5月13日消息，今天，抖音电商在北京举办“用户体验开放日”，分享过去一年平台在售后体验、客服体验以及平台治理等三方面的举措、成果与未来规划。
过去一年，为服务好消费者，抖音电商持续投入基础能力建设、完善治理策略，加强物流、售后、客服方面的体验。
客服体验
在客服体验方面，《抖音电商消费者体验报告》公布的数据显示：过去一年，抖音电商客服团队总共提供了2亿次客服服务。
为了提高问题解决的效率，平台持续完善“平台客服”、“商家客服”、“达人客服”三个消费者求助渠道的服务能力，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”。例如，消费者可以通过直播间小黄车、商品橱窗、订单详情页等直接找到“达人客服”入口在线咨询；客服解决问题时，会主动向消费者同步问题解决进展等。
对于备受关注的仅退款问题，抖音电商客服体验中心胡少锋向TechWeb等表示，会从两个维度综合考量，第一个维度是商家退款，比如有些水果类的商品，如果有一两个坏果，直接退还给商家，会产生二次物流成本，其实没有必要，这种情况下会促发仅退款。
同时，胡少锋指出，“仅退款并不是完全只针对于商家的款项，平台客服里面也有一些赔付预算，从平台客服角度进行兜底，帮助客户仅退款。”
据胡少锋披露，为了保障服务质量，过去一年，平台在客服体验保障上投入了超10亿元。
售后体验
除了客服体验外，发货物流和售后也是平台优化用户体验的另一个发力点。在物流上，该平台一方面通过升级规则提升物流效率、加强商家预售发货管理等，将整体发货时长缩短了11个小时；另一方面，提供“当日达”“选日达”等特色物流服务，满足多元需求。
抖音电商售后体验中心吴天宇表示，售后上，“极速退”服务已覆盖88%的售后订单，退款时长大幅缩短。用户购买生鲜、鲜花等，可享受“坏了包退”服务。
平台治理
据抖音电商平台治理负责人马磊介绍，过去一年，该平台分别从内容治理、商品治理以及价格管理规范三方面升级了平台规则。
好内容是连接用户和商品的桥梁。直播间虚假玩法、商品货不对板等问题，严重影响了消费者的购物体验，也是平台重点治理对象。马磊表示，平台一直倡导内容“真实可信”才是最佳带货技巧，并对创作者进行相应引导。
为此，抖音电商升级了创作者治理体系。一方面，该平台对头部创作者提出了更高要求，如从严治理十类违反底线的行为；另一方面，平台持续打击低价引流和虚假比价等不实营销行为。
据了解，过去一年抖音电商治理了超过8000个虚假营销账号，清退相关账号超1200个，创作者违规率下降了36%。同时，该平台还不断完善扶持机制，为优质创作者提供1对1的开播服务，搭建创作者成长体系等。
此外，为了加强商品源头的管控环节，抖音电商制定了更严谨的品控标准，同时升级质检技术，推行更严格的实地质。官方不定期委派权威质检机构全流程把控商品原料、分拣、包装等，以保障商品品质。
过去一年，该平台深入12个产业带对商家实地质检，验货总量超3000万件。针对月饼、大闸蟹、鲜花等19个季节性品类，以及珠宝潮奢、酒类、虚拟商品等具有复杂行业特性的商品，抖音电商实施了最严格的准入标准。
另外，抖音电商高度关注知识产权保护，已与100个品牌展开“防伪dou知道”合作，传播商品真伪鉴别窍门，帮助用户辨别并抵制假冒伪劣商品。同时，平台还配合警方开展了侵犯知识产权专项治理。
马磊表示，“消费者体验的改善不是一蹴而就的，但我们有足够的决心、细心、耐心，累积信任从量变到质变，努力实现让用户放心看、放心买。我们也希望平台、商家、达人及消费者一起共同参与，探索消费者体验的新边界。”（周小白）
免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。
