主流云客服系统测评——在线客服

目前，云客服系统中在线客服的功能是核心模块，适用场景广泛。

在线客服，即是将IM技术应用到客服场景中，主要面向的痛点是 IM 研发成本较高，企业投入巨大的研发及维护成本，也难以保证系统稳定且易用，而SAAS产品正好价格低廉，且提供持续不断的更新维护。

简单梳理主要应用场景所需功能差异：

售前咨询：需要用户轨迹、自动邀请、智能分派、智能机器人、评价反馈等功能点，高并发会话、实时性要求高，适用于电商、O2O等企业;

售后服务：需要转接会话、多方会话、智能分派、会话转工单等功能点，一线客服与二线技术之间、IM交互与工单流转之间无缝切换，无论是传统企业还是互联网行业都适用;

在线技术支持：需要转接会话、多方会话、远程桌面、视频通话、截屏/录屏等，实现在线服务直达用户，在线解决客户问题，尤其适用于IT、软件类企业;

综合客户服务：售前、售中、售后全过程，需要包含不限于以上场景所需功能。

目前，还没有一个产品完全满足售前、售后全过程及各种场景。这个除了与各个产品定位有关，还需要强大的技术实力支撑，满足IM的稳定性，特别是面向高并发的应用场景，而复杂的网络环境、国内外路由节点的差异化也是其运维的主要难点。

主流云客服系统的在线客服功能对比表

上表来看，主流的云客服系统都能满足基础的在线会话要求，包括用户来源轨迹、基础分派规则、在线基础交互、数据统计和评价反馈等。但在更复杂的场景方面，各个产品的功能存在一定差异。

从适用场景来看，网易七鱼、环信、小能等主打售前客服场景，都是IM起家，具有较好的技术优势，而智能机器人最好的是智齿，让诟病的智能客服不只是摆设沦为智障客服，问答匹配度比较高，但美中不足的是，都缺失售后服务场景的功能。如果是在线技术支持场景和售后协同场景的话，首选易维帮助台，能完全满足这些场景所需功能点，遗憾的是，易维帮助台的智能机器人是其短板，难以满足越来越多企业降低人工客服成本的需求。(SaaS企业服务先锋知乎号)

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