SaaS Sales | SaaS销售中两大常见客户质疑的应对策略

就先拿去星巴克买咖啡打个比方吧，你进去要了一杯拿铁咖啡，正从钱包里取钱的时候，服务员对你说，「一共三美刀（原作者在美国，服务员说的价格即是指美金，编者注），再加两美刀就可以拿一个百吉饼，您要吗？」，你说「要」，然后付完钱带上它们走了。

这属于一种完全自发的交易型销售，服务员在向你销售咖啡或百吉饼时不需要克服任何障碍。他或她只是向你提供了这一信息，然后给了你产品并拿了你的钱而已，几乎没什么难度可言。

SaaS 销售可就不一样了。SaaS 销售涉及的交易金额较大，要求和多位利益相关人调节好关系，而且销售人员向客户给出的价格明细可要比选择早饭吃什么复杂的多。于是才会有销售障碍一说（英文名为 Friction，其本意是摩擦阻碍的意思，编者注），因为有障碍所以销售不好做，所以社会才会需要专业的销售人员。这也是他们能获得更多工作报偿并且不像咖啡店服务员那样容易被取代的原因之一。

尽管如此，其实也会有很多做 SaaS 销售的人希望自己的工作越简单容易越好，这也是为什么当客户对他们发出以下质疑时他们会陷入不知如何应对是好的窘境：

1.「你的产品太贵了。」
2.「你的产品功能不能完全满足我们。」

价格和功能固然是很重要的卖点，但对它们的销售工作确实不像星巴克服务员销售百吉饼那样好做，后者只需要说出关于百吉饼的优惠信息然后看谁愿意购买即可——而 SaaS 销售人员的职责，则是要让买家明白自家的产品能为对方公司带去什么样的价值。那么销售们到底应该如何打消客户的这些质疑，转而让他们认识到公司产品的价值呢？

质疑一：价格太贵

资质一般的销售在收到「你们的东西太贵了」这种质疑的时候，很可能会因为不想破坏产品既定价值而放弃这次交易。而有能力的销售，则能从容面对质疑并尽力达成交易。

其实对方之所以会对价格产生质疑，很可能也是由于你对产品价值的表述没做到位。这就需要你向潜在客户解释清楚到底你的产品能给他们带去什么价值：更高的生产力、更大的利润、更多的客户——不论是什么价值，一定要确保对方明白它带来的价值肯定远胜于该产品自身的售价。

再说了，产品价格低并不意味着吸引力就高，事实上降价也有可能会降低产品吸引力。客户都想少付点钱，但是大部分客户想必也知道，一旦买了产品中相对便宜的那一个，他们未来将为此承担更大的问题风险。试想如果你去一家环境很好的餐厅去吃牛排，但是店里牛排的价格居然和麦当劳的一般套餐价格趋同，你会怎么想？你可能会因为牛排便宜而感到开心，但估计你也会对牛排的质量心生疑虑。你吃的可是牛脊肉，不是麦当劳的开心乐园餐。

回归价值

以下是几点应对客户价格质疑时可用的手段。

• 确保客户充分了解产品价值以后再谈价格。记住：这可不是在星巴克——在初始会话当中可以先抛开价格不谈。如果客户过早询问价格，你可以先问客户的项目预算是多少，并说明预算会影响到交易构成。
• 拒绝客户降价请求。销售坚持自己提出的价格也是再告诉客户你认可自己的产品价值。如果客户要求降价的话，你可以说，「这个价格是我们能给的最优惠价格了」，然后想办法再将对话引向现在买下产品就能解决客户的哪些问题上去。总之就像这位叫 Evan Carmichael 说的那样——「不要和对手在价格上竞争，因为价格低而出线是最坏的胜出方式，这在长期来看并不能给你持续的市场优势。」
• 对价格问题换种说法。尽量把话题从先要付多少钱转向日后客户可以节约多少成本。Gartner 作为一家全球最具权威的 IT 研究和顾问咨询公司曾做过这方面的调查，大多数的公司之所以购买 SaaS 产品，就是因为他们相信最终这能帮他们省钱——也就是说，他们知道当前所购产品的累计价值肯定会高于它当前的要价。所以你可以利用这一点，委婉的抛出「如果不使用我们的产品，你们公司的成本开支会有好转吗？」这样的问题，帮他们下定接受当前购买价格的决心。

你可能觉得给客户打折能加强你们之间的关系，但其实无意中这也使得产品贬值了。因为一旦你对客户说「你说得对，我们的产品确实不值我之前说的那个价钱」，那客户日后如果碰到更便宜的产品选择，不出意外他们也会很快抛弃你们。但是如果你把销售时的对话焦点放在产品能提供的价值上，客户慢慢地就会把销售价格当作是对未来的一笔投资，而不只是单纯的一个开支项目而已。

当然，也别忘了先通过这些问题多加了解客户的销售流程：

• 公司有多少销售代表？
• 销售代表一天打多少电话？
• 将一次打电话行为录入公司 CRM 系统需要多长时间？
• 销售代表在 CRM 中输入数据平均一次需要多长时间？
• 销售代表平均每小时挣多少钱？
• 销售代表联络客户时的平均接通率、有效交易交谈率和总体成交率各是多少？

可问的问题不限于上面列出的这些，相信你们在和客户交流时会有自己的沟通和问答方式。总体的目标并不复杂，就是能让客户自己判断出你的产品能比其他竞争对手的产品更能提升他们的销售生产率。如果你的产品要价比其他对手的要价多 30 美刀/用户，但却能帮每个销售多挣 600 美刀，那很明显这 30 美刀的用户售价就显得微不足道了，潜在客户还有什么理由揪着价格不放呢？

质疑二：需要新功能

有这么一个常见情况：一位 SaaS 销售找到了理想的潜在客户：产品能解决客户的问题，客户所在的行业也对口，他们也对产品颇有兴趣。但是，偏偏客户总会接着说一句，「我很喜欢你们的产品，但它要有这个功能就更好了……」

资质一般的销售听到这个问题很容易慌张，「我该说什么好？」而优秀的销售则可能会回问客户：「您的意思是？您还希望我们的产品能解决什么痛点呢？」因为他们心中已经有合理的对策了。

把自己放在客户的角度去想问题，他们极力想搞清楚你的产品如何让他们每天都有所进步。当客户提出一个你们没有的功能，这意味着在他们心中你的产品和他们需要的产品之间还有差距——他们有些不好解决的棘手问题。

要会问问题

「销售人员如果很会提问，他们的产品在潜在客户心中会更具价值分量。」——畅销书作家及销售策略家 Marc Wayshak 如是说。

客户提出新功能要求其实只是客户对你的产品提出的一个表层想法。你需要通过合理的提问突破这层表面屏障，尽力搞清楚在这个功能背后压着客户的痛点到底是什么，如此才能将对话引回到你的产品价值上去。

没有客户在看到一个很棒的产品时会想着「咱来给他们随意提个能功能需求吧」。他们会想，「嗯，这产品听上去还不错…… 但它貌似不能帮我解决这个问题。那那个问题能给解决吗？」所以，要了解客户到底需要解决什么问题的话，及时向客户提问只怕是唯一的办法了。

既然你是了解这个行业这个产品的销售专家，那就要像个专家一样，问问客户他们提出的新功能会对他们的产品体验带来怎样的提升。此外可以和自己公司的 IT 工程师讨论讨论，也问问客户这些问题：

• 这个新功能具体能解决什么问题？
• 这对公司的哪些人帮助最大？
• 解决这个问题真的能在整体层面帮助到公司吗？
• 能不能让公司内派人手专门去解决这个问题（而不是非要给产品提新功能）？
• 新功能是否真正能解决客户的问题而且未来不会伤害到公司？为什么？

问问这些问题能加深你和客户之间的合作关系，也会方便你们搞清楚产品可以怎样最大化限度的为客户提供帮助。

这些问题也不是问问而已，它还能帮助你和客户建立信任关系。滑头的销售可能会为了达成交易而不计后果，甚至有的会说「哦，这个功能下个礼拜就会出来，要不你们先买吧？」而你并不会这么做，你会努力的接近他们的业务并对他们的业务成功与否表示出真切的关心。试想你会信任一个上来就先向你推销药品而不是问你病情的医生吗？当然不会，所以如果你上来就向客户推销自己的产品，他们也不会很信任你。

这和客户对价格提出质疑是一样的道理，客户让加新功能你们就加，这会让客户觉得「你们动不动就会为客户改产品吗？那你们的产品两个月以后会不会就变成另一个样子了？」所以，听从客户提出的新功能建议并不一定是在帮助销售产品，有时也会起到反作用。

要真正帮助客户，就要不断探索解决其巨大痛点的新方式方法。认真听取客户给出的信息，并在宏观层面处理客户反馈，避免陷入功能蔓延的漩涡，对产品造成不可逆转的坏影响。不加区分的满足客户的新功能需求会让产品变的肿胀和冗余，这是我们极力应该避免的，在产品策略层面这就意味着该拒绝就要拒绝。

给产品添加新功能或许并不难，很多软件厂商都遵循「更多功能=更好产品」的产品开发哲学，并将自己产品丰富的功能放在公司网站上做展示，甚至和其他软件的功能做对比展示。但是要打造一个真正能帮助客户成功的产品，你需要想得更深入一些，想清楚对客户来讲真正重要的那几个功能有哪些，再以专注的精神做出让他们满意的产品。

记住，SaaS 不是自发型交易。

如果 SaaS 的销售看的只是价格和产品功能，那卖起来就简单多了，可这样的话 SaaS 行业的销售人员也将失去存在的必要。当然如果你在面对客户的质疑时缺乏应对的技巧或能力，那你也会很容易被别人取代。

给客户列功能和给报价并不是 SaaS 销售工作的基本准则——和客户一同搞清楚自家的产品如何能帮助他们成功才是。如果你能为客户源源不断地提供更高层次的价值，做起销售来想必也会得心应手，成绩斐然。

文章转载自Kuick公司官方微信公众号，译者李栋@Kuick。其公司产品名为KuickDeal，一个销售促成＋客户行为分析工具，帮助企业客户缩短销售周期，加速销售成交。

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