随着家用电器、3C产品逐渐进入成熟期,新兴家电品类、泛智能硬件产品进入市场启动期,中国3C及智能产品服务市场持续稳步增长,预计2020年将达万亿规模。
消费者对生活品质要求的不断提升,移动互联网、物联网、人工智能技术的深入发展,共同推动了传统产业的全面物联网转型和智能物联众多新品类产品的集中爆发。技术升级,产品升级,用户体验升级,逼迫售后服务的全面升级迫在眉睫,整个售后服务行业面临着巨大的破局和调整,传统服务体系岌岌可危。服务标准化、平台化和产品化已经成为不可逆转的时代大趋势。可以预言,拥有完整的服务产业链的售后服务平台,将成为继制造代工、销售渠道、物流配送三大企业基础设施平台之后的第四个能够给品牌商提供全新竞争力的基础设施平台,能承接智能物联时代的新服务平台将迎来新的机遇。
大鱼U服,作为智能物联时代的产业链上的售后服务生态平台,正是站在了这个新时代的风口。
服务即品牌构建智能物联售后服务网
消费者对售后服务质量的要求逐年上升,便捷维修、服务效率、个性化服务需求等的产生,使得3C及智能产品售后服务市场越来越细分。对于上游厂商,即便是超头部品牌,通过自建售后服务体系管理全国网点的方式不仅带来高成本投入,面对快速增长的新品类产品线,也无法面面俱到;尤其是传统产业产品互联网物联网的转型,也给原来维修硬件为主的师傅们带来了新的软件联网等技能挑战。而新兴的智能物联产业链上游厂商,受限于规模,资金,管理能力,往往无法快速在全国范围内提供产品售后服务,直接制约了企业业务发展速度。而对于产业链下游的服务商,多数小B端普遍缺乏品牌商授权能力,加之门店的固定成本、人力成本逐年升高,生存困难;维修工普遍缺少获取新服务技能的渠道、获取工单的渠道,服务能力参差不齐。可以说,整个服务生态链上下游已经严重脱节,生态恶性循环。
在大鱼U服创始人袁巍看来:各个品牌及运营商自建上门服务体系成本高昂、效率低下的弊端越来越明显,随着人工成本、门店成本的上升,泛智能品类的业务拓展需求,消费者售后体验要求的不断提高,专业的第三方售后服务平台的机会正在到来,这是技术发展和社会精细化分工的必然,作为制造业链条中的关键环节,售后服务走向专业化、精细化、共享平台化是必然趋势。
大鱼U服致力于打造智能物联时代售后服务共享平台。大鱼SAAS系统,采用B2B2C的方式,上游链接B端厂商,打通IT、3C产品、智能家电家居、泛智能硬件全品类的服务技术壁垒,下游整合全国范围的优质服务商,帮助IT&3C厂商、泛智能硬件厂商、代理商、系统集成商及总包商等解决售后安装、维修服务等业务,构建全国智能物联售后服务一张网,快速提升厂商品牌商的全国服务能力。
变革行业 提质增效赋能产业链
打通地(地域限制)、人(工程师)、料(零配件)、法(全流程品质管控)而变革行业,大鱼U服为整个制造业链条的上下游提质增效赋能。
打通地域限制,直通全品类本地优质服务商:“大鱼U服”搭建的智能物联售后服务共享平台,免除厂家自建服务网络或寻找本地服务网点的成本和时间,厂家只需一个账号,即可接入覆盖全国的369个城市和2000多个区县的各种售后服务能力网络。下游的服务站和认证工程师,可通过招标授权方式与全国最优质的上游服务商资源无缝连接,解决工单渠道难、获客难的痛点。
全流程品质管控:消费者、厂商客服在线下单后,订单自动对接至大鱼售后系统,在系统内智能流转,分派网点。线上维修工程师接单预约服务,上门维修。整个过程,大鱼通过多媒体信息(文字、图片、视频)采集、定位技术确保厂家对服务流程了若指掌,全程可视化质量监控,厂家还可通过系统实时查看用户服务反馈信息,保证用户的服务体验,提升品牌形象。
零配件共享备件仓库:大鱼U服打造了大鱼市场体系,解决供应链层面的零配件交易供应。目前,“大鱼市”在全国几十个城市拥有共享备件仓库,颠覆以往厂商提供备件慢、电子市场互相串货的落后业态,可以帮助厂商做到“省会城市同城2小时配送、省内次日达”的物流配送时效,同时降低物流和仓储成本。
工程师培训:在工程师技术交流和培训认证工程师方面,“大鱼帮”颠覆以往师傅带徒弟的杂乱、参差不齐状态,改善厂商自行组织培训的困难,不仅提供多媒体在线培训平台,而且在全国建设几十家线下实训基地,覆盖全国的服务网的本地化技术培训和认证,保障服务生态链的工程师认证和高素质服务人才供需关系。
创始人袁巍表示,行业中工程师维修效率是3单/天,大鱼U服平台上,因为打通了地域、配件供应链的限制,工程师的效率可以达到10单/天。截至目前,大鱼U服已经接入近百家品牌厂商,拥有5000多家认证服务站和上万名认证技术工程师,众多的服务商均为高端品牌如联想、苹果、小米等授权服务商,帮助厂商快速接入全国优秀服务网络,实现“5公里内2小时上门服务”。
连接智能未来 强力打造企业级智能硬件服务共享平台
目前多数售后服务竞争对手的着力点集中在家电和3C领域传统服务的红海市场。大鱼U服看准移动互联网、物联网、人工智能技术发展下的泛智能硬件品类,除覆盖家电和3C领域外,在智能收银、智能门锁、智能安防监控、智能显示、自助售货、共享充电桩等行业发力并已经开始广泛布局,利用共享的服务生态平台,所有的服务商能力可以取长补短,既可以完成传统服务,又可以满足新智能品类的联网等诸多难题,全面支持传统产品+互联网物联网新产品的立体化服务需求。
中国3C及智能产品正由产能过剩的上游资源型市场向服务型市场转变,整个行业也正在由产品时代向物联网生态时代转型,服务产品化将是这个时代的主旋律。大鱼U服这个聚集了原联想、华为、微软和新浪等互联网高科技公司高管的创始团队,凭借二十多年的客户服务经验,结合移动互联网和AI技术,顺应智能物联时代,颠覆传统的售后服务,在品牌、服务、效率上与上下游厂商形成价值链协同,强力打造多方共赢的“智能硬件服务共享平台”这艘服务生态航母。
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