主流SaaS客服系统测评之工单管理

工单管理是SaaS客服系统的核心功能模块。企业运营事务可以拆分成多个事件，一个事件是一个工单，也就是说企业的整个运营过程可以全都用工单进行管控并且记录。事务又分为内外事务，对客户而言，每一次服务都可以是一张工单，在线客服和工单都是客户服务的载体。

不同于实时交互的在线客服，工单侧重于事件流转。工单可以来自外部客户请求，也可以来自内部提交，岗位之间、部门之间甚至企业之间的事件流程化管理。

主流产品的工单管理功能对比

工单作为承载前后台沟通的独立模块，包含表单提交、分派、统计、质量管控，所需主要功能点罗列如下：

表单提交：字段自定义、多类型表单、工单模板等，适配不同业务内容。

流程设置：分派规则包含手动分派、智能分派，工作流、触发器/批量化自动化等。

质量管控：SLA指标、服务目录、营业时间、满意度调查等，人+事件+优先级+免责条件=SLA指标，全程质监过程。

数据统计：工单视图、检索查询、工单列表、统计报表等，归类归集相应工单。

这样来看，只有网易七鱼、Udesk、易维帮助台、逸创可满足。其中，易维帮助台、逸创从工单系统起步，功能相比更完善，前者基于IT运维的ITIL流程化，后者是模仿Zendesk。其他产品是IM或CTI起步，定位有差异。这几家产品还有触发器/批量自动化等提效工具，以满足日增工单量较大的场景。

工单不仅适用于部门级应用，如客服部内部流转或简单的岗位之间流转，也可应用于全企业，不同部门之间甚至企业之间流转。根据应用场景罗列功能点如下：

部门级应用：自定义字段、分派规则设置、工单列表自定义、SLA指标、满意度调查等。

企业级应用：包含部门级应用所有功能，还需要工单视图、多类型的表单、服务事件分级等，不仅可满足客服部门，还能在同一平台弹性满足其他部门的业务场景，当然SLA绩效指标颗粒度需要更细化，与营业时间、服务对象、服务事件、优先级等综合相关。

这样看来，目前行业主流产品基本都是定位于部门级应用。值得注意的是，易维帮助台是特例，其产品定位于企业级应用，还有“不限坐席”的收费模式与其相配套，如果是应用于全员或全企业的话，值得推荐。(SaaS企业服务先锋知乎号)

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