京东AI+华西第二医院强强联合 助力医疗行业迈入智能时代

2019年7月，凭借京东AI在NLP(自然语言处理)技术多年应用、积累的技术优势，结合华西第二医院在信息化建设中积累的重要成果及数据，京东AI与华西第二医院强强联合打造的医疗客服机器人于本月正式上线。

据了解，京东AI医疗客服机器人目前已正式接入华西第二医院微信公众平台。全新的医疗客服机器人可以助力华西第二医院解决挂号、科室、就诊卡、医生排班等一些重复性、高频问题，患者可通过医疗客服机器人获得全面、准确的自动应答，并“顺滑”的与人工客服无缝融合，实现患者咨询分流，重要问题不遗漏，高频问题自动答，发挥人工客服更大的价值，承接咨询能力进一步得到释放，实现了效果与渠道的全面提升。京东AI与华西第二医院再次的深化合作，不仅能为患者提供更加便捷、高效的就医服务与体验，助力华西第二医院提升整体服务质量及降低医疗资源消耗，更是推动医疗行业加速步入智能时代的重要举措。京东AI运用技术助力医疗行业，持续深化和推动“AI+行业”的全面落地。

智能机器人入驻医疗行业 直击就医“痛点”

相信不少患者在就医时都会遇到这样的情况：想挂号、办理就诊卡担心流程繁琐;想挂专家号又不知道医生今天值不值班。大多数患者第一次去医院看病，都会需要咨询就诊流程的各种问题。在传统的医院服务模式中，只有单一的人工咨询服务，咨询电话常常爆线，一些简单的问题有时也需要患者亲自到医院现场才能得到解答，无形中造成了医院与患者的双向消耗。

华西第二医院作为西南地区的大型综合性三甲医院，自2014年11月开通微信公众服务号后，每天访问的用户接近4万人次，每天咨询的问题也接近上千条，人工客服往往承担着很大的压力。为了解决这一问题，京东AI搭建了一个针对医疗领域的客服机器人，帮助缓解咨询压力，最近更是采用更为先进的机器人搭建标准为客服机器人升级，成功实现了效果提升和渠道提升，进一步扩大了承接咨询量，大大提升了患者咨询的效率和满意度，也让华西第二医院节省了医疗资源，提高了服务水准。

京东AI助力机器人升级 让大医院有了小帮手

据悉， 经过京东AI升级后的医疗客服机器人，让患者提出的每一个问题都能得到及时的解答。在医疗客服机器人的全面配合下，患者提出的问题被合理分流，做到了重要问题不遗漏，高频问题自动答，人工客服的价值也发挥到了最大化。通过医疗客服机器人的协助，华西第二医院可以缩减50%以上的人工客服投入，与此同时，华西第二医院咨询热线的流量也被逐步导流至在线机器人，让医院电话咨询爆线的情况不再出现，将逐步实现患者100%接待的目标。

京东AI的客服机器人依托京东广阔的零售场景，完善的AI技术能力。在京东618全球年中购物节大促期间，京东的在线智能客服就为消费者提供着24小时的全天候服务，在1日至18日消费者累积咨询量超3200万次，18日0点至1点接待量峰值达到46.9万次，创历史新高。在京东AI的助力下，华西第二医院的医疗客服机器人能够实现回答覆盖率达到95%以上，回答准确率也在90%以上。

京东AI倾力支持 助力医疗行业迈入智能时代

“AI不仅是一项技术，更是深刻改变世界生产和生活方式的引擎。”京东集团副总裁、京东人工智能事业部总裁周伯文博士表示，京东正在将自身场景中锤炼而成的AI能力，向行业伙伴开放，致力于推动各行各业的转型升级。在医疗领域，京东利用人工智能技术可以很好的帮助患者解决“看病难”的问题。面对医院领域多年的行业痛点，人工智能引擎正在推动着行业进入全新的智能时代。

华西第二医院采用的智能机器人，闭环了华西第二医院微信公众服务号的场景，不仅让医院可以发送服务通知给用户，还能让用户通过机器人主动获取个性化服务。实现了无缝转人工，7x24在线秒级回答。覆盖了挂号、就诊卡办理、缴费、退费等超过80%的业务，让用户享受到了极佳的咨询和办理体验。从局部来说，智能机器人可以让患者享受更便捷舒适的医疗体验，帮助华西第二医院节省医护资源;从宏观来说，它为医疗行业带来一场关键性的变革，对弥平医疗资源鸿沟，有效推进优质医疗资源发展起到推动作用。

周伯文博士曾提出“AI改变世界，我们改变AI”的口号。他指出京东在改变AI上主要有三个方面，即技术研究、平台对外赋能和商业模式创新。与华西第二医院合作打造的医疗行业客服机器人正是在践行京东AI的使命，以创建京东AI平台为核心，将人工智能技术针对医院打造应用场景，帮助医院解决行业痛点，为患者提供更周到与优质的服务，同时引导京东AI在技术和应用场景中持续创新。未来，京东AI还将不断延伸和深化这一领域，助力医疗行业迈入智能时代。

积极响应医疗服务升级 华西第二医院不断创新

华西第二医院相关负责人表示，为了积极响应医疗服务升级政策，不断提升医院服务质量，华西第二医院一直在不断尝试创新，力争让患者体验到最便捷省心的服务。此次与京东AI合作推出的客服机器人拥有了更高的回答准确率，能完美的与人工客服全面合作，及时高效的回复患者们提出的每一个问题，大大节省了医护人员的维护时间。与此同时，通过此次客服机器人的升级，京东AI还帮助华西第二医院补充梳理了服务知识库，提升了医院的整体服务质量，进一步推动了便捷就医服务的发展与完善。

该负责人表示，如何用信息化手段解决医疗服务中的具体问题一直是华西第二医院的重要命题。华西第二医院作为全国医院信息化建设的领头羊之一，在西南乃至全国的医院信息化建设中都起着一定的标杆示范作用。2016年10月华西第二医院就取得了“互联网医院”的牌照，成为西南地区首家互联网医院，建立了“微信智慧医院”平台。现在，有了京东AI的全力支持，未来的华西第二医院会进一步探索出更优质、高效的医护水准，加快步入医疗智能时代。

在1956年的达特茅斯会议上，人工智能首度被提及，经过数十年的不断发展，人工智能的春天已经来到。自2017年以来，京东就在推动AI对金融、教育、医疗等多个行业赋能，全方位布局AI。未来，京东AI将在不断突破技术边界的同时，进一步推动“AI+行业”的全面落地，让它真正成为能够深刻改变世界生产和生活方式的强大引擎。

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