按约送达率达98.6%,高于全国2.7%;售后30分钟响应率达78.6%,高于全国平均水平;.....截至今年4月末,苏宁物流县级服务中心的主要指标呈现出上升趋势,苏宁在县镇市场的物流速度更快、售后服务更好、服务质量更优,群众的体验感更强。
数据的变化,充分反映了苏宁物流服务下沉给县镇服务市场带来的巨大震动,更是苏宁智慧零售服务美好生活的有力印证。
以物流为载体进军县镇服务市场
近年来,随着改革开放的不断深入,智慧零售的飞速发展,消费升级的步伐持续加快,县城、乡镇、农村居民的消费能力和消费习惯也发生了颠覆性的变化,开始对商品品质有了更高的追求。这促使众多企业特别是社交电商企业进一步下沉网络,布局农村市场。然而,围绕消费者的配套服务却是行业空白。一直致力于以用户为中心的苏宁物流第一时间关注到了这一空白领域,把目光投向县镇服务市场。苏宁物流在其中起到了关键性的作用。
去年以来,以苏宁先进的物流为载体,苏宁的优质服务、新的标准和体验一下涌入,曾经一片空白的四六级服务市场被苏宁有温度的物流迅速占领,县镇的消费升级实现了从种类到质量再到服务的彻底转变。
“苏宁‘好产品、好服务、好价格’将持续下沉,普惠更多消费者。”站在县镇服务市场转型的风口浪尖,在苏宁618年中大促媒体发布会上,苏宁易购总裁侯恩龙发布了这样的消息,并明确今年有5000家苏宁易购县镇店、超1000家苏宁物流县级服务中心来保障 “三好”下沉,这意味着苏宁物流对县镇服务市场的进军步伐将全面提速。
新服务新标准改变县镇消费体验
许多物流企业在县级市场主要靠挂靠车队运营,没有售后属地化售后服务网点,甚至不是独立的法人单位。苏宁县镇服务中心让服务商转型成为大件配送+安维+零售云会员店,不仅成立了独立运作的公司,还拥有了售后服务网点,开展了社区共建活动,开辟了智慧零售新场景,用户的体验明显提升。
从最传统的物流,到最先进的智慧零售,建德县服务中心的转变就是苏宁物流新服务新标准在县镇市场实践的结果。
苏宁县级服务中心全面融合了苏宁物流最后一公里资源,以县为基本单元,全面赋能合作商,建立了揽、仓、配、装、销、修、洗、收、换、数十位一体的综合服务体。这一综合体打破了过去传统店铺、物流的功能限制,为县镇市场消费者提供了全方位的的服务体验,让高品质的智慧零售服务在农村市场也触手可得,极大提升了当前农村物流和服务体验。
在县镇服务中心的建设中,苏宁还提出了“统一管理组织、统一服务合同、统一结算主体、统一操作系统、统一服务保证金” 五个统一和“管理能力升级、服务形象升级、服务品质升级” 三个升级的要求,建立了临县网点之间、大区内跨度性、全国范围的能力溢出的三级应急支援体系,打造了培训机制、目标卡和日清机制、服务商考评运营三级报表等机制,作出了30天贵就赔、30365+46项服务承诺等,从用户体验提升、用户资源经营、市场支持、运营流程优化等方面给予服务中心更有针对性的指导,持续提升县域服务口碑。
苏宁物流多点布局助推消费升级
根据苏宁大开发战略,2019年苏宁将完成1500家县级服务中心的筹建。今年618,将有超1000家县级服务中心为四六级市场提供电商大促后的售后服务。所有县级服务中心均在百度、腾讯、高德三大地图平台上进行了地点标注,增加了苏宁帮客县级服务中心在公共平台的露出,放大苏宁帮客在县域的声量。
苏宁的多点布局对推动县镇市场消费升级起到了重要作用,不仅强化了苏宁在县镇市场的既有优势,还通过苏宁的全品类、全渠道、全场景零售为县镇服务商进行了一次全面赋能。特别是苏宁物流结合苏宁零售云、苏宁拼购等深度融合,多产业、多业态、多形式助推了低线市场消费升级。
(苏宁帮客建德服务中心)
同时,根据苏宁统计,在计划建设的近2000个县域中,大多有苏宁零售云店。“配送+安维+零售云会员店”、“大件配送+安维+零售云会员店+天天快递店”、“大件配送+安维+零售云精品店”等更是成为了苏宁县镇级服务中心的样板。
在苏宁智慧零售的引领下,在苏宁物流的冲锋下,县镇市场的万亿级市场的蓝海正在被撬动,乡村居民的美好生活正加速到来。
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