电商后家电市场：服务治疗时代来了

人生的道路虽然漫长，但紧要处常常只有几步，特别是当人年轻的时候。

1999年，中国第一家电子商务平台8848上线，中国电商大门被开启。但直到13年后，即2012年，中国才真正意义上迎来电商元年。那一年，传统零售企业走入进军电商突围绝佳的战略机遇期，线上流量被疯狂抢夺，战火蔓延至今。

5年后，电商红利释放迎来轮回。线下熬过寒冬，暖春里，智慧零售双线模式的前瞻性开始发力。

5月25日，捷孚凯(GfK中国)发布《2018年Q1中国家电市场趋势报告》。监测显示，2018年一季度，传统家电(彩电、空调、冰箱、洗衣机)零售量同比增长7%，零售额同比增长10%，市场规模超过1000亿，其中，苏宁零售规模为220多亿元。

粗略计算，苏宁约占整体市场份额的22%。与此前艾瑞公布的数据相差不大，霸主地位再次巩固。

苏宁，迎来正当年。

苏宁，凭什么?

苏宁面对实体和网络几乎完全对立的概念，大约困惑过。然后毅然以千亿的“大象之躯”转身，带着对前路“潮平两岸阔”的目标，进行互联网化，成为“云商”。再整合线上资源，引流线下，融合各种业态，实现双线O2O融合，回归“易购”。

如果要给苏宁下个定义，炒得最响的，莫过于此。

苏宁，就这样?

1990年12 月26日，苏宁交家电在南京宁海路开业。200平方米门面、十几个员工。门前挂着一块显眼的招牌，“空调配送、安装、维修一体化”。随后，300 人的专业安装队伍被组建，及时上门为顾客免费安装空调。

1999年，苏宁电器从空调专营转型到综合电器全国连锁经营。送装一体的模式在苏宁首创后被不断继承、发展至今。

当年简单的安装队伍被扩充为帮客军团，近10万名服务工程师，年度服务2000万用户。线上帮客频道SKU超过2000，服务类目涵盖家电、电子、家居、家政、汽车、集成系统和智能产品，自营和加盟服务网点8000家，覆盖全国300多个城市、2000多个区县，乡镇能力覆盖98%。

至此，经过岁月洗礼，服务作为苏宁唯一的产品，深入人心。

消费升级的当下，家电后服务市场的竞争早从价格竞争，转向价值竞争、服务竞争，生活服务场景不断延伸。2018年3月，“30 天包退，365 天包换”的服务被允诺，苏宁易购总裁侯恩龙公开表示：“欢迎广大消费者体验和监督”。

3月28日，苏宁将30365、46项服务、双线七天无理由退换货设为品质服务基本法，更坚持物流基础运费保持5元，3年内不涨价。

服务治疗时代，被苏宁正式开启。

从商品零售到品质服务，智慧服务平台被逐步搭建，服务生态链不断趋于完善。苏宁的发展方向，似是甘于大背景下的臣服，但不过是雄狮崛起后的初心。

这是底气，也是底线。

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