从功能满足到需求前置，美的创领用户体验进阶

用户为王，体验制胜。

近日，“2018中国家用电器用户体验高峰论坛”在京举行。本次论坛上围绕如何将技术革新与用户需求有机结合，转化成为真正具备强大市场竞争力的产品和服务，去为消费市场创造最佳的用户体验等话题展开讨论。

从最初的改革开放到后来的市场化竞争，中国由卖方市场向买方市场转变花了20多年时间。在此期间，用户对商品的需求也由最初的简单功能需求逐渐进化为今天的创新体验式需求。

作为中国最早起步的制造企业之一，美的见证并亲历了这一过程。甚至可以说，消费者的需求成长过程就是美的的发展史。

因需求而存在，因创新而伟大，这就是成为中国名片的家电业对于用户体验最为根本的认知，更是美的成长成为世界五百强的核心竞争力。

那么，美的究竟是如何打造超乎寻常的用户体验呢？

解放感知，智能即所得

好的产品意味着极佳的用户体验，那么究竟如何定义这一点？

在AI和物联网技术出现之前，所见即所得就是打造用户体验最标准的答案。

所见即所得的实现方式有两种。一种是根据用户的需求，提供不同的产品解决方案，另外一种方式则是将解决方案进行打包整合。以洗衣机为例，我们既可以将洗衣机根据用户需求将机型分为滚筒式和涡轮式，也可以在同一台洗衣机上根据洗涤物品不同，选择棉麻或者真丝等对应的洗涤方式。

虽然相比以往，多元化的选择可以更精准的满足需求，但很多用户再面对复杂的操控面板时候都会一头雾水，不知不觉当中这种看似精准的选择本身也成为一种负担。

经过长期的用户调研和使用反馈，美的一直在寻找和总结解决这一问题的方法。

如今，随着美的旗下代表着业内顶尖人工智能水平的高端品牌COLMO的横空出世，这一切终于有了答案。

同样是洗衣机，用户不再需要自己去思考选择为衣物采取的具体洗涤方式。COLMO洗衣机会通过 AI 摄像头对衣物进行采样，结合深度学习算法识衣及专家洗护系统，智能感知衣物类型、颜色、体积、冒泡残留等多维度信息，机器将自动实现从洗涤到护形、护色的全流程。

未来，精准需求的满足将不再需要用户的参与，基于AI产品、精密传感器和用户大数据所构建起的智能系统，将全面解放用户的大脑和双手。

但对于完美的用户体验来说，解放感知，这还仅仅只是基础。

自主进化，需求前置

传统的产品设计逻辑，是根据用户的需求或者主流的案例经验来生产匹配的产品。由于需求在一段时间是相对固定的，所以早期的产品功能只要可以满足特定时段的用户需求就是令人满意的。

现在，这种局面正在发生变化。市场上产品更新频率增多，用户消费节奏越来越快，用户的需求也经常会随之发生改变。

尤为需要注意的一点是，这种需求的改变往往会在大多数用户觉察之前就已发生。

需求先于感知出现，如此一来，传统上根据需求设计产品的理念就显得反应迟缓了。

前置化的需求自然需要前置化的功能满足，也只有这样用户的体验才会进一步提升，这正是美的在不断努力的方向。

以COLMO的煮饭机器人为例，为了节约大都市人宝贵的生活时间，它可以把三口之家一个星期的米一次性储存在里面，控制在一个合适的温度保存，同时接有进水和出水管，从而可以实现全自动的煮饭。区别于传统电饭煲，这个产品可以做到包含洗米过程、进米过程的整个煮饭流程都能自动完成。同时根据用户到家时间不同，设置不同的功能启用时间，保障用户在一进门就能享热乎乎的米饭据了解，美的产品开发团队还在研究一个锅可以煮出几种味软硬度的味道的一锅多煮型产品，这是很多用户根本想都没有想过的。

昔日，苹果公司系列产品的成功被外界评论为通过创新性满足激发了用户需求。今天，美的正在借助用户需求前置，以创新批量化和普及化的方式从深度和广度两个方面不断提升着用户体验。

生态链接，场景服务

美的认为，随着工业互联网的到来，物联网、传感器和人工智能技术不断发展，创造更为卓越的用户体验不再依靠单一产品，而是可以通过营造互联互通的智慧场景，借助大数据的积累、分析和深度学习、进化，为用户提供更为便捷的一体化服务。

这一极具革命性的阶段被定义为“人机交互新世代”。

对于美的来说，打造用户体验最好的方式就是以用户为核心，通过软件、数据来驱动全价值链卓越运营。首先是服务人，让美的的用户有更好的购买、使用、客服的体验。其次是解放人，让美的用户从繁杂的日常工作中解放出来，关注更有价值的创造性工作。

也许，这才是美的“科技至善、生活尽美”企业使命的真谛所在。

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