提升B2B服务价值，服务商如何面对客户投诉？

如果这世间的一切都是完美的话，那么所有的事情都会向人们理想的方向发展，于是服务商与其客户都会很愉快。但是，“凡事只要有可能出错，那就一定会出错。”——墨菲定律，服务商的服务总是会让客户产生种种的不愉快，与之而来的就是向服务商进行的投诉。因此，服务商们都会由专业的客户服务人员来处理这些投诉，并努力维持良好的客户关系。不过，更好的方法还是防患于未然，减少和避免那些不必要投诉的出现。那么，如何在B2B服务中降低这些客户投诉的出现呢？

1.尽可能的为客户提供多种沟通渠道

常言道：好的开始是成功的一半。所以，最小化客户投诉的一个重点就是要让他们在投诉一开始就具有良好的体验。试下这个目标的一个有效办法就是为客户提供多种的沟通渠道，比如手机、邮件、在线聊天甚至是微博微信等。通过这些渠道，对话就能够以一个更加积极的方式来展开，因为客户可以选择他们喜爱的方式来进行沟通。但是，如果只是为客户提供单一的渠道的话，不管是哪个渠道客户都会觉得自己被限制，因此不可能会以一个良好的情绪来进行沟通。即使沟通渠道只有两个到三个，对于客户选择的影响也是巨大的。

具体来说，比如千禧一代。随着传统公司转型和大量互联网初创公司的出现，客户公司管理层和服务商产品应用人员也逐渐的年轻化，更多的85、90 后出现在了公司的团队之中。所以，对于服务商来说，了解这些千禧一代的喜爱的沟通方式将有助于提升客户投诉处理。根据调查，78%的千禧一代希望着可以得到全天候24小时在社交媒体上面的服务支持，此外还有64%的千禧一代认为通过社交媒体进行客户服务将十分有效。但是需要注意的是，这并不意味着就非得必须要与千禧一代的客户在社交媒体上进行沟通，更聪明的办法还是为客户提供多种渠道，让他们选择自己最喜欢方式进行投诉与沟通。

2.匹配专业的客服部门与人员

这是更多的服务商公司应该考虑的一点。服务商与客户的关系在B2B世界中干系重大，因此客服部门必须要充分的了解其业务的内容与程序。比如，在针对IT公司邮件工单的服务部门中分配更多的技术人员，这样客户很可能就会减少投诉，因为他们会觉得这些人员能够有效的处理他们的问题。同理，如果服务商提供的即时通讯类服务，那么最好安排更多了解相关通讯的客服人员。这样，服务商不仅可以赢得更多客户的信任从而增加其在遇到问题时的谅解，而且也会拉近客服部门与客户的距离。

需要注意的是，客服人员及其部门不仅需要足够的专业知识而且还需要较强的协作能力，因为B2B的客服人员及其部门所要解决并减少的不仅是个投诉，而且是要解决客户投诉所引出的产品或服务中的问题，无论只是某一微小的漏洞还是整个系统的缺陷。特别是后者，需要客服部门与其他多部门来共同完成处理。还有，当客户所使用的是一整套解决方案时，公司很可能还需要与一起提供解决方案的合作伙伴来一同处理问题。

3.最大化的利用客服软件

对于中小型公司来说，他们过去可能需要耗费很多的时间去进行邮件和电子数据表的信息追踪。不过现在，通过云端的客户服务技术，很多问题将变得简单化，当然包括处理客户投诉。 公司不仅可以使用软件来对工单进行更快的处理（通过降低无效反馈），而且还可以利用工单自动化这样的技术来确保工单会传递至正确的部门当中。不同于IT公司那种人工的工单梳理，网络服务型的工单软件可以自动的进行这些繁琐的工作。

软件选择会将会是公司的一个烦恼，因为云服务厂商有多家，他们的服务系统也不尽相同。 这要求公司必须找出自己最为需求服务软件才能保证其利用客服软件可以获得最大收益。

4. 建立自助服务型门户

让用户自己来回答他们所遇到的问题可能是一种解决客户投诉的最佳方式。这就是为什么自主性服务或创建在线档案门户网站对公司十分重要的原因。如果门户里包含了足够有价值和相关性的内容，在自助服务型门户上线与推广后公司就会发现他们的客户投诉率出现直线的下降。而如今通过一些B2B的门户软件，管理门户的工作也变得更加轻松，比如公司可以应用客服机器人在门户中进行投诉的处理与问题的汇总。

不过，公司需要不断的对其门户进行信息的更新与维护。尽管管理软件可以帮助他们解决很多的管理难点，但如何让客户在门户中找到有效的信息仍然是一件难事。

总结

其实，B2B服务中减少客户投诉的方法还有很多。但是无论是更容易沟通的渠道还是匹配正确的客服部门，进行足够沟通与了解始终都是重要的。 就此而言，客户服务行业已经有了很大的进步,那些具有真正技术的服务商不仅能够更加有效的帮助其客户而且还能通过自助性服务让客户自己来寻找答案。客户服务团队应该始终关注如何降低投诉，不过幸运的是，在现在这技术时代，提升客户满意度的方式有很多种；而且未来随着技术的进一步发展，服务商与客户都将拥有更好的沟通方式与投诉处理模式。

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