电信合作营业厅被指卖翻新机 回应:拆封正常

来自北京的李先生日前在一家电信合作营业厅买了一款电信定制手机，但是在购买之时李先生就发现手机包装不仅拆了封，手机里还存有他人照片，疑似翻新机。针对李先生的遭遇，记者走访该营业厅发现，该店销售的手机均存在相似问题，营业厅店员的解释为拆封及拍照是为了对手机进行检测。不过，该说法遭到了电信运营商和行业律师的否认，电信方面指出销售终端手机的包装应是完好的，行业律师则认为包装一旦被拆封且使用就等于二手机，二手机当新机卖触犯了消费者的权益，在此过程中电信运营商也暴露了对合作营业厅的监管缺失。

新手机“被检测”

李先生日前在北京南二环的一家电信合作营业厅购买了电信定制版手机，与以往的购机经历不同的是，店员拿给李先生的手机外包装盒已经拆封，这令李先生感到十分困惑。面对质疑，店家给出的解释是，为避免手机出现配件不齐全等问题，经销商都会对手机进行开封检查，拆封包装系正常行为。当李先生问起该品牌型号的手机有没有未拆封的新机时，店员称该品牌所有的手机都是已拆封检查过的，且一个型号只有一部手机。

尽管有疑虑，但面对店员信誓旦旦的保证，李先生最终还是将这款已拆封的手机带回了家，然而使用一段时间后，李先生发现该手机里竟有营业厅店员的一张照片。“手机按理说是新的，怎么可能有别人的照片?”李先生拿着手机再次前往该营业厅询问，店员称这也是拆封检查的一部分，店员需要拍张照片来检测手机的摄像头和照相机程序是否正常，并坚称这些做法都是符合规定的。

“先是外包装盒已经被打开，后又发现别人的照片，我已经不知道这款手机到底只是被检测了一下，还是已经被使用过了。”李先生说。

在接到李先生提供的线索后，记者也前往李先生所说的电信营业厅进行调查，营业厅店员给出了同样的回复：“手机在到货以后我们都要检测有没有质量问题，因此会进行拆封和拍照。手机肯定是新机，且不会有质量问题。”

双方各执一词

电信营业厅店员对于拆封手机的行为理直气壮，然而却无法抵消李先生的疑虑。此后记者联系中国电信客服一探究竟。中国电信客服人员首先确认，李先生购买手机的营业厅确实为中国电信正规的合作营业厅。在了解事情原委后，客服人员进而表示经销商私自拆封手机外包装盒做检测的行为是不正规的，此前也没有接到过类似的投诉，“新手机的外包装应该是完好的”。电信客服同时表示，对于合作营业厅，电信同样具有一定的监管责任，并称可以帮助李先生就此问题进行投诉。

然而经过客服人员的协调，事情的解释权又回到了该电信合作营业厅店员手中，其最终回答仍然是：“拆封是正常的，手机不会是翻新机或二手机。”对于出售手机外包装是否可以拆封的问题，中国电信客服和电信合作营业厅店员各执一词，对此北京商报记者联系到中国电信相关负责人予以求证。该负责人只称：“我们对合作营业厅的监管是很严格的。”此外，截至记者发稿该负责人并未对李先生遭遇的事件进行更多说明和回复。

针对该事件，通信专家刘启诚表示，对手机进行检测是手机厂商在出厂前做的工作，不应由代理商进行检测，这种行为是对手机厂商极度不信任的行为;已经拆封过的手机很可能是别人退回来的产品，或者说是有瑕疵的产品，这就属于二手机，合作营业厅出现这种现象，理应由运营商和代理商共同承担责任。

互联网律师胡钢也指出，正常的销售行为，产品包装必须是完整的，产品也应是干净的，所谓干净指的是手机里没有任何激活、使用过的概念，然而很明显，李先生所买到的手机在出售前已经存有他人照片，这表明这款手机已经被深度使用过，店员将一款二手机当做全新的手机出售，对消费者来说是隐瞒真相的行为。胡钢进一步称，根据《民法》第68条规定，“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人做出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为”。另根据《消费者权益保护法》第55条规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍”。

终端渠道乱象丛生

记者进一步了解到，李先生购买手机的营业厅为中国电信指定合作营业厅。据悉，目前我国移动通信市场主要有三大终端渠道：第一种是主控渠道，从产权角度上是指运营商直接掌握、直接参与管理的核心渠道，包括营业厅渠道、大客户服务、客户服务热线、运营商网站等;第二种为实体渠道，主要指有实体表现形式的渠道，包括品牌店、自助服务店、加盟店、授权销售点等;另外一种就是社会分销渠道，从合作层次上来看，是除了运营商自建渠道以外利用社会资源拓展的销售型渠道，是运营商核心渠道的重要补充，包括社会代理商、授权销售点、标准卡类直供零售点等。

据悉，李先生购买手机的营业厅属于第三种渠道。加盟和合作的非直属营业厅，由于日常经营管理是由加盟方和合作方负责，运营商往往只负责整体服务的监管考核，但按照要求也应该在服务、产品等细节上拥有监管责任。通信行业人士称，上述提到的合作营业厅出现拆封手机包装、提前使用手机等不规范的销售行为，也在间接暴露出运营商监管缺失的漏洞。北京商报记者就运营商对合作营业厅的监管标准问题采访了中国电信相关负责人，但该负责人只是简单地表明中国电信有很严格的监管制度，对于具体如何实施并没有给出答复。

对此，刘启诚进而称，合作营业厅的不规范操作对于运营商而言会带来形象、信誉甚至是影响营收的伤害，运营商应加大监管力度，严格执行考核标准，杜绝各种违规、侵犯消费者权益的行为出现。

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