三月初，眼看就停止供暖了，家住北方的王小姐，都会选择这段时间清洗空调，但每年的糟心历程都让王小姐头疼，明明只是想洗空调，后来就演化成空调需要加氟、空调需要维修、空调需要换新……到底空调师傅有没有乱收费?这是王小姐心中的疑虑，也透露空调售后服务的市场乱象。
2月28日，苏宁发布的《空调白皮书》针对这些问题，给出了全新方案!解决行业乱象、引领行业标准，在315消费者权益日到来前，苏宁送给消费者一份大礼。
三大重要变革，以服务定义“行业标准”
2月28日，南京苏宁总部，空调行业发展峰会现场，苏宁现场发布的《空调白皮书》中，空调安装可视化一则，点燃了现场。多年来，“无病假修、小病大修、高价维修……”一直是消费者的心病，尽管多数家电品牌有各自的安装及维修收费标准，但监管不到位，很难彻底贯彻，而苏宁首创的空调安装可视化，解决了这一问题。
据悉，苏宁会在征得用户同意后，在前端全程录制空调安装过程画面，后存储至苏宁专门研发的网络平台，视频可供顾客及苏宁售后系统查看，确保安装过程、收费的标准化，以及后续维修过程中的参考。有了这样的可视化、可追溯系统的监督，苏宁空调售后为消费者权益再添一层保障，全面提升用户体验，也迎来业内的广泛点赞。
除了空调安装可视化，苏宁《空调白皮书》同时提出另两大举措，共同促进行业服务升级。其一是空调支架提升计划，2019年起，苏宁将以不锈钢支架替换铁架，安全性和使用年限提升同时，费用降低至60元;其二是拓展服务场景，2019年苏宁小店开店数量将达20000家，苏宁空调将借助小店承接空调售后安装调配、清洗、维修、保养等服务，做到3公里内随叫随到，服务网络深入社区，从响应速度、便捷度等方面大大提升消费者体验。
深耕家电近30年，苏宁坚持用心服务
本次，《空调白皮书》的发布，其初衷仍是做好“服务”二字。苏宁在空调起步之初，就把服务作为核心，为顾客提供送货、安装、维修一体化服务。苏宁之所以能不断壮大成为智慧零售引领者，依靠的也是“服务是苏宁的唯一产品”的经营理念，在这个过程中，苏宁不断在服务上推陈出新，还同时参与协会、监管部门制定行业和国家标准。
2018年7月，苏宁公示了《空调售后维修标准》，对空调维修价格作出规范。苏宁要求每一位苏宁帮客工程师上门服务时，主动出示收费标准，让消费者知道为什么花钱，该花多少钱。此后，苏宁家电维修标准获得了中国家电服务维修协会和家电行业协会的认可，“苏宁标准”升级为“行业标准”，成为家电维修行业标准指导价。
“没有用心的服务，家电是做不下去的”，这是苏宁易购总裁侯恩龙在苏宁315全民焕新节中对服务重要性的表达。苏宁315焕新节期间将继续推行30365服务政策，并保证货到24小时承诺安装、热水器安装200元封顶、家装0安装费、首创空调安装记录仪。
2019年开年团拜会上，张近东强调“体验为王的时代，决定企业成功与否的关键就是服务，谁能更好的‘钻进’用户心里，谁就是最后的胜者”，未来，苏宁仍坚持以用户需求为核心，产品和服务为手段，合力创造用户价值，实现企业裂变发展的同时，也在服务领域，树立行业标杆，引导行业更好的为用户服务。
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