云客服智能化创新驱动行业变革，网易七鱼荣获中国最佳智能客服领军企业大奖

10月24日-10月25日, 第十三届客户世界年度大会暨“金耳唛杯”最佳客户中心评选颁奖典礼在上海隆重召开。作为国内客户中心行业盛事，此次大会汇聚众多客户管理界资深专家，共同讨论企业数字化服务的变革以及客户中心的多元价值，同时网易七鱼荣获中国最佳智能客服领军企业大奖。

会上，网易杭州研究院呼叫中心与数据业务总顾问兼网易七鱼资深行业架构师赵连杰发表《联络中心数据化运营与智能化创新》演讲时表示：“网易七鱼坚持数据驱动的智能服务价值方向，利用客户中心数据化的运营与智能化创新助力企业实现五位一体的效果，即业务一体化、服务智能化、运营数据化、营销个性化及决策科学化。”

赵连杰现场图

伴随着客户互动的革命，从呼叫中心演变到不断扩展的客户交互平台概念一直经历着深刻的变革——运营日益规模化，精准化、多通路化、智能化和普适化;作为集语音和非语音渠道为一体，人工与智能服务共协同，物理与数字的通路大融合。赵连杰认为，随着以客户理念，沟通为核心的时代来临，客服中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央，与日益服务化的产品创新一起发挥着客户体验创造的核心角色。

机器人保障双十一电商狂欢

作为以人工智能为主导的全智能云客服，网易七鱼所具有的“服务先知、逻辑识别、服务直达”机器人服务能力，能够为消费者提供即时有效的信息帮助，例如在双十一的电商狂欢中，每年最高用户流量的到来不仅对产品和平台技术有更高的要求，也让客服团队面临最严峻的挑战。电商企业不仅需要配备大量的客服团队来应对大量的咨询购买，还要在同时保证所有客服都极速掌握所有产品以便于向用户介绍推荐特色产品。

针对于这个痛点，赵连杰表示：”网易七鱼的机器人客服已经可以帮助单一的在线客服进化成多介质的符合服务渠道体。”

通过网易第四代智能机器人客服结合网易多年来各款产品语料数据训练出来的通用语义理解模型，使得机器人准确理解用户的提问，语义理解准确率97%。同时辅助人工客服，快速匹配相关问题答案，保证双十一电商活动的顺利进行。

AI实现用户个性化需求预判

拥有服务先知能力的网易七鱼系统，其智能客服能够预判消费者问题需求，根据用户操作历史在接入初期便完成用户画像并收集相关信息，进而预测用户意图，推荐相似问题，帮消费者避免语言组织与输入的麻烦，极大节省了咨询时间。

而在流程优化上，网易七鱼的逻辑判断能力基于定制化的客户服务流程，通过上下文检索理解，在传统语义理解的基础上，用逻辑识别技术让智能客服具备多轮会话能力，引导用户根据企业的业务流程逐步解决问题，帮助企业轻松应对复杂但却重复的客户疑惑;同时，借助智能系统差异化服务能力，满足客户的个性化需求。

同样，在多数情况下客户需求实际上仅通过便捷操作即可完成处理。通过网易全面简化后的定制化智能规划，用户在会话中只需要通过简单点选即可轻松解决各种问题。在简单的交互下处理重复、复杂的问题，并在会话窗口直接呈现服务结果，以一触即达的方式，让服务化繁为简。

智能客服已经成为数字时代企业迈向未来智能化方向的契机。通过网易七鱼全智能客服进行的服务升级将更有助于企业释放人力资源和管控成本，在服务为王的大环境中为尽可能多的用户提供优质、高效的消费服务和价值，实现产品与服务、企业与用户的完美串联。

关于网易七鱼

网易七鱼于2016年正式对外推出，是网易基于AI技术研发的SaaS客服系统软件，也是最早进入SaaS服务体系的大厂品牌，其核心功能“一触即达”旨在通过机器人的深度学习技术，继而预判用户问题，调动逻辑识别从而先行输出初步判断，在用户提出问题之前，便主动引导其在会话中通过简单点选以及便捷交互来解决问题。此功能上线代表网易七鱼将与同行业拉开实质性差距，领先行业半年时间。七鱼旨在以人机互助模式释放客服人力，机器人辅助人工客服，提高工作效率、规范服务，并降低客服培训成本，同时人工也在调教机器人，使机器人越来越聪明。未来，七鱼将持续致力于以世界前沿的人工智能技术，提升企业客服工作效率、降低管理成本，让企业的服务真正发挥商业价值。

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