12345，简称市长热线，也称市民热线，是市民向政府反馈困难和问题的通道，也是政府关注民生、倾听民意的平台。
市民平时打12345，通常是长时间占线。打通后，客服通常会将市民诉求记录，或转接给相关责任部门处理。
市民诉求处理慢，部分责任部门服务态度拖沓，严重影响了12345市长热线的服务效果。
对于市民的诉求，坐席要分辨、归属给60多个市政部门，每天要记录、转接大量电话。
而对于政府领导而言，12345作为政府服务市民的重要窗口，很多民生诉求没能及时反馈、部分市政部门服务不到位、群众反馈没能很好地辅助政务决策，这让12345的服务效益大幅打折扣。
为了实现12345实时监测市民诉求、问题处理智能督办、部门服务纳入绩效、大数据分析支持政务决策的目标，某市引入捷通华声灵云智能语音导航、智能语音分析、智能语音外呼等系统，打造智能化的12345热线。
永不占线，智能语音一键转接责任部门
通过应用智能语音技术，打造能与市民进行语音交互的智能12345热线。市民说出诉求后，系统可进行引导、反问补全，精准辨识市民诉求。
如市民诉求有对应责任部门，系统则直接转接电话，省去人工转接时间。对于无清晰责任部门的诉求，系统可转人工坐席，进行记录和处理。
智能语音质检，督促提升服务质量
为了提升12345服务的服务质量，该市对转接的电话全部进行智能语音质检。
系统先将服务通话全部转为文字，再对关键字、情绪、服务禁忌语、市民评价等进行综合评判，实现对坐席服务、责任部门服务的自动打分。通过将打分结果挂钩绩效，督促各部门提升服务质量。
市民诉求大数据分析，辅助政务决策
12345里包含着大量民生信息及政务待完善问题信息，是政务决策的数据宝库。
该市通过采用灵云智能语音分析系统，对市民诉求进行热点聚类、趋势分析、关联分析等处理。例如，通过分析市民对落户、住房公积金、购房政策等信息咨询量的变化，预测购房人数的变化。通过对治安高投诉地区的关系分析，多部门协调，加强局部地区治安管理水平。
通过数据来发现问题、分析问题，让政务决策变得有依据、更敏捷。
智能语音外呼，信息通知/问卷调查得力工具
对于市民诉求的处理结果，灵云智能语音外呼系统与12345业务系统对接，在问题处理完的第一时间，给市民打电话反馈处理结果，并征询市民意见。
此外，智能语音外呼系统也可承担政务电话问卷调查的工作。例如，对某些区域扫黑除恶的市民满意度进行电话外呼调查，对区域企业的工商服务满意度进行回访，让政府领导真实把握政务服务情况。
通过12345智能化，让市民诉求迅速对接责任部门，降低12345服务台人工坐席服务压力，督促各部门提升服务质量，让政府领导及时了解民生诉求、用数据支持政务决策。
捷通华声愿携手产业合作伙伴，用AI打造智能化的12345热线，让市民通过12345反馈问题更通畅，让政府通过12345处理问题更高效。
免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。
