当人工智能遇上消费金融 让服务有温度更普惠

2017年，国务院印发《新一代人工智能发展规划》，人工智能被提升为国家战略，在实际应用中，人工智能已深度切入制造业、IT、金融、医学、城市规划、交通等多领域，逐渐渗透人们的生活。

消费金融具有人群广泛、场景复杂、交互频繁等特点，而人工智能使金融机构能够更深刻地理解用户，提供个性化、定制化的服务，全面改善用户体验、让服务变得有温度，在企业提升效率、降低成本的同时普惠大众。

数据显示，近年来消费金融获客增长率超过20%，行业高速增长的同时要服务好海量客户，人工智能的作用功不可没。目前，包括蚂蚁金服、百度金融、马上消费金融在内的多家机构已将人工智能应用在获客、风控、催收、客服等领域，人工智能对消费金融全链条重构改造，让服务的效率、安全度和用户体验大大提升。

以马上消费金融为例，其推出的Luma风控系统、XMA智能客服系统、G!COLO智能催收系统、Face X活体人脸识别技术2.0、ICC呼叫系统自主研发项目都有人工智能的身影。

马上消费金融CTO蒋宁认为，人工智能在消费金融业务应用中最核心的几大环节包括智能营销、智能风控、智能客服和智能催收。

人工智能应用有助于提高自主获客能力。马上消费金融借助AI进行智能营销，对目标用户建立精准画像，从场景出发设计多元化产品，并将合适的产品精准地推荐给有需求的用户，全面捕捉潜在客户，降低获客成本。

在风控环节，人工智能也发挥着积极的作用。消费金融客群中有相当部分是传统征信覆盖不到的，基于大数据和人工智能建立风控模型，丰富风控维度，处理海量数据，挖掘出比人的经验更深层次的特征，控制借贷需求背后的风险，且工作效率较人工风控实现几何级数提升，能够在同一时间为巨量客户提供服务。

面对巨量的客服需求，传统的人工服务面临效率低下和服务质量不高的困境，通过人工智能与人工的协同，可以提升客服效率并优化用户体验。以马上消费金融自主研发的XMA智能客服系统为例：当客户提出简单、重复问题时，客服机器人可直接应答，回答正确率超过90%；当“疑难问题”出现，人工智能会推送知识库中的最优答案给客服人员，由其选择答案回复用户，必要时转接人工进行沟通。

通过人工智能改造催收环节，使得催收流程更加规范、效率更高而且保障了用户体验。如马上消费金融自主研发的G!COLO系统，人工智能结合巨大计算规则，针对不同客户采取不同催收策略，降低了催收成本、提高了工作效率和用户满意度。

行业人士认为，消费金融的发展空间巨大，行业正积极将人工智能投入实际运用，达到提升运营效率、降低综合成本的效果，未来将有能力为用户提供价格更低、体验更好的服务，让消费金融服务有温度、更普惠。

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