消费升级背景下，服务成为影响消费者购买手机的最关键因素

近年来，在“消费升级”大潮下，手机行业迎来从“价格为王”到“服务制胜”的变革。价格促销已经不再成为影响消费者购买手机的最重要因素，相比之下，消费者更加关注产品质量和服务——智能手机新一轮的市场争夺战已经打响。

国内消费升级的趋势一定程度上拉升了消费者对于中高端手机的需求，但有些手机品牌厂商简单地将“消费升级”等同于产品定位越来越高端、售价越来越昂贵，将重心放在产品硬件的比拼上，而忽略了更关键的体验和服务，往往会陷入歧途。

对于消费者来说，当保修期外的手机出现故障时，向品牌售后寻求帮助往往需要承担昂贵的维修费用，预约流程、维修周期等同样也是摆在消费者面前的难题。而如果选择市场上零散的维修店，则可能面临偷换配件、窃取隐私等更加棘手的问题。

中国质量万里行促进会发布的《手机产品和服务质量明查暗访情况通报》显示：三分之一的消费者认为当前的手机服务质量不太令人满意。而消费者的抱怨主要集中在维修配件收费不透明导致的维修“黑洞”、技术人员维修水平参差不齐维修质量有待提高、服务过程存在霸王条款等等。

因此，用户满意度、留存率、品牌形象塑造将成为下一阶段品牌竞争的核心。将服务做好、将口碑做大，是在比拼硬件的同质化竞争中杀出重围的突破口。谁能够洞察用户需求、为消费者提供体验更加良好的服务、解决消费者的“痛点”，谁就能够赢得市场、占领先机。

已经有部分手机品牌意识到了这一点，并开始在提升产品服务质量上下功夫，但个别品牌厂商的努力毕竟在短期内难以带动整个手机服务市场的风气。而在这一点上，拥有渠道、用户数量、产品品类优势的电商平台或许可以发挥更大的作用。

京东手机在2018年战略发布会上提出“京享无忧”服务升级策略，这是电商平台在手机服务领域的一次重要尝试：在售前阶段，消费者能够有以旧换新、信用回收、分期用、信用购机等多种选择;在售中阶段，消费者能够选择多样化的付款形式，以及多种特色配送服务;在售后阶段，碎屏险等服务品质保障能够消除消费者购买高端手机的后顾之忧。此外，京东手机还推出售后到家、一键转卖、无理由退换、闪电退款、原厂维修、换电池险、意外保险、延长保修等系列服务解决方案。

这些措施对整个手机市场来说意义重大：一方面，对于手机品牌厂商来说，京东贯穿售前、售中和售后的服务体系，能够很好地弥补手机厂商自有“品牌维修”在保修期短、价格昂贵上的弱点，对刺激产品销量起到重要作用;另一方面，对于消费者而言，这些服务升级政策的推出则带来了显而易见的好处，能够在购买手机时一并获得授权维修、原厂技术、物流、价格等全方位保驾护航。

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