到店到家业务齐亮相 服务成苏宁双十一制胜法宝

随着消费升级和技术发展，仅靠商品售卖已经越来越满足不了消费者所需，那么如何才能给消费者带来更为优质的体验，赢得消费者的信赖呢?

近日，商务部国际贸易经济合作研究院国际市场研究所副所长白明在提到自己的购物体验时，直言同样的东西愿意到苏宁买，甚至别处的价格稍微更低一点还是愿意通过苏宁购买，因为苏宁为客户用心、让客户舒心的服务的态度是别人没法做到的。

这正代表了当代消费者的消费心态，购买的不仅是商品，关注的不仅是价格，而是能提供更好体验和服务等具有更多增值价值的产品。

因而，重视体验、重视服务、重视用户的企业，也就顺理成章的成为了新消费时代里的王者。

10月26日召开的苏宁2018全民嘉年华发布会上，让消费者离品质服务更近便成为了整场发布会的一大亮点。从苏宁帮客首家社区店落地南京，到苏宁家装做出自营大件家装产品配件全含、0安装费等7项承诺，从全面上线信用换新服务，再到苏宁汽车正式上线O2O服务系统，双十一期间，苏宁力推到店、到家服务。

以用户为中心 布局半小时服务圈网点

苏宁对服务的重视由来已久。上世纪90年代，就在企业依旧沉浸于卖方市场的优越时，甫入市场的苏宁却开始揣摩如何更好的服务消费者，致力于打造一个专属于苏宁的专业化服务体系。

面对空调安装服务难的问题，苏宁控股集团董事长张近东在1991年就成立了一支上百人的专业自营服务队伍，以“四不”标准为客户专门从事空调送货、安装、维修、保养等全系列售后服务，开创了中国空调行业专业自营服务的先河。

市场的更迭，科技的进步，苏宁服务用户的要求也越来越高。自行车时代半小时上门服务的时间准则，已经蝶变成3公里半径范围内最快半小时准时送达。2017年年底，苏宁发布了智慧零售大开发战略，提出到2020年新开15000家互联网门店，实现2000多万平方米商业实体落地。在此指引下，苏宁“两大、一小、多专”业态产品族群完成布局。

其中的“一小”是距离消费者最近的苏宁小店，在这个消费场景里，张近东依然将服务标准定性为“用户体验优于利润”，实现3公里半径范围内最快半小时准时送达，在北京、南京等地更是凭借苏宁物流无人车“卧龙一号”的常态化运营实现了提供7*24小时的全天候特色服务。国庆期间，苏宁小店在全国62个城市覆盖了近4000个社区、服务了200万居民，成为最贴近社区居民的服务窗口。

　　(图：苏宁小店中的无人车)

不惜放弃部分利润 也要追求服务的极致

“服务是苏宁的唯一产品，消费升级最重要的就是体验升级，在用户体验的提升上只有底线、没有上限，我们要以超出用户预期的标准来布局规划。”继今年年初提出“造极”之后，张近东在一次内部会议上又如此说道。

“造极”精神，做事必做极致，这是苏宁留给市场的印象。苏宁服务有底线、无上限的追求，是对苏宁“造极”精神最有力的诠释。

服务，是苏宁唯一的产品，这是张近东对苏宁一直不变的定位。10月9日，苏宁集团高管经过连续几天的封闭会议，提出“用户体验优于利润，即使舍弃一部分利润，也要保证用户体验做好，做到领先” 的要求，苏宁在服务领域的“造极”，有了更深层次的演绎。

　　(图：苏宁控股集团董事长张近东)

一切从用户的角度出发，为用户着想，在苏宁服务至上的理念引导下，苏宁先后推出“贵就赔”、“延时赔”、“代客检”等服务产品，落地了如约送、准时达、送装同步、上门送检、售后四方平台、可视化等服务和体验提升项目，在服务用户上迈出更坚实的步伐。

正是在苏宁这种服务无上限的极致要求下，在苏宁818狂欢购物节中，创造了苏宁物流当日达完成率高达96.5%、物流发货完成率接近100%、第一单快递在购物节启动仅14分钟便送达消费者手中的奇迹。

这正是苏宁智慧零售最核心的要义。随着智慧零售的落地，苏宁逐渐用互联网、物联网、大数据和人工智能等技术，将商品、用户、支付等零售要素数字化，将采购、销售、服务等零售运营智能化，构建“场景互联网+智能供应链”的全新零售模式，升级用户的消费和服务体验。

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