云通讯+AI，重新定义新一代联络中心

从互联网诞生之初，用户级服务和企业级服务就走在了两条截然不同的轨迹之上。用户级服务更加看重产品本身，功能、体验、流量决定着溢价高低，而企业级产品建立在护城河的逻辑上，更加看重服务的不可替代性和客户优势。无论是ToC还是ToB，如今都面临一个共同的趋势，那就是互联网基础设施向云端的迁移。

作为云端基础设施的重要一环，云通讯自去年进入高速发展阶段，开始从早期的通信基础设施，向能够满足不同场景需求的新一代智能云通讯进行跃升，走上了一条具有无限遐想空间的全新赛道。

　　云通讯成云计算最大增长点

　　场景的洞察和渗透是关键

Gartner预计，到2020年，中小企业IT方面的总花费将超过1万亿美元，而其中最大的是通信，占比将达35%。与此同时，国内云通讯服务行业迎来发展的最佳机遇期。

根据预测，未来3-5年，规模超6000亿元的联络中心市场加速向云端迁移;短信云通讯市场规模将在2022年达到266.8亿元;语音云通讯市场和IM PaaS服务将保持20%左右的高速增长，到2022年市场规模分别达达83.4亿元和18.2亿元。

随着语音、即时通讯、音视频等通信方式由个人通信渗透至企业级通信，云通讯产品的形态和应用场景也日渐丰富，其极有可能成为中国企业服务的入口级应用。

以短信、语音为代表的运营商业务和以IM、音视频服务为代表的互联网服务，正在融合蜕变成以用户为轴心的企业服务。而云通讯服务的崛起，恰恰和企业级通讯服务需求的激增有很大关系。

围绕云通讯这一垂直场景所延伸出的多种云服务需求，将原本拥挤的云计算赛道拓宽，意味着更广阔的市场空间。为此，阿里、腾讯、网易这样的互联网巨头，华为和Avaya这样的传统科技和通信巨头，以及容联这样的创业公司纷纷将目光转移至这一市场。

当前，云计算市场经历了规模急剧扩张的阶段，具备基础功能的云已无法满足不断提升的客户需求。能否在高可靠性、高保障性和高性能的云基础上，提供与客户行业属性更匹配的高品质服务，成为客户更深层次的需求，也是值得每一个云计算企业深思的课题。

作为云通讯领域的标杆企业，容联自2013年开始，先从公有云PaaS切入，之后做中小型客户标准化云客服与云联络中心，继而走向大客户的融合通讯和云联络中心，现在全力专注于“云通讯+AI”的融合，用五年时间发展成一家年收入接近10亿元量级的独角兽。

值得注意的是，云通讯市场豪强林立竞争激烈，但容联却做到了自成立以来至今年复合增长率超过200%，其发展速度之快令业界为之侧目。

能够在这样的市场中脱颖而出，容联自有一套方法论：洞察、抽象、具像、执行，并且在内部形成了一个不成文的“二八公式”。

在容联看来，云通讯制胜的关键在于如何保证对行业和场景的洞察和渗透。

虽然行业与行业之间的不同点非常多，但企业服务的核心服务是要通过咨询、测试，找到不同行业需求的共性，并将其抽离出来形成产品化的行业解决方案，最终走进商业市场被客户认可，满足这个行业80%的需求。

在解决了行业的共性需求后，剩下的20%需求通过轻量级的定制化来解决，比如和企业内部多个系统对接的部分，以及新兴技术引领产品不断创新突破的部分，必须由定制服务来更好的满足行业用户的需求。

与此同时，容联敏锐地洞察到市场环境的变化和发展趋势。如今的云计算市场已经从群雄争霸走向了专业细分，企业对于云计算也有了更深层次的需求，对于云服务商能力的考量，从单一的技术竞争优势，走向了服务、运营、高可靠性等全方位能力的展现。

因此，为了更好的服务行业用户，容联今年进行了自成立以来规模最大的一次组织架构调整，将各产品、业务版块整合，调整为五大事业部：

公有云CC事业部、行业云CC事业部、智能UC事业部、智慧通讯事业部、运营商合作事业部。

每一个事业部都深深扎根于行业场景，容联将云通讯服务贯穿于企业的销售环节、运营环节和内部协作环节，为企业打造出另一种重要的生产力。

在所有事业部中，公有云CC与行业云CC都是针对云联络中心业务进行的划分，这样做充分显示了容联注重客户行业需求的初衷。

公有云CC将以公有云的方式，为客户提供标准产品和服务，中小型企业可实现一站式购齐所需要的所有服务。

行业云CC则聚焦于泛金融、在线教育、互联网服务三大行业，以专有云或混合云的方式，为客户交付具有行业特色、围绕客户联络场景的整体解决方案。

　　赛道边界越来越宽

　　智能云通讯高效服务行业客户

随着AI不断对云计算进行智能化升级，如今很多通讯的场景化难题迎刃而解。

为此，容联在行业云CC领域提出了 “面向场景的新一代智能云通讯服务”全新产品概念，并推出了新品牌、新产品、新服务、新资源的“四新”理念，涵盖了从细分品牌定位、产品按需设计、客户高效服务到资源最佳匹配的业务各方面。

其实，容联在智能云通讯服务的布局可以追溯到2017年，其先后发布文本机器人和电话机器人，并无缝与联络中心、客服的各环节融合。

这一系列动作让容联在联络中心和语音领域形成完美闭环，基于AI+通讯的智能化云通讯服务生态已现峥嵘，也进一步将AI对通讯的赋能提升到了战略位置。

“新产品”更加鲜明地体现了容联行业云CC的全新产品矩阵：

高性能云联络中心：高效的主动联络算法，完整的场景化主动联络解决方案，叠加全新的全渠道智能呼入路由构成了容联面向行业客户的高性能产品。

智能云通讯服务：国内规模最大的中立云通讯PaaS平台，搭载丰富的基础通讯能力和语音资源服务。

AI服务：以围绕AI在联络中心中的应用为研发方向，目前已在NLP、多轮对话等方面取得了良好的应用效果。

智能连接和统一管理服务：面向大中型行业客户提供云联络中心、云通讯、AI三项专业服务间的智能连接和统一管理服务。

在新品牌与新产品的支撑下，容联得以为行业客户提供更加精准、高效的“新服务”以及丰富的“新资源”。

在服务过程中，容联根据基于ITIL服务管理框架和客户的生命周期，由相应团队与客户进行对接，解决不同阶段客户的需求。同时，加强事件管理、问题管理，让客户的任何问题都能得到及时准确的响应和解决。在服务过程中跟踪提供服务的有效性，时刻关注客户体验。

另外，容联还为客户提供超过20000并发的三网资源池以及20000+的号码资源储备，通过高可靠性的架构设计，大大提升了联络中心的处理效能。

随着新一轮组织架构调整的完成以及在云联络中心领域四大全新理念的提出，容联正通过一系列内部变革完成自我进化与蜕变。

五年之前，作为融合互联网和通信网的创新通讯服务商，容联将智能化通讯服务塑造成为企业的全新基础设施。

五年之后，通过融合服务、运营、高可靠性等全方位的能力，容联为企业全场景的通讯服务赋能，真正奠定了容联在云通讯领域的领导地位。

　　场景化和行业性相结合

　　“云通讯+AI”重新定义新一代联络中心

据预测，2020年基于智能通讯产业的规模将超过1500亿。AI与通讯的结合无疑将激发巨大的市场潜力，但是如何做到AI真正赋能云通讯，实现商业价值上的突破，是所有企业都在思考的问题。

在容联看来，AI不是用来颠覆行业的，而是对行业里每一个小的场景做优化，解决的是每个人身边发生的最细节的事情，甚至可以说是一个“鸡零狗碎”的事情。

而容联在AI上最大的竞争优势就在于，通过场景化和行业性的结合，抽离出行业内较为清晰的云通讯商业场景进行AI赋能。

为此，容联选择在联络中心业务场景，试图通过“云通讯+AI”的新一代联络中心，敲开智能云通讯服务市场的大门。

虽然表面上看起来，联络中心市场是一个多年的红海，并不是新生的业态，但是随着云计算和5G时代的全面到来，联络中心开始衍变出更为复杂的市场需求，与此同时也带来了新的商业机会。

因此，所有企业通讯场景和联络中心的融汇贯通、通过AI为客户制定更具智能和感知的通讯解决方案成为容联新一代联络中心的发展方向， 例如，新一代联络中心能够为行业客户提供统一路由、统一计费、统一监控、插件式增值通讯服务以及通讯API开放接口，黑/白名单、智能转呼、双向外呼、语音会议等功能一应俱全，通过将联络中心接口开放，通讯能力API、企业管理对接API、企业数据对接API、音视频SDK均能够与企业实现融合对接，为企业客户的应用及新需求提供多方位的技术能力支撑。

在AI能力上，新一代联络中心依托国内规模最大的中立云通讯PaaS平台，和已经建立的丰富基础通讯能力和语音资源服务，并结合计算机视觉、语音、自然语言处理等AI能力，为大中型行业客户提供智能客服、智能主动联络、高清音视频等智能连接和统一管理服务。

AI与联络中心云服务能力的有效叠加、整合，实现了联络中心云服务的创新增值，中国银行、中国人寿、中信银行、招商银行、中石化、汽车之家、京东金融、滴滴打车、优信二手车、链家房产、好大夫等越来越多的企业都开始积极寻求与容联合作，利用新一代云联络中心服务为企业更好发展提供羽翼。

对于客户而言，新一代联络中心不再只是企业的需求品，而是转变成企业发展的一种竞争力，帮助企业迅速且有效率地服务客户，提升客户满意度与服务体验。

在与国内某知名电力企业的合作中，容联最早是为其进行即时通讯平台和企业门户的建设。之后，容联为其改造了多渠道联络中心，实现与语音联络中心、微信、短信、邮件、WebChat、APP以及视频等多个渠道的接口对接，通过统一服务平台即可响应、回复、记录以上所有渠道的客户接入。

服务过程中可提供包括文本、图片、语音、视频等全媒体方式来服务客户，同时实现客户接入的统一路由、智能分配，提升客服人员服务效率与质量。

此外，多渠道联络中心还提供智能机器人、灵活的CRM、强大的工单系统、直观的质检与统计等多种功能，为提升企业客户管理效率和服务水平提供完整的基础设施。

在关于如何满足企业的个性化需求方面，容联通过提供开放接口或者SDK，基本上能够满足企业内部大部分标准化、统一性的应用需求。而对于更为个性化、定制化的需求，容联会选择和更多的合作伙伴一起为用户提供整体服务。

容联在专注底层能力建设的同时又足够开放，将更多的技术和服务领域开放给持续在行业内深耕的应用集成商，让专业的人做好专业的事，从而为用户提供出全面而完善的解决方案。

对企业通讯市场来说，2019年是一个重要的时间节点，基于智能的通讯服务趋势已经显现。

凭借通讯行业十多年的经验积累，容联如今携全新的产品技术体系、有温度的服务模式，与企业用户共同分享新一代联络中心时代的红利。

未来三年，容联在行业云CC领域还将保持每年80%-100%的高速增长，继续以创新者的姿态为云通讯的智能化升级打开更广阔的想象空间。

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