SaaS Sales | 如何多角度进行客户流失分析？

文章转载自Kuick公司官方微信公众号，译者李栋@Kuick。其公司产品名为KuickDeal，一个销售促成＋客户行为分析工具，帮助企业客户缩短销售周期，加速销售成交。

每个公司肯定都想知道为什么客户会和他们终止合作，或者为什么个人用户不再使用他们的产品，如果要能提前预见到这些那就更好了。他们肯定会去积极挽留客户，或者做出让客户更满意的服务，这样也不至于到最后只能看着自己的客户流失率发愁了。

单从公司的客户流失率数据来看其实也看不出多少东西，它就是一个数据，给不出什么积极的建议。但是，如果我们可以打开这个数据，由数据报告进入数据分析，那就能从中挖掘出很多关于客户的群体状况，生命周期，以及他们什么时候离开和为什么离开这样非常有价值的信息。

下面就是一些进行客户流失分析的示例，希望这些分析方式能够帮助你和你的销售团队更好地服务客户，减少客户流失并实现业务增长。

不要只看跑掉了多少客户

通过失去的客户数量衡量流失率是最基本且获得洞察最少的办法，这么做几乎无法让问题显现，也很难让公司看到改进的机会。所以，看流失率只停留在知道跑了多少客户上是不明智的，也会让公司在和客户交往中处于不利地位。

进一步分析客户流失倒也不是很难，方法也有好几种，只是要多花一点时间。先来以一个基本的改变来进行客户流失分析吧，其实我们也可以按营收计算流失率。

按营收计算流失率

第一种改变就是你可以按营收来衡量你的流失率看看，而不是单纯去看流失的客户数量。客户都是不一样的，他们贡献的营收也不一样，比如有些客户的产品需求量大，有些是高级版产品的客户等等。所以，按每个客户可以带来多少营收来衡量流失率也是分析流失的一个不错的方式。计算时可以自定合理的衡量周期，一般按月算，通过比对公司每月的 MRR（月度重复性收入）流失率，可以让公司获得更多有效信息，也能激励公司努力保持前进的势头。

更聪明的分析方式

如果能更进一步的分析，说不定我们还可以从月度或季度性中看出客户流失率的走势，一旦发现趋势不好，我们就可以及早采取应对方案来挽救未来可能会出现的糟糕的流失率数据。这也体现了我们在工作上要更聪明地做事而不单单是更努力就可以。我们没必要去费尽心思讨好每一位客户，只要能发现问题的根源，我们就可以把这个漏水桶漏水的地方给堵上。

接下来就一起来学着从不同角度去分析客户流失吧。

客户流失分析

「有多少客户虽然喜欢我们的产品却不得已取消了使用？」
「有多少客户只是因为自己的信用卡过期了而停止了续费？」

流失与流失是不一样的，客户停止使用产品的原因和方式都不一样，能够对这些原因和方式进行区分对我们细化分析肯定是有好处的。

主动型流失分析：客户主动选择不再接受服务。这么做的原因可能有很多，从客户公司业务方向的改变，到喜欢上其他公司的同类产品，或者到客户一直用不明白产品等等这些都有可能。这些客户是需要花费最多的精力去挽回的那一部分人群。

满意型流失分析：客户对产品的服务体验很满意但还是不再续费。一般来讲这些用户之所以使用某个产品，都是因为他们有些专门需求。他们有可能只是为了举办一场活动，完成一项事件，或者单纯为了做好一个短期项目。识别客户是不是满意型流失，看看有多少账号在短期内又被重新付费激活就能知道个大概——或者在这种情况下也可以直接去找客户确认取消使用的原因，他们应该会对停用产品表示不好意思，或者表示日有需要会再次使用。挽回这些客户一般所需精力较少。

被动型流失分析：客户未及时更新他们的信用卡信息导致续费失败。挽回这些客户就很简单了，只要用点心给他们做一个付费提醒就可以了，可以按客户的选择来给他们发邮件或短信提醒，或者请客户直接提供更便捷保险的付款方式即可。

垂直型流失分析：「流失的客户分别属于哪种类型？」「我们在哪些类型上的客户流失情况很好哪些不好？」
对客户流失做垂直型分析主要适合于 B2B 业务，尤其当公司的服务本身就是针对某些具体领域的。如果在某个目标行业的客户流失严重，你就要深入去了解为什么会这样？是产品的哪些方面和这个行业不匹配吗？反过来如果产品在某个目标行业的客户流失很少，那也就可以放心在该行业加大销售和营销力度来提高营收了。

计划型流失分析：「哪个付费服务计划下的客户流失最严重？基本版的？高级版的？还是企业版的？」

在向客户提供不同的付费服务计划或分层议价计划时，同时对不同计划做客户流失分析也很有用。因为一般如果客户在一项计划中得不到足够价值，他们肯定会取消或退出合同。如果某项收费非常容易导致客户流失，那一定要深入了解一下为什么客户不会使用这样的产品。从中收集到的信息和反馈可以用于指导公司的客户成功工作，甚至还能帮助产品研发团队在产品上更加注重客户的体验。究其原因，客户之所以对某项产品不感冒，一般可能就是公司在这个价位上提供的产品功能并不受客户青睐或者因为太复杂而用不明白，甚至也可能是客户发现自己购买的产品里并不包含该产品最有价值的那部分功能。无论原因是什么，你都可以为它们制定相应的解决方案来留住这部分客户。

集群型流失分析：「客户流失最多的月份是哪个？」「上季度的价格调整对客户流失有何影响？」

集群分析是完整分析客户流失的重要环节。它的价值在于既能够显示出公司在业务上的一般表现，也能显示出公司在具体活动或决定之后的业务表现。

我们能从所有客户的集体生命周期的走势中获得很重要的信息。比如说在上图中你能看到在第五个月（带有数字 5 的那一竖排）时，客户流失一直朝着更高水平发展，从中你就能知晓客户在第五个月是很容易流失的。了解了这一点，你就能在第四和第五个月着重加大对客户的客户成功工作，从而预防已经使用了四五个月产品的客户出现大规模流失。

具体的分析示例也可以围绕业务改变来展开，比如围绕新推出的付费服务套餐来分析客户流失，或者围绕产品新功能发布后的业务表现来分析客户流失情况等等。总之在集群分析下，你能看到公司的不同决定是如何影响客户去留的，以及在某项改变之后新客户的流失是否会更加严重或流失有所减轻。

营销渠道流失分析：「哪个营销渠道带来的客户最容易流失？」「上季度的新获客策略是否成功吸引了更多客户的加入？」

按营销渠道做客户流失分析是公司在获客初期就可以对其营销策略进行改革的绝佳倚靠，这样我们就不用只在客户购买了产品和有了产品体验之后才考虑流失的问题。如果能做到两方面兼顾——既能有效应对不满意的客户，又能从源头上提升渠道客户的质量以提高留存率，那当然是最好的了。

最后，如果你还想用一些常用的客户调查手段来作为以上提到的客户流失分析方式的补充的话，你还可以试试这个永不过时的方法：客户退出行为调查。去采访最近停止使用产品的客户（也可以给他们提供适当奖励），简单询问他们对产品，对服务以及对退出使用的看法。当然回复率可能很低，但是得到的反馈和洞察却是别处很难得到的。总之我们无法阻止客户流失，但我们可以通过较为全面的分析来预判和预防客户流失，更好地应对客户流失为公司带来的不利影响，以及用客户流失分析结果来帮助我们改良产品和优化服务方案。

该内容为 Kuick 编译，转载请注明出处。

生成海报

免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。