11月14-16日,2019中国汽车流通行业年会暨博览会在厦门召开,行业上下游企业共聚一堂,共同探讨汽车产业由高速增长向高质量发展的转型升级之道。腾讯荣获“2019中国汽车流通行业知名品牌”,腾讯副总裁钟翔平出席并在致辞中表示,腾讯愿开放自身的技术和用户服务能力,助力汽车流通服务数字化升级,与合作伙伴一起为汽车用户带来更加高效、便捷、全面的数字化服务体验。
腾讯副总裁钟翔平
如今,汽车产业与信息产业正在走向深度融合发展,信息产业将以数字化的能力,推动汽车产业再一次进化。而百年来,无论汽车产业如何进步,为用户带来安全、舒适、高效的服务的本质目标始终没有改变,因此“以人为中心的服务化”将是汽车行业数字化升级的关键所在。
钟翔平表示,对普通消费者来说,汽车是大宗商品,消费者在购买时会非常看重线下体验以及相关的保险、保养、维修等全生命周期的服务。从这个角度来说,4S店长期拥有着重要的服务优势,但互联网信息时代的蓬勃发展催生了来自不同细分客户的新型需求,纯传统线下经销商网络难以完全满足,而众多案例证明,以人为中心的服务能力会让消费者粘性提高,不断为品牌增值,并促进经销商与车企之间依存关系良性发展。
另一方面,随着中国汽车新车销售放缓,行业转向高质量发展,售后业务贡献的营收占比不断提升,对用户全生命周期进行高效的数字化运营日趋重要,车、店、厂都亟需围绕着“人的需求”这个核心点进行数字化升级。
基于以上发展趋势,钟翔平认为向以人为中心的智慧4S店进化,给消费者带来连贯的、便捷的线下服务体验,将是汽车经销体系的发展趋势。腾讯去年开始与中国汽车流通协会展开多方面合作,正是为了开放自身的能力,提供“数字化工具箱”,帮助经销商实现售前、售中、售后的全链条数字化服务。
以打通人-车-店-厂数字闭环为目标的智慧4S店解决方案,在行业中已经取得了初步的运用成果,腾讯也荣获“2019中国汽车流通行业知名品牌”。
另外,面向整个汽车产业数字化转型发展的需求和趋势,腾讯构建了“四横两纵一中台”的智慧出行业务架构,通过完整的解决方案,帮助车企与经销商为用户带来更加有机的体验。未来,腾讯将继续本着“以人为中心”的原则,凭借自身服务用户的能力和经验,与更多的产业伙伴合作,共同推动整个行业的数字化转型升级。
以下为钟翔平演讲实录:
汽车产业是一个历史长、链条长、周期长的重要产业。到了今天,汽车产业全链条,都面临着向数字化升级的重任,这里想跟大家分享一下,我的一些思考和感悟。
汽车产业与信息产业的融合,关键是以人为中心做好服务和连接
百年历史的汽车工业发展,让人的移动越来越自由,信息产业的发展带来的是信息传递方式的变革和更多心灵的自由。两个产业的发展出现了交汇点,信息产业将为汽车产业带来数字化转型的助力。在这样的历史交汇点,行业发生巨变,背后的关键是什么呢?我们认为“以人为中心的服务化”是关键。为什么呢? 简单说,人都希望追求更优的体验,而信息化、智能化的工具,能够大大提高“以人为中心的服务”构建能力。它包括用户界面更人性化、车内人性化的生态服务、售前中后的服务化。这部分也是我们重点探讨的方向。
我们知道,车是一种特殊的商品,价格高,消费频次低,消费者在购车时非常慎重,他们对线下体验和服务非常看重。而且,用户这种重线下、重服务、重体验的强需求,会长期存在,贯穿汽车售前、售后全生命周期。
这也决定了,汽车销售不会像其他小而轻的产品一样,轻易被线上电商抢占。消费者买车只是第一步,之后围绕汽车售前、保险、维修、保养等一系列服务,在很长一段时间内,消费者都期待更贴身的线下服务模式。
从这些我们可以看出,4S店长期都拥有着重要的服务优势。而与此同时,特斯拉、蔚来汽车等一些新模式的出现,也给我们带来更多的思考和启示。简单的渠道销售会有比较高的可替代性,而被信息化助力的以人为中心的服务能力,让消费者粘性提高,会不断为品牌增值,也会促进与车企之间互相依存关系长期良性发展。
现在,汽车市场已经进入了高质量发展的新阶段,我们的车、店、厂都在向数字化升级,但这些数字化升级的核心方向,都围绕着人的需求展开。
汽车后市场服务成为重要利润来源,用户的全生命周期数字化运营是关键
我们观察到汽车经销商的业务重心正在转向非新车业务,在新车销售放缓的大背景下,汽车金融、售后服务、二手车等售后业务贡献的营收和毛利占比不断提升。参照发达汽车市场的发展历史,中国汽车后市场发展空间显著,非新车业务利润占比有望持续提升,五年内达到70%。
在这样的背景下,抓住用户购车、用车、换车的需求,对用户全生命周期进行高效的数字化运营日趋重要。我们认为,向以人为中心的智慧4S店进化,是汽车经销体系的发展趋势。对于广大主机厂、经销商来说,谁能给用户提供更高效智能的数字化服务,为用户解决更多痛点问题,谁就拥有更大的胜算。
那么,如何才能建设这种,“以人为中心”的智慧4S经销体系呢?
关键就在于,要给用户带来连贯的、便捷的线下服务体验,从用户了解到这个车、到进店体验、试乘试驾,再到购买、维修保养等,实现全链条的数字化服务,每一个环节,都让消费者感觉到非常便捷。
做好“数字化助手”助力汽车产业数字化升级
腾讯在汽车产业整体数字化升级方面,以“四横两纵一中台”的业务架构提供完整的服务解决方案。通过整体解决方案的推进,也有机会帮助车企与经销商构建更加有机的用户体验。比如,通过腾讯TAI生态车联网方案,在人车交互界面上可以帮助汽车体检、故障指引,引导用户到合适的4S店进行维修保养,而4S店也可以在用户到店前就获得相关信息并做好服务准备。
在围绕用户需求,不断提升用户数字化体验上,腾讯与各位经销商是志同道合的。我们希望把腾讯洞察用户、服务用户的能力和经验,运用到构建智慧4S体系中,为用户带来更完善的数字化服务。
其实腾讯在去年的3月份,就和汽车流通协会达成合作,也一直保持着密切的联系,面向汽车流通行业,我们提供一套智慧4S店解决方案,主要目的就是打通人-车-店-厂的数字闭环,更好的了解用户的需求,并围绕用户的需求,提供持续的服务,让用户与车的品牌商和经销商,建立更密切的情感联系。
我们利用QQ、微信,这两个最贴近用户的产品,建立起包含企业微信、公众号、移动支付、小程序在内的产品矩阵,与用户建立联系。我们提供这些“数字化工具”,让经销商可以通过这些工具,打通人-车-店的闭环。
打通这个闭环以后,现在4S店面临的很多痛点问题都能得到解决。在与合作伙伴的实践中我们发现,通过这套解决方案,4S店引流渠道的精准化,客户体验的智慧化,再到运营管理的高效化,都得到了明显的提升。通过全流程的数字化、移动化,让服务运营更轻快灵动,成为“手机上的4S店”。
目前我们已经和广汇集团、永达集团、长安汽车及正通集团携手打造了数百家标杆门店,在落地过程中,接收了到各种各样的反馈,我们很珍视这种反馈,并基于反馈将产品不断地进行调整打磨。我们也欢迎各位经销商伙伴,来了解、体验这套智慧4S店解决方案,帮助我们更加完善这套方案。大家共同围绕以人为中心的方向,不断去想,怎么为用户带来更好的服务,将线下体验做到最优化,可以带来更多的商业模式和更大的想象空间。
我们期待和所有合作伙伴一起,共同推动建设智慧4S店,让人-车-店-厂互联,共同推动整个汽车行业的数字化转型升级,感谢大家。
免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。
