乘风而上，网易智能化客服能否杀出重围？

撰文：T客汇 杨丽

如今提起云客服，就总能吸引资本和创业者的眼球，这个搭上移动互联网、云计算、大数据，甚至人工智能翅膀的客服究竟有何种魅力呢？

IDC曾预测整个云客服市场规模在百亿美金以上。

这首先不得不从国外说起。

目前，云客服行业独角兽Zendesk市值已超过22亿美元，仅去年就创造了2.08 亿美金的营收，增速超过50%。与之相抗衡的Freshdesk也不差，在去年获得了5000万美元的E轮融资，同样成为仅次于Zendesk的行业独角兽。

国外云客服巨头显现，市场格局基本落定。

反观国内，移动信息化研究中心曾指出：2016年云客服的增长速度加快，年增长率为 126.8%，市场规模为5.33亿元。预计到2017年云客服市场增速会出现表面放缓的趋势，但整个市场规模将进一步扩张，达到8.48亿元。

最早在2013年左右，就有一批创业公司瞄准云客服领域发力，2015年云客服市场开始升温，吸引互联网巨头纷纷跳入这片蓝海，直到2016年，创业公司站稳脚跟，开始向外围拓展，而互联网巨头觊觎该领域的发展潜力，凭借自身优势开始纷纷放大招，整个行业呈现出了一种硝烟弥漫、群雄混战的态势。

网易云客服则恰逢此时入场，是否还来得及？

业界有评论称，网易有望成为继BAT之后的中国互联网第四大巨头。这并不是空穴来风，而是有真金白银摆在这里。网易Q3财报显示，其三季度净收入92.12亿元，同比增长38.1%；净利润为27.40亿元，同比增长45.6%，而移动游戏和电子商务是网易未来收入增长的两大动力。

那么网易云未来在哪里？网易云客服又在哪里？

据网易官方称，网易已在互联网云服务行业深耕19年，网易CEO丁磊对云产品十分给予厚望，并提出场景化服务云——产品研发云、业务运营云及企业管理云。

基于这样的部署，网易似乎有条不紊地围绕云计算推出了一系列产品线，包括：IM“网易云信”、云客服“网易七鱼”、视频云、容器云、反垃圾云服务及质量跟踪平台等一系列云服务，基本覆盖了企业客户全生命周期所需的服务。

而实际上，网易七鱼在一年前就开始内测，到今年4月，网易七鱼正式上线，定位做智能机器人，向云客服领域进军。仅仅不到8个月之后，网易七鱼再一次发布战略布局，提出“全智能解决方案”的口号。

如何将 “全智能”这只号角持续吹响？

大会上，网易七鱼总经理阮良提到，“全智能”不是孤立的技术或孤立的功能，而是全面的价值链、全面的技术、全面的应用和全面的价值体现，全智能打造的是融合用户价值、服务价值、管理价值和商业价值的价值链。

比如，通过网易七鱼，用户从登录、咨询到下单、售后等整个环节将会感知到人工智能技术的存在。比如在“全智能客服平台”上，用户一旦进入服务，网易七鱼“服务先知”就会启动，通过客户的一些行为特征和以往的数据智能化地分析出客户的潜在服务需求。

网易七鱼的全智能客服系统还会提供人机互助机制、服务直达、语音识别、服务监控、智能质检、智能绩效报表等智能化服务。据七鱼的数据统计，其智能客服机器人可为企业挡掉86%的问题，语音识别准确率高达97%，服务先知预测的准确率达90%，智能监控则可以暴露服务当中91%的问题。

照这么说，网易在云客服市场布局已万事俱备，只欠“全智能”这一股东风？在笔者看来，尽管网易在互联网行业资质不浅，但是作为已在云客服赛道领跑多年的一众创业公司岂能坐视不管？网易究竟如何在云客服领域继续保持“网易出品，必属精品”的一贯作风呢？

1、占领更多数据市场资源，丰富大数据体系。实际上，作为互联网巨头，最大的优势可能在于原有业务提供的数据支撑。如阿里依靠电商平台获取客户数据，推出阿里百川；百度则依靠百度外卖、百度糯米、百度地图商户中心上线百度夜莺。

而网易早已不满足于仅做国内电子邮箱服务商，目前网易最为赚钱的三大核心业务有PC端和移动端游戏，广告服务以及电商业务，并成功将触角拓展到了电商、教育、金融、电商、文娱、社交、农贸等行业。

2、升级人工智能技术手段，加快智能机器人学习。其实，目前弱人工智能技术在企业中的导入，在客服领域往往以智能机器人的方式进行呈现，确实为企业起到了减员增效的作用。但是，专家曾指出，目前从弱人工智能向强人工智能产品/服务进行迈进，提升智能机器人学习的能力，那么就必然需要构建其学会学习的能力。也就是说，深度学习、自然语言处理等AI技术未来将是整个产业乃至学术界需要不断探讨的话题。

3、抓住自身特色功能和服务进行创新。目前，通过不同方式切入市场的创业公司已具备一定的先发优势，下一步需要做的是在保持原有技术壁垒的基础上进行市场拓展。用户推荐与互联网推广成为了云客服领域厂商的首选途径，也就是说，品牌效应成为云客服市场进行扩张的关键要素。那么对于后进生——网易七鱼，则或许可从自身特色功能和服务进行创新入手。

阮良明白，挖掘客户留存信息，并转化成有价值的商业数据，将客服与销售进行打通，这或许是可以走的一条路。因此他提到，“全智能解决方案就是要将数据链条打通，不仅让客服更加了解用户，也让企业更了解用户。通过对数据的分析，我们可以为企业优化经营策略、指明调整方向，支撑商业决策”。

不过，产品好不好，还得企业用户说了算

毕竟，无论是传统的人工客服，还是Web客服，亦或是如今的云客服，实际上，客服是企业CRM、ERP或者HR业务系统中必不可少的一环，究其根本需要解决的问题仍是企业用户的需求痛点。

如国内的Udesk针对的是企业客户全生命周期，而环信、云之讯则依托于其良好的通讯平台，提供SaaS云客服服务，像智齿则专门针对金融场景构建的智能机器人为企业客户提供服务。

因此，国内的互联网巨头们需要清晰地认识到：目前国内企业用户在客服产品的使用频度，以及资源投资力度上往往带有“中国特色”，换言之，企业用户主要关注的还是能否直接提高效益效率的售前阶段，而对售中、售后相对来说，关注较少。因此，与原有云客服领域的创业公司相比，新进的互联网巨头可能还未投入全部精力，最终客户数据还有待挖掘。

目前，我们还未看到，国内互联网巨头集中资源向云客服领域迈步，这个市场还不够成熟。但不难想象，如果像网易这样的互联网巨头，未来依靠丰富的产品业务和数据渠道，加之重金投入与技术支持，一旦与原有跑道上的创业公司正式开战，势必会给整个行业、资本带来不小的冲击。

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