“通过不断地探索和实践，云之讯在人工智能、大数据、安全和基本通讯能力上都有一定的积累，我们非常愿意把这些开放给整个行业，因为云之讯不止是软件服务的提供商，还是服务能力的提供商。”
——云之讯刘泽阳
近日，在CTI论坛举办的“2018中国客户体验大会”上，深圳市云之讯网络技术有限公司语音业务部总经理刘泽阳发表“AI+通讯，智能通讯服务平台助力客服产业升级”的主题演讲，他介绍了云之讯在探索人工智能、大数据、安全过程中的成就与困惑，以及人工智能技术在呼叫中心领域的典型应用。
2018年业内出现几百家AI外呼企业
在演讲中，刘总谈到，在2017年底-2018年的发展过程中，人工智能技术从一个高高在上的技术逐渐走上了商业化的道路。2018年开始，AI在呼叫中心这个行业的商业化进展非常迅速，行业内出现了几百家AI外呼企业。然而客户在试用AI外呼之后，却觉得效果不理想。在刘泽阳看来，这并不意味着人工智能+通信没有价值，因为商业化会驱动技术的成长和进步，随着技术的不断革新，这一情况会有所改善。在当前技术条件下，我们应该做的是选择适合的场景，人工智能能做什么，我们就让它做什么。随后刘总详细介绍了人工智能技术在通信平台上集成的4个典型应用：智能语音机器人、智能通知、智能安全管理和智能码号状态监测。
人工智能和通讯结合的4个应用场景
（一）智能机器人
2018年是智能语音机器人爆发的一年，它在短短几个月时间内迅速席卷整个呼叫中心行业，成为当之无愧的明日之星。然而，机器人训练过程复杂，ASR识别率达不到要求，NLU自然语言处理词不达意，TTS合成拟人化程度较弱等问题却阻挡其前进的脚步。针对这些问题，刘总重点介绍了NLU自然语言处理问题的解决方案，云之讯针对各个不同的行业、不同场景建立全行业通用数据库，并通过NLU意图分层的逻辑来减少机器人训练的周期。
此外，他还列举了在保险续费场景下，智能语音机器人可通过客户信息查询、话术合成、客户反馈标记以及客户分类处理四步去完成客户的提醒续保，从而大大降低企业的人工成本，提升工作效率。
（二）智能通知
今年7月份，智能通知的百度搜索量翻了2-3倍，市场需求量大增。相比机器人，智能通知更加简洁，它通过一段录音，来实现客户意向度的沟通，进行满意度调查、快递派送、还款提醒等。但它同样面临着一些问题，如文字转语音失真程度高，客户体验差等。而AI技术的应用可以让机械化的通知变得更加智能。
据刘总介绍，目前市面上实现同音同色TTS技术的主要有两种，一种是参数法，另外一种是拼接法。例如百度地图的林志玲声音就是通过对声音的分析，提取参数，然后通过电子合成做出来的。而云之讯采用的是拼接法，所谓拼接法就是将人工录音与包括人名、时间、钱数等变量文字去转的声音进行拼接，从而输出一条完整的语音。相对来说，拼接法语音自然度更高，实现方式更容易，成本也比较低，但它只适用于变量较少的场景。目前云之讯智能通知产品支持音色选择，有自己的录音室和音色库，可以帮助客户很好地完成催收提醒、物流通知、取餐通知等任务。
（三）智能安全管理
一直以来，云之讯都非常重视通信安全管控。2018年7月，工信部等十三部门印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》，安全管控纳入行业红线。在此背景下，云之讯智能安全中心应运而生。他们将通话过程分为如下几步，通过全维度规范控制实现安全监控，确保话务安全：
1、主叫认证和号码报备；
2、被叫数据库建立：云之讯现有600万的免打扰用户，并建立黑、白、灰名单策略；
3、通话过程安全监控：云之讯借助语音识别技术，将通话内容实时转化为文字，及时识别它所表达的倾向，并分类处理；
4、关键指标分析，如呼叫频次、平均通话时长，应答率等，推测主叫的行为是否规范。
云之讯基于各种信息的监控来实现系统上的安全。而要实现这个逻辑是云之讯有自己的录音平台、语音识别引擎，能对录音文件进行实时的分析和检索，标识敏感词，同时推送到大数据中心和呼叫控制中心，根据反馈结果，对企业通话进行正常维护、提醒整改或暂停处理。另外云之讯系统可以甄别客户使用的真实行业，假如客户报备实名制的资料跟他所使用的通话并不匹配，系统就可以立即发现并马上杜绝。云之讯通过人工智能技术和通信技术的连接，净化我们的环境，给我们一个绿色、健康、规范的语音通话环境。
（四）智能码号状态监测
据了解，在2018年6月份，全国放出去的号段有40.2万个，按人均一个号码，只有12亿个在正常使用，其中有大量的无效号码，这导致企业呼叫中心电话接通率不高，客户服务效率低下。而云之讯可以通过人工智能技术来完成空号检测和号码状态的识别。
在实际情况中，运营商的反馈其实并不能标识客户到底是关停，未接通还是信号不好，它可能只会回一个408错误。而云之讯则能提供基于号码状态识别的精准服务，这个技术并不复杂，云之讯主要通过通信大数据的积累，调用三大运营商的接口，并运用语音识别识别通话的回铃音数据来实现。该技术还可应用于实名认证以及羊毛党检测等。
云之讯全能力开放，做服务能力提供商
在介绍完人工智能与通讯结合的具体应用场景之后，刘泽阳表达了云之讯开放合作的理念，他说：“通过不断地探索和实践，云之讯在人工智能、大数据、安全和基本通讯能力上都有一定的积累，我们非常愿意把这些开放给整个行业，因为云之讯不止是软件服务的提供商，还希望成为服务能力的提供商。”
很多企业有自己的呼叫中心和能力，但是他们又不想在通信、人工智能上投入过多，这个时候就可以调用云之讯平台接口，完善自己的产品能力。云之讯支持所有能力向全行业开放，为企业赋能。
人工智能技术在高速发展过程中，总会面临各种各样的问题和困难。但我们看到从阿尔法狗到智能机器人，人工智能在不断提升和改变。人工智能+通讯+数据最终会产生怎么样的化学反应，还需要大家一起去尝试和探索。
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