近年来,随着网络购物成为人们日常生活中不可或缺的一部分,作为诚信建设重要组成部分的网络诚信建设,日益成为社会各界关注的焦点。
1月1日,《电子商务法》正式实施。其中,对电子商务诚信作出重点规范,着力建设电商行业诚信体系,旨在营造公平、公正的电商市场生态环境,为网购消费者撑起一把“安全伞”。
“人无信不立,事无信不成,商无信不兴”。网络诚信是互联网经济发展的重要基石。作为全国领先的智慧零售企业,苏宁自成立之初,始终恪守“引领产业生态、共创品质生活”的使命,并将诚信视为企业最重要的一条底线。近年来,苏宁依托智慧零售理念,从用户服务、机制保障、行业推动等多个层面积极探索和实践,助力构建诚信经营的环境,推动电商行业诚信体系的建立和完善。
图:苏宁控股集团董事长张近东在《人民日报》建言诚信建设
服务先行:“30365”计划定义诚信服务标准
“服务是苏宁唯一的产品”,智慧零售始终倡导以用户为核心,通过多样化的服务举措持续赋予诚信服务标准新的定义。
2018年3月,苏宁在行业内首推“30365”计划(30天包退、365天包换)。同时,苏宁还在全国范围内推出客服30秒响应、门店专家V购、如约上门取件、测甲醛、绿色物流等总计达46项服务承诺,从购物、服务、配送、售后、客服、退换货以及绿色共享七个环节为消费者打造全程无忧的购物体验。
图:苏宁“30365”计划推出46项服务承诺
除此之外,在商品方面,苏宁销售商品默认开具电子发票,一旦发现非正品,按照最高退一赔十的标准履行赔付,苏宁还对商品引进严格审查,并定期组织抽查、委托第三方抽查,确保正品承诺。在物流方面,提供如约送货服务,未履约将给予赔偿。
机制保障:上线网络诚信平台建立完善诚信体系
网络诚信体系的建立,除了终端服务的完善之外,更需要电商平台、商户加强自律,提升诚信意识,在经营层面建立一道制度防线。
2018年10月,为积极响应中央网信办指导,中国网络社会组织联合会发起的中国电子商务诚信签名活动,苏宁专门开发上线了网络诚信平台,在苏宁旗下苏宁易购、苏宁云台、苏宁服务市场、苏宁帮客等多个平台显要位置进行活动的宣传,号召商家参与诚信签名。而完成网络诚信签名活动的商家还将获得一枚诚信标识,便于消费者能够更直接地评判商家的信誉度。
图:苏宁上线网络诚信平台,推动商家参与诚信签名
同时,针对新实施的《电子商务法》,苏宁优化了商家准入制度、商品引入制度等七套管理制度,涵盖从商家到消费者、从销售到服务的全链条,并以最新科技全方位赋能诚信体系建设,实现了线上线下的全覆盖。此外,苏宁坚持与所有供应商、平台商户签订《阳光承诺书》,督促其严守诚信,并与员工订立“阳光公约”,持续培养强化内部诚信意识。
跨界协作:发起“正品联盟”营造多方共治空间
诚信氛围的营造,需要全社会的共同协作和努力。龙头企业的带动和引领作用,无疑是最好的“催化剂”。
2018年10月,苏宁联合阿里等平台积极参与中国电子商务诚信签名活动,通过签署《电子商务诚信公约》,在“货真价实、童叟无欺、客观公正、保护数据、奖惩有效、开放共享、守信履约”7个方面做出承诺,明确坚决抵制虚假广告、抵制刷单炒信等行为,推动建立诚实守信的行业氛围。
而早在2016年,苏宁就和国家质量监督检验检疫总局合作开展了“企业产品质量承诺”活动,并和国家认监委启动了“云桥合作”项目,在打击假冒盗版、维护消费者和品牌方利益方面取得了积极成效。近年来,苏宁还携手各个行业的知名品牌发起“正品联盟”,并成立“知识产权保护生态联盟”、上线“苏宁易购知识产权保护中心”,致力于倡导知识产权保护,推动建立多方共治生态。
图:2018年8月,苏宁联合海尔、方太等九大品牌发起“正品联盟
苏宁控股集团董事长张近东曾提出,“现代市场经济从本质上说是信用经济,诚信是企业立足之本。” 随着《电子商务法》的实施,企业诚信、行业诚信势必将被推向新的高度。作为一家社会化企业,苏宁将依托智慧零售大开发战略,在引领行业不断发展变革的同时,也将进一步通过智慧零售能力的输出,重构新时代下电商行业的服务标准和诚信标准,助力营造健康有序的行业环境。
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