SaaS Sales | 客户流失严重？七个技巧帮你止血

SaaS Sales :做此栏目的目的，是为了第一时间和大家分享一些国外最新的和SaaS销售相关干货内容，我们每周在SaaStr，Quora ，博客里挑选30篇和销售相关的干货内容，选出1篇最优质内容在每周三晚9:00准时推送给大家，希望大家在这个栏目上可以收获更多值得学习的销售技巧和经验。

编者注：本文源自美国Kissmetrics博客网站，译文有删改。内容不当之处请在Kuick微信公众号后台留言，获取更多优质SaaS内容请关注Kuick微信公众号。微信内搜索“Kuick”并点击关注即可查看更多，谢谢支持！

对待客户流失必须要严肃，所有流失的客户，都是公司无法挽回的营收。在SaaS销售中的客户流失率（churn rate）问题上，很多文章都会告诉你“要用心做出一个好产品！”或者说“要给客户提供一流的服务”。我当然很赞成这些说法，但我也觉得这些其实都是很基本的要求。所以，接下来在这篇文章里我要和大家分享的，都会是一些更高级更实用的销售技巧。希望在仔细阅读完这篇文章之后，你能掌握到一些避免客户流失的策略和方法。

”

加强客户与产品间的交互

留住客户可不是一项简单的任务，也不是用一些小技巧或小聪明就能做好的工作。所以第一条我想先从客户和产品的日常交互开始，来谈谈这其中被忽视的一些高阶技巧。

在SaaS领域，交互的产生是由于客户在利用SaaS获取价值。不论我们怎么定义交互的具体概念，它都是迈不过去的一条基本准则，有交互才有续费。没人会傻到为自己不会再用的东西掏钱，所以我们一定要相信交互是很重要的，我们要让客户和产品不断有交互。

（调查表明产品使用频率（usage）低下是导致客户流失的首要原因，其次还有净推荐值(Net Promoter Score)，客户支持，客户服务，用户培训，客户类型以及客户所在行业方面的原因等等）

所以很明显如果一位客户正频繁地使用着你的产品，那他不大可能会在近期停止续费，反之如果客户好久不用你们的产品了，那基本说明他离停用产品不远了。要避免后者造成客户流失，你需要做这么几件事。

首先要去衡量你的所有客户和产品的交互状况，比如追踪客户对产品的使用数据，从中获得评判。当发现有的客户的使用频度呈明显下降趋势时，要派人去调查是什么原因造成客户无法保持一定的使用频次，以及想想应该采取什么措施确保他们不会流失。

SaaS公司在追踪客户和产品的交互和使用数据时都有一套自己的方法，其中一个简单的方法就是查询客户的登陆频次。如果有客户三个礼拜都没登陆过账号，那他们的使用状况肯定令人担忧。这种信息在分析客户流失率以及确认和交互相关的指标时是很有用的参照。

再者就是要根据你得到的交互数据去做工作调整，其宗旨就是要鼓励客户与产品加强交互。你甚至可以选择修改产品的某些特色和功能，但要留住客户，最有用的方式还是直接联系他们。群发邮件或者挨个致电都可以，只要他们愿意花时间满足你的请求。你们的联络要围绕产品展开，通过引导客户多使用产品，多强调产品价值，相信就能让大部分已经决定离开的客户继续把产品用起来。

随时处在销售状态

请一定要认识到，SaaS公司的所有销售相关人员几乎总是处在销售状态的，因为每个月他们都要为阻止客户停用产品而做销售上的努力。那在SaaS销售上“随时处在销售状态”意味着什么呢？它意味着好多事情：

随时准备为客户提供一流的服务。这是最基本的技巧，怎么强调都不为过，SaaS就是软件即服务，那自然服务就是除了软件之外公司最该关注的了。
让客户在产品的部署和配置上能快则快。大部分SaaS公司的销售流程都很短，这本身也体现了SaaS公司和客户双方共有的需求。客户选择SaaS就是为了能节省时间，快速部署，使产品能够在公司流畅使用。所以销售要想得到客户的垂青，这些要求也要能满足才行。
保证产品的可扩展性。随着客户业务规模的增长，我们的产品也要跟上他们发展的步伐。具体来讲，如果客户提出要增加用户或添加功能时，公司只需要根据旧有的销售形式来帮助客户扩大使用规模就好了。前提是公司一开始就要有应对客户未来更多需求的能力，不应该轻易去打破旧有的销售流程。
注重向上销售的便捷性。随时处在销售状态也意味着不放过任何向上销售的机会，这个做法很直接但也很有用。不夸张的说，增长最快的公司都离不开向上销售作为内生动力来支撑公司的成长。

请一定随时关注着公司在销售上的种种问题，解决问题不拖延不放松，因为放松的结果就是很容易把想要升级交易的客户拒之门外，这肯定是我们不想看到的。

不断升级优化那些真正重要的产品功能

当你的SaaS产品日益成熟，你会发现有些产品功能对你的客户尤其重要而有些功能客户并不是太关心。当你发现客户有这种倾向时，请确保你接下来能够对客户看重的产品功能不断进行升级优化，提高这些产品功能的运行能力。如果你能一直对客户最热衷的产品功能精益求精，相信客户也不会轻易选择离开的。

企业家们通常会把这些公司中最受客户欢迎的功能形容为“高黏度”功能。客户每天都会使用这些功能，互动性极高，而且对这些功能形成了很高的依赖，一般不会轻易停止使用。

不断优化客户体验

不要以为客户只会因为你们公司的产品做的很好而选择合作，客户对公司服务的感知和体验也是合作能否达成的重要因素。你的产品有多大成分是和服务有关的呢？事实上，不论是产品的界面、功能、运行速度、特色、价格，还是客户购买流程、复用流程、同客户的沟通交流以及其他种种，这些都是客户体验。而公司的的所有对外服务，其实也都是在做客户体验，要知道那些时间观念很重的客户哪怕只碰到一次差劲的体验，也会对使用产品的合理性产生怀疑。所以说，优秀的公司除了要不断优化产品之外，也要不断升级客户服务，优化客户体验，只有这样才能真正挽救那些在离别边缘的客户。

给客户出其不意的折扣或优惠奖励

通过为客户制造惊喜或设立期待可以增加客户对产品的兴趣，而客户从惊喜或期待中更容易得到满意的服务。就像有些商店或餐厅会为前来消费的客户提供小礼品，客户在消费后会乐意给服务员更多小费，也会对该商店或餐厅有更高评价是一样的道理。

所以，你能给客户带去什么惊喜呢？你可以找一些和产品相关的，有意义的惊喜送给客户，比如说：

免费的特色小功能
存储空间免费扩容
产品在某个月份可以免费使用
按年付费的客户可享受额外优惠

让客户不时感到惊喜和高兴是很务实的业务策略，SaaS公司一定要多为客户提供欣喜的体验，这样他们会更愿意回来继续使用你的产品。

和客户交流时保持公开透明

很多客户其实一开始会对SaaS公司抱有一种怀疑的心态。客户一般能感觉到一款软件的价格偏高，但同时也会有种感觉，就是觉得SaaS公司的开发运营成本好像并不高。所以除了产品的开发和推广成本，客户有时会想知道他们辛苦赚来的钱会被拿去做什么，而此类信息的缺失很容易让客户产生一种花钱是否花的值当的自我追问，如果他们无法打消这种追问或怀疑，再加上几乎每个客户都会担心软件的安全性和合同的明晰性，销售就很难顺利进行下去，客户也很容易因为心中老有对产品或公司的不解而去选择他们认为更安全放心的解决方案。

所以，对于这样的客户，和他们交流时保持一个公开透明的态度就显得很重要了。安全漏洞事件会让大众对大数据公司的安全维护能力产生不信任，事实上一般客户对任何SaaS公司都有网络安全问题上的不信任。试想如果他们的信用卡信息或者其他支付账号信息很容易流落到别人手中，他们会冒险使用这样的SaaS产品吗？

因此，SaaS公司必须要保持公开透明的做事态度，这样才能更容易地打消客户的疑虑，双方很快建立起信任。安全是绕不过的问题，但是态度也很重要，以下就是一些你可以展现公开透明的做事态度的具体方式：

产品如果要关停维护，请一定提前告知用户。
如果产品价格需要调整，或者和客户签订的合同需要做任何改动，请一定尽早通知客户。
向客户介绍产品营收的基本流向和用途，尽量清晰全面。
积极回应未来客户提出的任何问题。
即便客户不得不停用产品，请不要给他们在离开上制造难度。

一旦公司开始在业务层面实施全面透明公开的对外策略，肯定会有越来越多的客户和潜在客户对公司更加信任。有了信任，销售自然会变得更加流利顺畅，客户黏度也会更高。

不只要关心转化优化，更要关心留存优化。

对于那些特别看重初期销售转化优化的公司，别忘了眼前还有一个巨大的可优化来源，那就是客户留存优化。在留存优化调查分析上，一般公司不会使用传统的A/B测试，而是会使用像用户测试，客户调查以及其他以客户为中心的调查分析手段。

客户留存优化虽然是一种“转化后的再转化”行为，但在这当中也潜藏着大量的销售机会。试想一个在客户留存策略上做的很糟糕的SaaS公司如何能被认为是一个成功的公司呢？客户留存不仅是要做出贴心的产品为客户所用，同时也要避免在客户关系维护上犯错误。

公司不断有新客户加入这当然很棒，但是公司如果客户留存做得好的话会更厉害。调查显示其实成熟的SaaS公司的大部分营收都来源于其现有客户群，如下图所示：

（成熟SaaS公司的营收流量，5-30%的营收来自于初次交易，70-95%的营收来自产品续订和向上销售）

所以，客户留存优化不容小视，它对公司具有累加性影响，留存率越高，每月可支配的营收也越多。因此，即便是小小的留存率提升，慢慢也会对公司产生巨大的影响。

结语

对于像SaaS这种以分期订购为主的业务模式，有人曾这样描述：对客户而言，分期订购将能使他们有机会使用到自己最喜欢的品牌，产品和服务，而且使用时间可由客户自己掌控。所以，客户认为的最好的品牌一定也是最能和他们产生共鸣的品牌，只有这样客户才会愿意反复去付费使用。

其实，以上提到的所有这些提高客户留存率的销售技巧，都是优秀的SaaS公司在真正被客户认同之前必须要做好的事情。只有做好了这些事，你才能成为客户心中最得宠的品牌，成为他们最喜欢的产品和服务。有了这些高忠诚度的客户加持，你的品牌、产品和服务也能在吸引新客户和挽留老客户时更有自信。

总之，SaaS公司就是要一直致力于打造出一个强大而且自信的品牌，因为单凭这点，就已经能让客户和我们一直走下去了。

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