只要有人的地方，就有服务。
联络中心在一个企业组织结构中，是企业触达客户需求、客户咨询企业服务的桥梁和纽带。尤其是在互联网时代，企业和客户联系没有实体载体，联络中心的作用更加突出。
如今，以人工智能、大数据、云计算为核心的移动互联网新技术，正在颠覆传统联络中心原有的“粗放型”运营和增长模式。智能时代下的云联络中心，实现了更加精准、高效服务客户的要求。如何跨入数字化转型的快车道，成为联络中心行业关注的焦点。
其中，“小A云”平台作为智能云联络中心领域的“新生儿”，“出生”不足2年时间便为30家大中型金融企业提供智能云联络服务，联络人群超过5000万。
公开资料显示，“小A云”是基于Avaya Aura平台，结合中国本地市场需求开发的云联络中心平台，2016年10月正式上线运营。“小A云”有何快速发展的“秘籍”?AI技术是如何变革传统联络中心的?智能云联络系统落地场景又有哪些?
发力AI服务为企业创造更多价值
“大体量的银行、保险、互联网公司都拥有较大规模的联络中心，例如国内某金融机构联络中心的座席数最高曾达10万个。随着AI技术的发展，联络中心人工座席的规模并没有在3至5年间，随企业业务的增长产生新增长，反而座席数量还在缩减。目前该集团座席规模控制在6万人左右。”Avaya大中华区副总裁、首席技术官熊谢刚告诉凤凰网WEMONEY。
Avaya大中华区副总裁、首席技术官 熊谢刚
近一两年，为何企业业务规模在做大，但座席数没有增加?首先，基于数据分析，AI技术可将客户交互流程标准化。客户在使用企业产品过程中，针对某类提问特别多的问题，通过大量数据分析来优化或改造这类问题出现的根结，从而减少客户在该类问题上致电客服的次数;其次，当客户通过企业APP、微信等渠道提问时，借助AI机器人客服回答，回答不满意的地方再加入人工辅助的方式，从而减少人力成本的投入，过去可能10个人干的活，现在2个人就能做。
智能云联络业务的市场规模是随着企业发展规模的增大而增大的，但不同于以往靠堆人的模式布局，现在更多依靠智能技术的应用流程，实现用更少的人干更多的事。
人少了，其产生的价值会减少吗?熊谢刚介绍，对于服务型联络中心来说，企业可以用更少的人做更多的事，但没有为企业带来太多的增值。而呼出型联络中心服务实际带有很强的用户转化属性，会为企业创收，是企业联络中心由成本中心演进为利润中心的重要部分，这也是“小A云”重点发力的方向。
随着AI技术的发展，被动帮客户提供服务的呼入型业务主要靠系统应用完成，而对于呼出服务，则需要由人工座席的介入完成。比如信用卡的分期、电商销售、保险等业务，这些服务需要人工来和客户进行沟通、互动，辅助大量与客户的情感交流，进而影响客户的消费决策，给企业带来收益。
打造“技术+人+流程”一体化壁垒
为了更好理解呼出型业务，熊谢刚介绍了“小A云”目前拥有的“杀手锏”技术。他强调，“这里所说的企业对外联络服务不是人工随意打个电话推销产品这么简单，‘小A云’在整个流程中需要大数据分析、人工智能等技术支持，背后有一套复杂的算法。”
在企业对外联络时间节点把控方面，“小A云”依据数据标签，分析目标客户的职业定位、性格偏好等，针对不同客群确定不同联络方案。在预测式外联方面，“小A云”针对目标客户不在服务区、空号、错号等情况出现的频率，提前做出预判，帮助企业确定合理的人工座席数量，既保证接通的电话有座席人员应答，又不会造成大面积座席浪费。
“与此同时，在企业对外联络过程中如遇客户电话未接听等状况，‘小A云’会马上做出策略调整，保障企业跟客户之间联络的畅通，这也是‘小A云’核心价值的体现。”熊谢刚表示。
此外，熊谢刚将“小A云”优势概括为“技术+人+流程”模式。技术实力在此不再赘述，对于“人”和“流程”的理解，熊谢刚进一步说明，“‘人’体现在‘小A云’团队的运营能力上，以及对行业大客户企业业务、运营流程的理解能力上，这些经验、专业能力都是团队中每个‘人’才华的体现。”
“流程”也是很重要一环，对客户需求的沟通管控、系统如何上线、系统上线后的支持，以及客户业务做新增、缩减、变更时，对客户的服务和响应。既要保证现有业务在系统中的稳定性，又要保证一两周时间内根据客户要求将新业务在系统上线，只有严格把控流程，才能做到快速响应。
客服、提醒、卡分期等全场景布局
据了解，“小A云”云联络平台是当前市场上唯一一家横跨阿里云、腾讯云、AWS、Ucloud等主流IaaS供应商部署，细分出客服业务、贷后业务提醒、卡分期业务等全场景企业对外联络云业务平台。
“国内TOP 10金融企业的贷后业务通知平台，大部分在使用‘小A云’的服务。以互联金融领域的某大型消费金融公司为例，‘小A云’在高峰期间可以满足企业单日900万次的业务服务请求。”熊谢刚告诉凤凰网WEMONEY。
除了贷后业务提醒环节，“小A云”在贷前审核环节也有不俗表现。比如，当借款人通过消费信贷平台APP申请借贷时，根据贷款协议需要填写常用联系人。通常企业没办法第一时间判断所填号码是否存在用户欺诈行为。而“小A云”则会马上在后台，查询借款人所填写的手机号码，最近1~3个月的联系情况，从而对借款人所填信息作出评判。当系统发现问题时，会要求借款人变更联系人，若拒绝变更，该借款申请也将不会被通过。
同时，“小A云”和大量消费金融企业的后台系统打通，比如三个月之内有未还款记录的借款人，“小A云”识别后会给其打上“黑标签”，出于风控考虑，系统会马上拒绝这样的借款人。
当然，“小A云”在成长过程中也难免碰到荆棘，而前进道路上的困难反而可以促进其快速发展。
熊谢刚指出，困难不在于技术层面，也不是来自同业竞争对手，而是企业客户业务运营中的不确定性和变化，要快速响应和解决。
“提供云服务时，我们既要控制成本，又要响应客户需求，还要处理好标准化和差异化的平衡，以及高度匹配客户业务、保证系统质量、快速解决客户业务变化等问题。”熊谢刚说。
目前，“小A云”主要服务于金融行业的标杆客户，尤以面向to C端开展业务的传统金融机构、科技金融公司、互联网公司为主体的客群，在行业内建立了一定影响力。
对于“小A云”的未来，熊谢刚告诉凤凰网WEMONEY，“银行的标杆效应最强，因为银行业务更复杂，对系统的要求更高，安全性要求也更严格。这也正是‘小A云’对系统体量和规模的要求，希望‘小A云’的技术产品能够在传统金融领域做出更多的突破。”
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