第五期CIO时代网“O2O微访谈”：华帝O2O演进之路

2014年12月11日，第五期CIO时代网“O2O微访谈”如期而至，当然本期也绝对是行业专家的高度对话与足量的干货分享，本次的主持人是我们熟悉的面孔，也就是苏州悦果互动执行董事王甲佳先生，本期的对话嘉宾为华帝股份信息管理部经理冯良波先生，精彩干货分享，请往下看：

主持人介绍：

王甲佳（苏州悦果互动执行董事，北京大学第七届CIO班学员，CIO同学会副会长），从1997年起先后任江苏、浙江3家制造、流通企业的CIO,曾任温州市信息管理学会秘书长，浙江省制造业信息化专家组专家，北京大学CIO班同学会副会长。在多家媒体陆续发表200多篇企业信息化文章。2012年创业，现任苏州悦果互动信息技术有限公司执行董事，专门从事移动互联网方面的业务。在商业生态与时间链方面有非常深入的研究与实践，对生产计划有深刻理解，创造性地提出了具有本土经济特色的和谐生产方式。

嘉宾介绍：

冯良波（华帝股份信息管理部经理，北京大学第十八届CIO班学员），现任华帝股份信息管理部经理，深耕制造行业内部信息化11年，担任IT部门负责人5年，深刻理解制造业财务成本、供应链、渠道、仓储物流等领域，带领团队实施过多个大型信息化项目。

精彩对话：

王甲佳：良波，您好！我们最近半年见面次数比较多，网上交流也不少，也算是O2O了。今天的话题是想深入了解下华帝在O2O方面的实践以及你在这个方面的思考。因为O2O,许多人，许多人，还是雾里看花，甚至认为是一个类似云计算、大数据这样的概念态比较强的东西。通过我的了解，你们做的还是非常有实效的。在我们正式访谈之前，请介绍下华帝和您自己，以方便我们了解项目的背景。

冯良波：华帝股份（2004年上市，股票代码002035）成立于2001年11月28日，其前身中山华帝燃具有限公司成立于1992年4月。股份公司主要从事生产和销售整体厨房、燃气具、厨房用品、卫浴产品、家用电器及企业自有资产投资、进出口经营业务。其控股子公司包括上海粤华厨卫有限公司、中山炫能燃气科技股份有限公司、中山市正盟厨卫电器有限公司、广东德乾投资管理有限公司等。

目前，华帝产品集群包括灶具（聚能灶、燃气灶、沼气灶）、热水器（电热水器、燃气热水器、空气源热水器和太阳能热水器）、抽油烟机、消毒柜、微波炉、蒸箱、烤箱、橱柜、集成吊顶、壁挂炉、净水器、空气净化器、炊具等13个品类1000余款产品。产品销售覆盖世界五大洲，建立了遍布全球的营销网络。在中国市场上拥有包括专卖店、生活馆、KA专柜在内的近10000个终端，成功为中国近4千万家庭提供了优质的产品和服务。这个群里应该至少三分之一是我们的用户。

我于2004年正式参加工作，主要经历了三家公司，均是制造行业，东莞一家家俱企业，惠州一家PCB企业，从2009年9月开始负责整个IT部门，2011年11月正式加入华帝至今。对于制造行业财务成本、供应链、渠道、仓储物流、人力资源等领域均有深刻认识。其中在华帝的这三年，接近从头开始完全建设了一家企业内部信息化，软件方面：ERP、OA、MES、WMS、CRM、BW/BO、PLM、移动应用等，基础设施方面：机房、有线与无线网络、虚拟化、服务器与存储等。

王甲佳：确实这么大的规模对于线上线下，客户的全程服务，要求不低啊。

王甲佳：在几乎“言必是O2O”的年代，如果有人问您什么是O2O,一般会怎么解释？您认为O2O的核心价值是什么？

冯良波：对O2O最早以前的认识是指全渠道营销（当然现阶段主要指线上线下，未来说不定还会有其他新渠道出现），在后来项目过程中发现，O2O不仅是在销售环节，而是存在于与消费者接触的各环节，创造一致卓越的用户体验，增强消费者粘性并扩大消费群体。

王甲佳：是啊，大家一般认知O2O就是从全渠道开始的。

冯良波： O2O的核心价值在于将各渠道的资源、内外部各业务环节整合在一起，形成合力面对消费者提供极致的用户体验。后来的整个规划里面基本上涉及了整个公司各环节的转型。

王甲佳：从对“出货”负责到到对客户体验负责。简直就像是互联网公司的风格了。

冯良波：先前提的口号就是向互联网公司学习。

王甲佳：您是什么机缘参与了当前的O2O项目？华帝为什么这样决策？目前已经处于什么阶段？

冯良波：做O2O这事情纯属偶然，最早我们是为了解决呼叫中心语音质量不高，售后服务系统运行缓慢的问题，后来发现经销商有多套系统在使用，内部各系统数据也不交互，决定做一整套的CRM,把销售、售后、呼叫中心都管起来。在与咨询商沟通交流过程中，因为总裁、销售副总、财务副总每次都参与汇报会，期间总裁提过，不能一做CRM就落后，要提供先进的系统，保证我们往后多年的使用，提到了O2O这个名词，再遇到苏宁去年6月8日宣布线上线下同价，咨询商在后续的交流过程中，加上了O2O商务规划的内容，并在CRM中进行落地。有时候事情的演变是一个不受控的过程。

王甲佳：我们谈过好多次传统企业转型，现在算是看到真正的转型了。高层的意识很重要。

冯良波：目前我们CRM已于今年6月1日上线，并运行半年了，当然里面并不包括全部的O2O规划内容。

王甲佳：CRM和O2O之前我们都认为是两个域的事情，能统一吗？具体怎么做的？

冯良波：应该是说，传统的CRM中包含了部分O2O的内容。现阶段做到了以下几点：

1）线上线下零售信息的接入，线下门店采用移动终端录入，线上直接与天猫、京东集成，都统一进入CRM系统；

2）统一的消费者信息视图，有多个途径接入，门店移动终端录入，电商接口自动接入，经销商批量导入，呼叫中心录入，微信自助，上线两个半月，收集数据占前5年的9%,更完整、更快、更准确；

3）统一的互动中心（含语音、微信、微博、短信），建立了多个与消费者接触与互动的触点，前端消费者信息接入极大提高了用户体验，也大大提高了此处的效率，语音的效率截止本月初提升了近30%;微信的接入模式效率比语音至少高5倍，但还未大力推广；

4）线上线下统一的售后流程，不同的KPI考核指标；并推广售后的移动终端，直接派单至维修工程师，减少中间环节。

5）统一的经销商平台，经销商下单，售后，财务对账等均在同一平台；

6）各种物流模式的接入，对于子公司、天猫京东自营店均采用第三方物流模式，直接推送零售送货信息，也尝试接入菜鸟物流；

7）终端门店生命周期管理，对于各终端开关店各流程进行管理。

王甲佳：这些都是近乎完美的架构和实现，我们很好奇，是如何做到的。这也将启动本次访谈的第四个问题：项目过程中曾经有哪些困惑，又是怎么化解的？

冯良波：整个项目中产生了很多困惑，第一个困惑就在于O2O规划与CRM实施是同时开展的，而不是先规划后实施，在整个并行过程中双方在不断磨合与调整，当然由于我担任整个项目的项目经理，两块比较容易配合一些。

王甲佳：实际上您的O2O项目是将很多社会资源联结起来，和自有资源一起协同为客户服务。全过程，全接触点。超越了“全渠道”的范畴。这是一个社会化的项目，产生困惑和困难应该是自然的事情。但是架构意图确实实现了。

冯良波：第二个困惑是电商的世界不确定性太高，变化太快，最初是预计将天猫、京东、苏宁易购接进来。后来发生了许多情况：

1）苏宁不提供相关接口；关于线上线下同价后发票对接的模式都改过一轮，以前分为多个大区分别对经销商，后来可以苏宁总部对接品牌。

2）天猫提供零售接口，但变动频繁，我们直接采用一个第三方的中间产品接，再传回来，由于我们的线上部分有自营，有经销商经营的，大部分接入，还有小部分授权没能谈成；天猫推菜鸟物流，我们接入过程发现太复杂，后来又暂停了。

3）项目刚开工的时候实施时京东POP平台还没上线，上线后也通过第三方接口接入；京东自营部分不提供，今年9月京东为了推售后服务，提升用户体验，又能将相关数据接入进来。

4）电商自营部分由代运营改为自己发货开发票。

到最后只能根据电商的发展情况随机应变，不论是在实施过程，还是在后续的维护过程中不断迭代更新。

第三个困惑是我们营销的组织架构变动极其频繁，职能变动也很快，传统的这种大型系统都是将流程与岗位相对应的，不很灵活，导致后续蓝图与配置不断根据组织架构更改。

第四个困惑是各种大型项目会遇到的，各种沟通、协调、项目主导权的问题，有近200人参与蓝图讨论。整个项目，我是项目经理，项目总监是营销副总裁，项目副经理是业务方运营中心总监，其间从实施范围、实施效果、蓝图流程等各方面有分歧，整个过程都是在非关键问题上作妥协，后来项目实施过程遇到项目总监离开，项目副经理离开，我就按自己的理解快速决策推进了，所幸各块均能顺利上线。

后来我在北大上课时跟姚乐老师介绍了我们这个项目，现在这种项目实施模式存在很大问题，因为内外部环境变动极其激烈，花8、9个月去实施一个大项目，而且蓝图在前面四个月就确定下来，到后期开发、数据准备及上线时很多需求都变化了，这是不太符合社会发展的，未来的项目实施可能会借鉴互联网的方式，敏捷开发，滚动上线，希望也能够一周一迭代。

王甲佳：听你一口气将这么多困惑说下来，发现，即便是互联网公司来开发，也会有这些困惑。非常敬佩！

王甲佳：到目前为止，O2O项目给您的成就感是什么？

冯良波：整个项目中，O2O规划是总裁、财务、营销、品牌三个副总裁积极参与（我们公司只有一个总裁，5个副总，这个参与比例是很高的），我自己个人全程参与，深入进行蓝图规划与相应IT战略规划，并在后续的CRM及相关各个子项目中进行落地，让我对营销、服务、线下渠道、电商等有了深刻的认识，在与各位领导的沟通中能够清晰明了公司的发展方向，各领导的思维方式与关注重点，带来了自身能力的极大提升。

王甲佳：下一阶段，O2O项目有什么计划？估计会遇到哪些问题？

冯良波：在最初规划，会在后续着重建设会员管理、内容管理、品类管理三个方面，并将营销领域进行移动化改造，这对公司的组织架构，人员的工作模式，线下终端的运作模式、产品规划都会带来深刻改变。可以想像在整个过程中会带来的冲击。

王甲佳：您的实践对其他企业以及其他行业会有什么启发？

冯良波：对于制造行业，像我们这样具有品牌企业、多级经销商、消费者、日渐扩大的电商、各种物流通路，是非常典型的样本；依托现有资源整合转型，提升终端消费者体验，提升利益共同体的运作效率。

对于其他行业，我们在电商上的扩展，移动方面的应用，各类数据的集成统一，都非常有借鉴意义。

王甲佳：对我们北大CIO班的同学以及更多的CIO来说，大家当前都在编制或者在落实明年信息化方面的规划，据我了解，许多人也将O2O纳入了规划内容，充满了“蠢蠢欲动”的期望。请您以“过来人”的身份来对大家提提建议，当然我们对您2015年在O2O方面有什么具体安排，也非常有兴趣。这是最后一个问题了，回答之后，将由咱们这个群的同学们以及其他CIO朋友们提问。

冯良波：O2O规划涉及的领域会非常广，牵扯的各方利益非常多，像我们的规划过程就会涉及经销商利益与线上利益的平衡、品类的规划、服务模式的改变、物流模式的变化、营销组织架构变化、终端运维模式等等一系列的问题，中间涉及无数人的利益，如果前面没有与各相关领导达成共识，最好不要将这些工作作为重点工作。我们干这事，最初是不了解里面会有这么多相关问题，无知者无畏嘛；后来都投进去了只能往前冲，都花了那么多钱，无数人力物力进去了，有进无退；到现在作了前面部分，后续部分未必有合适的机会做。2015年我们的工作重心转移，主要涉及智能化、移动化、数据分析，关于O2O的各项工作已开展的支持进行，未开展的顺其自然。

王甲佳：好，感谢良波的分享，谢谢各位的陪伴。相信大家和我一样是意犹未尽的，我们另外安排时间再请良波与大家分享。

冯良波：谢谢各位！

小结 :CIO时代网第五期“O2O微访谈”圆满结束，干货让人应接不暇，大家需细细品味，期待下次能够有更多的惊喜分享。想加入我们或者推荐访谈嘉宾，请扫码加入我们吧！

生成海报

免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。