汽车产业带来数字化转型的助力。在这样的历史交汇点,行业发生巨变,背后的关键是什么呢?我们认为“以人为中心的服务化”是关键。为什么呢? 简单说,人都希望追求更优的体验,而信息化、智能化的工具,能够大大提高“以人为中心的服务”构建能力。它包括用户界面更人性化、车内人性化的生态服务、售前中后的服务化。这部分也是我们重点探讨的方向。

我们知道,车是一种特殊的商品,价格高,消费频次低,消费者在购车时非常慎重,他们对线下体验和服务非常看重。而且,用户这种重线下、重服务、重体验的强需求,会长期存在,贯穿汽车售前、售后全生命周期。

这也决定了,汽车销售不会像其他小而轻的产品一样,轻易被线上电商抢占。消费者买车只是第一步,之后围绕汽车售前、保险、维修、保养等一系列服务,在很长一段时间内,消费者都期待更贴身的线下服务模式。

从这些我们可以看出,4S店长期都拥有着重要的服务优势。而与此同时,特斯拉、蔚来汽车等一些新模式的出现,也给我们带来更多的思考和启示。简单的渠道销售会有比较高的可替代性,而被信息化助力的以人为中心的服务能力,让消费者粘性提高,会不断为品牌增值,也会促进与车企之间互相依存关系长期良性发展。

现在,汽车市场已经进入了高质量发展的新阶段,我们的车、店、厂都在向数字化升级,但这些数字化升级的核心方向,都围绕着人的需求展开。

汽车后市场服务成为重要利润来源,用户的全生命周期数字化运营是关键

我们观察到汽车经销商的业务重心正在转向非新车业务,在新车销售放缓的大背景下,汽车金融、售后服务、二手车等售后业务贡献的营收和毛利占比不断提升。参照发达汽车市场的发展历史,中国汽车后市场发展空间显著,非新车业务利润占比有望持续提升,五年内达到70%。

在这样的背景下,抓住用户购车、用车、换车的需求,对用户全生命周期进行高效的数字化运营日趋重要。我们认为,向以人为中心的智慧4S店进化,是汽车经销体系的发展趋势。对于广大主机厂、经销商来说,谁能给用户提供更高效智能的数字化服务,为用户解决更多痛点问题,谁就拥有更大的胜算。

那么,如何才能建设这种,“以人为中心”的智慧4S经销体系呢?

关键就在于,要给用户带来连贯的、便捷的线下服务体验,从用户了解到这个车、到进店体验、试乘试驾,再到购买、维修保养等,实现全链条的数字化服务,每一个环节,都让消费者感觉到非常便捷。

做好“数字化助手”助力汽车产业数字化升级

腾讯在汽车产业整体数字化升级方面,以“四横两纵一中台”的业务架构提供完整的服务解决方案。通过整体解决方案的推进,也有机会帮助车企与经销商构建更加有机的用户体验。比如,通过腾讯TAI生态车联网方案,在人车交互界面上可以帮助汽车体检、故障指引,引导用户到合适的4S店进行维修保养,而4S店也可以在用户到店前就获得相关信息并做好服务准备。

在围绕用户需求,不断提升用户数字化体验上,腾讯与各位经销商是志同道合的。我们希望把腾讯洞察用户、服务用户的能力和经验,运用到构建智慧4S体系中,为用户带来更完善的数字化服务。

其实腾讯在去年的3月份,就和汽车流通协会达成合作,也一直保持着密切的联系,面向汽车流通行业,我们提供一套智慧4S店解决方案,主要目的就是打通人-车-店-厂的数字闭环,更好的了解用户的需求,并围绕用户的需求,提供持续的服务,让用户与车的品牌商和经销商,建立更密切的情感联系。

我们利用QQ、微信,这两个最贴近用户的产品,建立起包含企业微信、公众号、移动支付、小程序在内的产品矩阵,与用户建立联系。我们提供这些“数字化工具”,让经销商可以通过这些工具,打通人-车-店的闭环。

打通这个闭环以后,现在4S店面临的很多痛点问题都能得到解决。在与合作伙伴的实践中我们发现,通过这套解决方案,4S店引流渠道的精准化,客户体验的智慧化,再到运营管理的高效化,都得到了明显的提升。通过全流程的数字化、移动化,让服务运营更轻快灵动,成为“手机上的4S店”。

目前我们已经和广汇集团、永达集团、长安汽车及正通集团携手打造了数百家标杆门店,在落地过程中,接收了到各种各样的反馈,我们很珍视这种反馈,并基于反馈将产品不断地进行调整打磨。我们也欢迎各位经销商伙伴,来了解、体验这套智慧4S店解决方案,帮助我们更加完善这套方案。大家共同围绕以人为中心的方向,不断去想,怎么为用户带来更好的服务,将线下体验做到最优化,可以带来更多的商业模式和更大的想象空间。

我们期待和所有合作伙伴一起,共同推动建设智慧4S店,让人-车-店-厂互联,共同推动整个汽车行业的数字化转型升级,感谢大家。

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