圆通、天天网点老板跑路，因小失大带来的公关危机

天天快递一家小网点的老板跑路，引发的却是几十家媒体转发报道，对于品牌本身来说是一场巨大的信任危机，不明真相的用户会以为天天快递不行了。记得圆通一个网点的老板跑路时，就有自媒体冠以“圆通老板跑路了”的标题。虽然说是标题党哗众取宠，却也是一种公众的心态，没有人愿意去探究到底是网点还是总部的老板跑路了，认的是品牌本身。

这种情况其实很正常，“通达系”采用的加盟制，有些老板赚了钱就乱投资，有些片区经营压力比较大，各种原因都可能导致跑路。在几万个网点当中，那不过是九牛一毛，没有什么大惊小怪的。但是，为何每次出现网点跑路，就能够闹出很大动静呢？其实，快递公司在加盟之初就做了防范机制，收取了一定金额的保证金，但每次似乎都没有任何意义。

这次天天快递网点老板跑路，拖欠的工资大概是16万，用之前的保证金来填的话，总部垫付也就是10万左右。对于天天快递这么大一家公司来说，10万并不是多大的数目，由于迟迟不能解决，导致上千用户受到影响，才有了媒体的那篇报道。哪怕不算媒体报道带来的负面影响，就是这上千用户，已经彻底从天天快递流失了，也不止带来10万元的损失。如果算上负面影响带来的品牌损失的话，至少也是百万级的损失，可以说是因小失大。

除了对于天天快递本身的影响，其实还会影响到更多加盟制快递公司，接二连三出现一些网点跑路，会让公众对这类快递公司产生不信任。不管怎么说，在公众的意识里有三类快递公司，一类是EMS，代表的是古板；一类是顺丰，代表的是服务；一类是其他快递公司，代表的是低价混乱。尽管圆通、中通、申通都已经上市了，尽管在服务改进上下了很大的力气，但多年形成的印象，是需要时间来消化的，更是需要行业的参与者来共同维护。

就因为一笔小小的费用，伤害到一个快递公司的信誉，甚至影响到“通达系”的形象，显然是非常不值得的。难道天天快递、圆通快递的总部都不知道这些情况吗？从媒体的一些报道情况来看，其实都是知情的，但就是不愿意解决，至少解决得没那么积极。对于这样的情况我也是深有感受，哪怕是反映到了总部，最终还是会推到网点，要么就是不了了之，要么就是持续发酵，总是很难在第一时间解决。除非，眼看事件闹到要无法收拾了。

这其实也不是快递行业的问题，但很多服务行业都普遍存在，对待问题比较消极，只有闹大了之后，才会重视，才会积极解决。这也就给消费者造成一种印象，凡事只有闹大了才会被重视，也就会放弃一些正常的解决途径。这也会导致一种情况出现，有些公司是真的重视服务，但却没有得到相关的情况，从而陷入到舆论的漩涡中。当然，这也不能怪消费者，还是工作没有做到位，让消费者没有信任感，无法了解消费者的动向。

有些公司就做得很不错，比如神州租车，只要发微博提到服务不好，立马就会有人来沟通和处理。比如海底捞火锅，每个服务员都有不小的权限，如果有不满意就会及时处理，甚至都不用到经理级别。事实上，很多大事件都是小问题引发的，第一时间、第一现场的人能处理好，基本上就可以消除在萌芽状态。但是，很多公司的第一现场的人没有权限，需要层级反馈，最终错过了最好的时机，从而导致问题变得一发不可收拾。

翻看过去多年的公关危机案例，都可以发现一点，基本都不是特别棘手的问题，都是可以轻松处理的事。很多企业根本没有意识到，“星星之火，可以燎原”，对待问题是漠视的态度，对客户有明显的区别对待，有知名度、有影响力的VIP就重视，普通的消费者就置之不理。最终导致的结果就是，很多企业不知道哪天就冒出一个大事件，被动的卷入到了舆论漩涡。有些事可能一阵风就过去了，有些则可能严重到让企业完蛋。

所以，我一直都很建议企业注意舆情，注意规避可能存在的一些看似不起眼的问题，一旦出现了对企业不利影响的，在代价可承受范围内一定要及时处理，宜早不宜晚。但是，很多企业并不那么重视，等到出事了就到处喊冤诉苦，那个时候其实没有意义了。只有老老实实承认问题，才是最好的解决方案了。当然，一些短期压制的方法可能管用，从长期来看还是存在隐患，并没有解决根本问题。最好的方式就是，做好产品和服务。

在这方面，其实有些卖假货的是值得学习的。很多人纳闷，为什么有些假货能持续的卖下去，却没有人出来曝光，因为他们抓住了一点，让消费者“满意”。质疑假货的，退货退款，从不纠缠。所谓“伸手不打笑脸人”，对方态度那么好，很多人不忍心纠缠了，也没那个功夫去纠缠，毕竟已经不再是利益关系人，反正也没有给自己带来损失。所以，很多卖假货的卖了很多年，就是从来没有人投诉，就是因为第一时间、第一现场处理好了。

在人人都是自媒体的时代，不知道哪里会冒出一只黑天鹅，对于具备一定规模的企业，一定要重视公共关系，一定要有专业的团队，避免成为自己心中那个“冤大头”。当然，更希望企业做好产品、做好服务，不要让消费者花了钱还不算，还要受一堆的气。真正的伺候好了消费者，是可以获得更大的回报的，而且是长期可持续的回报。正如刘强东所说“正道成功”，只要道走正了，企业一定会获得理想的回报的。

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