让汽车售后服务插上互联网+的翅膀

关注一个微信公众号，就可以实现网上预约车辆保养，哪家售后服务4S店离你最近，点点手机就一目了然。随着互联网在汽车后市场的广泛运用，厂家、4S店和客户之间的沟通越来越通畅，连接也越来越紧密;客户享受到的服务更便捷，得到的实惠越来越多。

2018年12月上旬，东风本田第9届售后服务技能大赛总决赛在江城武汉举行。开幕式在介绍东风本田售后服务工作时就提到了微信公众号在售后服务领域的运用。据了解，截至2018年11月30日，“东风Honda售后服务”公众号上线不到两年时间，粉丝数量达到270万，注册认证车主数量达到228万，覆盖东风本田超过56%的保有客户。

为了进一步了解微信公众号在东风本田售后服务领域的运用，近日，记者通过“东风Honda售后服务”公众号的运营服务方武汉东浦信息技术有限公司(以下简称”武汉东浦“)与东风本田售后服务部部长黎鹏展开交流，探讨：互联网时代，汽车厂家如何利用移动互联工具助力传统售后服务体系的完善和创新?能为客户、4S店带来哪些利好?对汽车后市场又有哪些深远影响等问题。

助力打造互联网+售后服务

随着中国汽车市场发展越来越迅猛，消费者意识也在不断升级，更加注重售后服务体验。汽车厂家和4S店能否提供周到、细致、便捷、个性化的售后服务，直接影响着消费者对一个汽车品牌的口碑。

过去，汽车厂家开展售后服务和客户维系工作，一般是厂家将资源给4S店， 4S店再把这些资源回馈给客户。在这种模式下，4S店是否真实有效地将厂家的资源回馈到客户，客户是否满意，都不得而知。

正是在这种背景下，武汉东浦作为东风汽车集团旗下全资IT子公司，以争做汽车行业“两化深度融合”的推动者和实践者为使命，主动研究互联网资源及运营模式。于2016年初，在东风汽车集团的支持下，启动移动互联孵化项目。东风本田也成为武汉东浦微信营销业务的首家试点单位，经过双方不懈努力，合力打造的“东风Honda售后服务”公众号于2017年3月15日发布上线。选择在“3.15消费者权益保护日”上线，体现了东风本田对客户服务的重视和信心。

黎鹏部长介绍，东风本田要通过“东风Honda售后服务”公众号，拉近厂家、4S店和客户之间的距离。通过这个平台向客户提供便捷的线上服务，同时，为4S店搭建一个客户维系的支持平台。

记者打开“东风Honda售后服务”公众号看到，客户添加车辆信息注册认证后，便可享受保养预约、用车养车、信息提醒、保养记录查询、参加4S店活动等各种快捷服务和优惠活动。通过该平台可以查询到全国500多家4S店的位置和4S店发布的活动情况。

厂家、4S店和客户沟通零障碍

准确的客户资源，是厂家售后服务工作的核心和基础，客户维系是售后服务开展的基础。黎鹏部长介绍，“东风Honda售后服务”微信服务平台推出后，通过车主微信公众号的注册认证，厂家实现了精准地连接客户，客户信息的精度得到了大幅度提升，厂家的资源也能够真正精准地回馈到客户。同时，客户也能通过此平台将服务体验、客户意见和建议等直接反馈给厂家，通过客户反向监督4S店，促进4S店改善基础工作，提升服务质量。

“客户接受4S店的维修保养服务后，第2天就可以在公众号上对4S店售后服务进行评价“。他说，这一调研方式的变化，既节约了厂家的调研成本，又成倍地扩大了调研样本量，更有利于售后服务工作的改善。

对此，武汉东浦创新事业部总经理周红宇深有同感。他说，利用互联网+打造售后服务微信平台，就是为了打通厂家、4S店和客户沟通方式，打破传统汽车售后行业的信息不对称的现象，让客户体验感更好。

当谈到“如何使用该微信平台支持4S店开展客户维系工作“时，周红宇总经理表示，早在“东风Honda售后服务”微信服务平台设计之初，厂家就考虑到这一因素，为微信服务平台专门开辟了4S店活动的展示窗口，每个4S店可通过厂家微信平台发布自店活动。并且，厂家后期还会给4S店开通“4S店电子优惠券”功能，用于客户维系活动。“当然4S店开展这些活动必须是依法依规，而且要信守对客户的承诺。”黎鹏部长强调说。

创新永远在路上 唯有创新才有生命力

创新，永远在路上。唯有创新，才有生命力。互联网+售后服务就是如此。黎鹏部长表示，东风本田与武汉东浦合作近两年来已经形成良好默契，双方对微信平台基准定位、未来发展已达成共识，将坚持以“优化效率，提升服务”为目标，深化服务号对客户的实用性和对4S店的支持和管理。对下一步的深入合作，他充满了信心和期待。

周红宇总经理表示，武汉东浦将与厂家一起，继续对售后微信业务进行创新发展，坚持以客户为中心，持续扩大连接客户的基盘，包括整车销售客户注册认证、售后到店客户注册认证。强化微信在线客服、优化对客户售后服务的科普常识性知识的介绍和客户互动的功能，持续完善用车相关功能。同时，配合厂家强化营销活动的精准开展，继续不断优化“4S店活动”平台和“4S店优惠券”功能支持，为4S店提供更广阔的在线展示平台。另外，武汉东浦也会积极推广移动互联成果，在不久的将来，商用车终端客户也能享受到乘用车客户般快捷便利、主动关怀式的服务。

当汽车售后服务插上互联网的翅膀，厂家、4S店将迎来更大的发展空间，客户必将得到更优质的服务体验。

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