日志系统 I：变革与挑战

原文作者：Clement Vouillon

翻译：徐婧欣

核心提示：什么是 SOR？其发展历史是怎样的，目前又面临着哪些挑战呢？

关于这个系列

在 B2B 软件系统中，日志系统一直有着举足轻重的地位，当前 B2B 软件环境变迁迅速，因此我们希望用一系列文章对其进行具体分析。这个系列将包含三部分：

第一篇文章的重点是探索 SOR 的定义和变革的原因，并分析其在当前环境下面临的挑战。

第二篇文章将关注这些变化对 SaaS 公司创立的影响。

最后一篇文章将对未来几年的发展进行探索。

何为日志系统（SOR）？

对于 SOR 的定义，已经有人给出了答案：

「SOR 是作为主干为特殊业务进程提供服务的软件。SOR 是关键业务数据的最终来源。总分类账簿存储于 Quickbooks 或是 Oracle Financials，流水线数据存储于 Salesforce，报酬和工资单信息存储于 Workday。而 SOR 则是关键业务数据的「仓库」，其他应用必须在其中整合以寻求解决方案。」
伊·阿加瓦尔—贝恩资本

「划分软件世界的简单手段就是将其分为日志系统和工作流应用。日志系统是指特定部门或公司真实信息的唯一来源，CRM 则是销售信息的权威来源，ERP 系统是公司财务信息的权威来源。日志系统能够生成报告并能够洞察公司的管理团队。另一方面，流水线应用确保职员进行工作。能够吸引销售人员、销售发展代表、营销合伙人、顾客支持代表的产品是最成功的。」
托马斯·唐古兹—红点创投

这个定义也是不断发展的，有时日志系统和流水线应用的区别很小，但如果你关注 SOR 的变化，就能清楚地看清它们之间的区别。

SOR 的变革史

SOR 并非新产品，这类软件从 80-90 年代的「企业预置型」时代就已经存在。大公司必须从 SAP、微软、Sage 或是 Oracle 获得大型解决方案，来存储和管理从财务到人力资源或是客户数据的一切信息。那是企业预置型 EPR（企业资源规划系统）的黄金时代。

这些 ERP 非常昂贵，设置也很复杂，需要由专业 IT 公司进行安装，销售周期很长，需要顶级的管理和许可证，还需要支付各种维护和升级费用。因此解决方案成本极高，用户体验却并不尽如人意，而且企业需要购买 EPR 才能使用。
SOR 的第二次变革浪潮是由互联网激发的，1999 至 2006 年之间，首批 SaaS 公司的 SOR，如 SalesForce, Workday, NetSuite, Marketo 等开始进行变革。

其解决方案依旧是为企业量身定做一套软件之后再出售，但是他们引进了云模式，使得 SOR 跨进了电子时代：可以在网站浏览器中使用产品，UX 成为了关键因素，这是对 SOR 和 ERP 进行「伟大的」划分的第一步。

由于本地部署模式非常繁重，大部分供应商都会捆绑上尽可能多的功能，如财务、人力资源、客户数据等。而云模式则更具灵活性，「定制的」SOR 更适合企业使用。（SalesForce 是客户数据来源，Marketo 是销售资料来源，Workday 则是人力资源信息的来源）。

你或许已经猜到了，从那一刻开始，SOR 的发展进程就加快了，新一波产品浪潮使得 SOR 分类变得更加细化。Zendesk、Xero 以及最近的 Segment、 Expensify 和 Workable 等公司使得中小型公司也能使用这些曾经只有大公司才能使用的产品，并从中获益。

简而言之，SOR 的变革进程以及现状如下：

产品：为了销售 SOR，用户界面和用户体验的重要性与日俱增（很多初创公司开发出了优秀的产品，客户期待也与日俱增，行业内竞争越来越激烈）。

分类：过去一个软件中包含大量的「业务记录」，现在则有专门用途。例如，很多 SOR 只有财务或人力资源功能：Expensify 用于记录花费，Docusign 记录合同，eShares 记录表格，SOR 软件各自为政。

大众化：云模式使 SOR 变得更加大众化，价格低廉且有专门用途的产品更适合中小型公司（SOR 的种类增加了，可供各类不同公司进行选择），它们的需求与大公司不同。

分销：传统的 SOR 销售模式是自上而下的，即将产品销售给客户，客户再将其交给职员使用，而现在则可以使用自下而上的方法，即职员使用之后再由管理层购买产品。

我们已经对当前 SOR 行业容貌进行了分析，那么在这样的环境中公司会面临哪些挑战呢？接下来我会对 SOR 经历的两个关键时刻进行分析：

寻求 PMF（产品/市场契合点）过程中需要面对的挑战。
从单纯「日志库」向平台模式转型过程中面临的挑战。

其实任何初创公司都很难达到 PMF，以下两个挑战是绝大部分 SOR 在初期都会遇到的：

1、创建无缝日志收集过程

2、寻找可多次使用的用户采纳及销售模式

其中，最主要的挑战是产品本身以及如何收集业务记录。

SOR 的价值很大一部分来自于记录存储（工资单、合同等），如果数据收集使用户觉得痛苦，产品就无法存活下去。

日志收集有三种主要途径：

1、 人工日志收集：使用者必须手动将数据输入进系统（员工需要对收据进行拍照或通过电子邮件上传至 Expensify）。

2、 自动化日志收集：软件安装成功后能够自动读取数据（一部分直接从 App 中收集客户数据）。

3、 自动化与人工的结合：SalesForce 软件自动处理一些销售数据，而有些数据则需要手动输入。

上述每种方法现在都非常常见，但在早期可并非如此。

在智能手机流行起来之前，人们必须将收据扫描或是直接邮寄给负责人。多亏了智能手机的相机功能，Expensify 研发出了更便利的收据处理方法，致力于使进程无缝化，增加产品黏性

其他基于 javascript 代码片段的 SaaS 公司也处于相似状况。在网站中加入 javascript 代码片段来获取客户数据在今天听起来很平常，但在几年前片段或 Intercom 才刚开始流行。市场营销人员的最大难题就是说服开发人员恰当地增添和安装片段。现在我们仍旧使用这个方法，这再也不算什么难题了。

如果仔细分析成功的 SOR 案例，你会发现其中很多都能成功收集特定业务记录的，并因此获得了用户的认可，这是达到 PMF 的关键。

业务记录的种类太多，需要面临的挑战也太多，成功之路从来不是独一无二的。

你必须考虑到如何处理定期出现的新数据。聊天机器人和人工智能这两个新趋势就有助于产生新的 SOR 和新的商业数据收集途径。

可多次使用的用户采纳及销售模式

SOR 面临的另一个重大挑战就是决策者与最终使用者往往不同。

为企业和市场中的客户建立 SOR 时，这一挑战尤为明显。对于客户来说，使用花费管理工具的员工或是每天决定解决方案的员工并不能决定是否购买 SOR 产品。

解决此问题的两个方法是：

1、自上而下的方法：直接把决策者定为目标

2、自下而上的方法：首先将最终用户定为目标

使用自上而下的方法时，需要直接向决策者进行营销或销售，由销售代表去说服大公司购买你的产品，这是企业销售的经典方法。

而自下而上的方法则是，直接把产品交到员工手中，如果产品足够优秀，他们不仅会自己使用，还会在全公司宣传，一旦足够多的员工接受了你的产品，再让管理层去购买就容易多了。

第一种销售模式要求有很强的销售能力，并且一开始就能集中资本。第二种模式更依赖产品和你是否能在不同公司达到相同效果。

对于采用自下而上方法的初创公司来说，关键是使不同公司都能接受自己的产品。为了提高产品价值，需要在每个目标公司中都有大量员工愿意使用 SOR 产品，这样其他员工也会更愿意使用，进而迫使管理层购买其产品。但是能否在每个新的目标公司中都重复这个过程就是关键，但是也很有难度。

而那些以中小企业为目标的 SOR 使用情况则稍有不同，通常决策者自己就是最终用户。任何中小型 SaaS 企业都一样，此时的难点就是扩大客户规模。

现在假设已经成功达到了 PMF，另一个有趣的重要挑战就会随之产生。那就是如何将产品由单纯的日志库转变为软件平台。

从日志库到平台

SOR 具有吸引力，很大程度上是因为可以转变为平台，一旦说服一家公司将业务数据委托给你，你获得了公司内部的大量使用数据，此时就产生了锁定效应。这位客户就很难再使用新的解决方案了。

成功获取足够的公司用户之后，实际上，就可以打造自己的领域平台。也就是说其他软件会愿意连接到你的平台上，新进入者就很难与你抗衡了。

日志系统会对公司产生影响吗？

答案是不会。先不说使用 SOR 的公司越多，它对于其他使用者的价值就越高。更主要的原因是公司间共享的数据或记录并不能直接为其他使用者增添价值。并不是加入了 SalesForce 平台就能从其他用户的数据中获利。

这或许不是网络效应，但是对 SOR 来说一定是群聚效应。SalesForce 平台上的公司越多，就会吸引更多第三方 app 连接到平台上。第三方 app 越多，SalesForce 能提供给客户的利益就越多。

大部分第一代或第二代 SOR 都会选择成为平台，但是这条道路已不再明朗。原因还是 SOR 的大众化和分类。

SOR 分类的一个结果就是很多类型的业务数据都有了专门的 SOR 产品。问题是并不是所有的「业务数据」地位都平等，也不是所有数据都处于关键地位。

Expensify 将来就很可能成为平台，但是对大多数公司来说，与销售数据相比，「花费」并不是关键的商业数据，他们也更愿意建立关于销售数据的第三方应用系统。

因此分类越是细致，独立产品就会越多，也越难将其转变为平台。

对此也存在反面观点，为了转变为平台，首要目标应该是控制特定业务数据，再对其他数据进行重新分类，Gusto 就选择了这条道路。Gusto 是人力资源工具，开始只提供薪酬服务，现在增加了其他信息的记录，如福利。

这种分类也缩小了 SOR 和工作流应用之间的差距。现在有很多高度专业化的 SOR，使得公司能够组成自己的 SOR 环境，并根据需求选取合适的 SOR，通过吸纳其他产品的特色快速更改所使用的产品。

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