云知声“嘀咕”智能电话机器人：助力企业降本增效，开启 AI 客服新时代

当前，人工智能浪潮方兴未艾，在诸多领域展现巨大的应用价值。作为人工智能技术典型应用场景，客服行业也正在经历由人工向 AI 的转变。根据 Gartner 的预测，到 2020 年,85% 的客户交互将不再由人类处理,而是通过人机沟通方式为客户提供高品质、专业性的服务。

与传统人工客服相比，智能客服的优势显著。借助人工智能技术，可将人力从繁杂的机械问答中解放出来，聚焦于有温度的、更高阶的个性化服务，有助于提升客户体验。与此同时，智能客服在时间利用率、运维成本、服务效率等方面的优势，也将为企业创造更大的边际收益。

2018 年，云知声依托在人工智能尤其是语音技术领域深耕多年的产品与服务经验，正式推出“嘀咕”智能电话机器人。面向客服答疑、银行金融、下单查询、政务办理、会员关怀、会议邀约、服务预定等语音交互应用的典型场景，“嘀咕”可提供包括知识图谱、话术定制、人性化对话、数据回流/分析等全流程服务支持。

五大 AI 技能，赋予“嘀咕”聪明人设

“嘀咕”是一个“懂行业、轻运营、能分析”的智能电话客服专员。她是行业专家，听得懂专业语言;是优质客服，可解答各种难题;更是营销专家，能说会道效率高……在“嘀咕”聪明头脑的背后，集成了云知声业界一流的语音识别(ASR)、自然语言理解(NLU)、语音合成(TTS)、知性会话(KRC)、语用计算等技术。

语音识别(ASR)

语音识别(Automatic Speech Recognition)，是一种将人的语音转换为文本的技术，被誉为“机器的耳朵”。在人机交互对话过程中，机器通过识别和理解把用户的语音输入信号转化为文本或命令，进而给出反馈。目前，借助云知声行业领先的语音识别技术，“嘀咕”智能电话机器人语音识别单字准确率可达 99%。

自然语言理解(NLU)

自然语言理解(Natural Language Understanding)，也称语义理解，是将非结构化或半结构化的自然语言文本转化为计算机可深层处理的结构化信息，主要实现将用户的语句“翻译”成相应的机器人语言，并根据这些指令做后续操作。

语音合成(TTS)

• 语音合成又称文语转换(Text to Speech)技术，即“从文本到语音”。它是人机对话的一部分，让机器能够说话，可以理解为“机器的嘴巴”;

• 云知声基于深度学习的 TTS 合成系统应用于线上生产环境，可将文本实时、准确地转换为自然、流畅、清晰的语音;

• 系统可满足电话场景下业务需求的千人千面播报效果，使用真人发音和 TTS 拼接，接近无差异，人声高拟合;

• 便捷、多样的实施优化方案，可快速优化不同场景中数字、符号、多音字等的特殊播报需求。

知性会话(KRC)

基于云知声知性会话(Knowledge-Rich Conversation)模型，“嘀咕”智能电话机器人可提供基于知识理解的会话服务，以及丰富的会话式交互功能，并支持多问多答。假设用户针对一个问题进行多次提问，KRC 可以针对每次回答进行不同的修饰和轮播，避免僵硬重复的复读机式应答。

语用计算

语用计算是云知声在认知智能方面提出的超前技术理念，是一种应用多样化的语境信息为对话式交互服务的技术。相较于传统的只研究字面意思的语义理解，语用计算更加符合真实的语境，云知声语用通过 5W & 1H (Who，When，Where，Which，What & How)原则理解是什么人在什么时候，什么地方对着什么设备说了什么话，而后由语用决定如何去回应。

四大能力，打造智能化电话服务专家

AI 技术落地电话场景

云知声智能电话机器人和 CTI 线路，客户只需要插入一根 E1 电话线，便可实现正常的人机对话;同时也可以与客户已有的外呼中心通过 SIP 中继连接，支持呼入和呼出的无缝对接，人机对话流程中支持与企业云核心业务通过HTPP/HTTPS Restful 接口对接。

智能断句结合流式交互

“嘀咕”整合云知声全栈式 AI 技术能力，尤其是“智能断句”和“流式对话”两大关键技术的应用，使得人与机器人之间的信息传递实现双向对流、互不干扰，并支持随时打断、信息补充和纠错。拨通电话后，用户可随时灵话插话，系统自动过滤无效语音，只反馈有效意图，这样机器人可针对性解答客户疑问，避免答非所问，对话过程如流水般自然顺畅。

智能云呼叫中心

“嘀咕”基于标准信令控制 SIP 协议，支持多媒体语音流通讯服务与双路通话机制，既可与企业的呼叫中心无缝对接，也提供一站式整合 CTI 线路的整套服务。系统采用先进的云计算技术与微服务架构，可有效保障系统的便捷扩容与安全稳定，在不改变企业原有的系统架构的前提下，实现在线升级扩展系统。

数据回流分析

系统云端大脑可不断分析外呼数据，产生数据报表，持续提炼更优话术，反哺交互体验，为客户满意提升、流程优化等核心要素提供决策依据。此外，通过数据分析和云知声 AI lab团队共同搭建的行业数据中心，数据中心团队可以不断挖掘、分析、搭建相关领域知识图谱，让机器人越来越智能。

三大核心优势，人性化贴心服务支持

语音原厂可定制

云知声作为国内顶尖的语音语义全链路 AI 技术厂商，所提供的技术均拥有自主知识产权。基于云知声出色的语音技术与工程化能力，“嘀咕”可从人机交互中自主学习，不断改进客户体验。用户只需“说”出需求，即可顺畅地完成人机对话。

支持私有化部署

对于企业而言，用户的数据安全尤为重要。有别于市面上一些智能客服公司需调用某公有云提供商的语音识别与语义理解接口的服务方式，云知声“嘀咕”智能电话机器人提供语音识别、语义理解、语音合成等完整的私有云方案，可有效保护客户数据隐私及核心技术的不断迭代。

客户需求贴心服务

“嘀咕”智能电话机器人支持个性化定制，从售前沟通、产品设计、研发、实施、售后服务，北京、上海、深圳、厦门四地公司均可提供支持。此外，云知声产品团队还可为客户量身定制客服话术，针对不同用户画像、标签，层层递进设计，训练出最优对话模型，提高意向客户成单率。

推出不足一年时间，目前云知声”嘀咕”智能电话机器人已落地保险、金融、速递等行业多家头部客户，帮助后者打造更精准、高效、优质的客户服务。

值得一提的是，为进一步完善客户使用体验，“嘀咕”智能电话机器人产品团队已着手搭建可视化平台。伴随着该平台搭建完成，“嘀咕”智能电话机器人将从研发定制的方案化转型为开放的平台可视化。通过对话流程设计以及数据可视化逐步完善开放，将让合作伙伴以更灵活、高效的方式上手搭建专属的 AI 客服专家。

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