O2O的年度大考：服务满足了吗？

文/张钧泓

农历新年即至，在这个时间点上做盘点也已是惯例；在盘点的名单中，作为2014年最热的概念，O2O自然入选。

不过，在这个概念之下，还有大量的服务环节颠覆成果有待解答，特别是“到家”服务，成为业内关注的焦点。以家政服务为例，春节来临时正是服务的高峰期，用户服务需求量大、而服务人员因各种原因短缺，如此则容易成为备受关注的社会话题。

但，对于家政服务O2O领域来说，这是2015年中面临的第一个挑战。

同样的难题，O2O怎么办？

经过这一年的发展，很多用户已经习惯通过手指的点击来选择所需要的服务；对于O2O创业者来说，这值得欣慰。

58到家CEO陈小华在接受网易科技采访时表示，58到家服务虽然推出时间并不长，但是通过家政保洁的服务，已经形成了用户习惯，并且在延伸服务上取得了很好的拓展。“通过家庭保洁的高频应用，挑起了用户在低频服务的需求，比如搬家、深度清洁等需求。”陈小华称。

对于平台而言，通过由高到低的路径来切入服务本身，在一定意义上对用户习惯的养成能起到很好的示范作用。但是在年关这个节点上上，传统机构的顽疾在互联网时代是否能被缓解呢？平台服务提供企业又是否能很好的满足用户的需求？

“在传统服务的高峰期，我们的家政保洁业务也是饱和的，”阿姨帮CEO万勇透露，家政保洁的线下业务受到人员等因素的影响，在年底不得不低调运作，“我们已经停止在保洁业务上的推广”。

由此可见，虽然互联网标榜的技术、数据等概念是传统服务业所不具备的，但是传统家政领域所遇到的问题依然会爆发。

据了解，传统家政服务业应对年底的服务高峰期、人员荒等问题的解决方案中，最直接了当的方案是加收费用、用加倍的薪水来挽留服务人员。这种方案并不适合于互联网时代的O2O服务：如果通过野蛮的调价行为进行调节，无疑将严重伤害用户的体验。

网易科技跟踪了几家家政服务平台，了解到它们年底都没有出现调价行为；这几家平台认为，服务是O2O最关键的一个环节，而价格并不能成为用户选择服务本身的唯一因素。

e袋洗CEO陆文勇向网易科技表示，由于订单的暴增，e袋洗不得不选择每天限单，原因很简单：就是要满足用户的服务要求，“过多的订单对于整个服务链条来说都是超负荷的，质量就无法保障。”

陆文勇称，传统洗衣的顽疾将通过互联网的改造被彻底颠覆，标准的定价、高品质的服务是互联网思维的要点；对此，陆文勇将限单的模式与小米模式进行对比，认为“（这种）模式虽然简单粗暴，但实际效果明显。”

可见，互联网通过数据等手段，能简单判断服务的状况，从而进行一些调节；相比之下，传统产业由于数据的缺失，在业务高峰期只能通过人力的堆积来满足服务的需求，这种无法调节的服务本身很容易出现问题。

O2O：放大需求 放大要求

“在任何时间段，用户对于服务的要求是不变的，”小马管家CEO马晨飞称，但是互联网思维下的O2O服务，必须给用户带来超预期的服务期待；他认为，小马管家在此前推出的1元上门清洁卫生间活动，就是很好的例子。

服务的质量成为考察O2O最切实的因素。对于这一批被O2O服务所圈住的用户来说，价格的因素被大幅稀释，对服务质量的需求成为关键因素。

平台型的家政O2O服务抢了过去社区家政服务小店的生意，放大并改变了一部分用户寻找服务的需求，但是对于庞大的家政服务市场来说，这还远没有达到高峰。一项研究数据表明，2013年北京市有近95万户家庭（保守计算）对家政服务有需求，如果以一个月一次的频率计算，一年所需服务的次数达1100多万次，而现在的创业公司最多能完成的月订单也就1万多单，这个市场的需求完全没有被激活。

对于创业的O2O家政平台来说，在模式的轻重上就有了考量，无论是e家洁、云家政、阿姨帮、58到家的平台模式，还是小马管家走差异化的重模式，所拥有的保洁阿姨数量远不及线下机构。

对于O2O是否能彻底改变传统家政服务业态，马晨飞认为，互联网O2O需要改变的是服务本身，没有服务的O2O是独腿行路。

与此同时，在“去中介化”的概念驱使下平台型企业纷纷进行O2O化的转型，对于以58、赶集为首的信息提供商来说，在服务体验为王的今天，忽略服务就等于放弃用户。在以往，58一直提供信息服务为主，信息服务本身完全没有黏性，而在推出58到家之初，58同城创始人姚劲波曾多次表示58到家要革自己的命。

赶集网CEO杨浩涌表示，现阶段O2O服务创业基本出现在高频领域，但是并不意味着低频领域的机会就没有，“O2O能放大用户需求，需求被放大之后，整个O2O服务就可以产生互动。”也因此，业内人士认为，对于分类信息网站而言，从信息服务向O2O服务转型，与其所是必须、倒不如说是这个时代给了他们一次重生的机会。

但是，对于O2O创业公司来说，他们并没有信息服务的基因、却充满互联网基因，这容易对线下服务本身存在偏见，并出现类似“将用户下单反馈的行为引流至线上即完成整个链条”的认知，这是对服务本身的重视度不够，无疑是拣了芝麻丢了西瓜。

陆文勇和万勇都举出小米的例子来看待O2O服务。陆文勇认为，O2O服务必须是单品极致的做法，而万勇则认为“小米模式的核心是体验”。

无论是极致体验还是体验经济，都是服务本身所延伸的；移动互联网引爆了O2O大潮，而在浪潮拍打下，谁在裸泳将一目了然。

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